Sofá Soft: Recusa em estornar/trocar sofá defeituoso após atrasos e falhas no pós-venda.
Em réplica
São Paulo - SP
22/01/2026 às 10:39
ID: 238473077
Sofá Soft se recusa a estornar ou trocar produto defeituoso após atrasos e falhas no pós-venda
Adquiri um sofá da empresa Sofá Soft, um bem durável de alto valor, com expectativa de conforto, segurança e uso prolongado. O que recebi, porém, foi um produto defeituoso do ponto de vista funcional, aliado a um pós-venda desorganizado e contraditório.
Desde a primeira entrega, o sofá apresentou problemas claros de uso, com assentos desalinhados e separados, comprometendo a ergonomia do produto e causando desconforto e dores nas costas durante a utilização. O sofá não cumpre sua finalidade essencial, o que caracteriza vício do produto.
Após relatar o problema, a própria Sofá Soft reconheceu a insatisfação e conduziu uma troca, orientando que eu testasse o produto por mais tempo e prorrogando prazos. A primeira troca demorou mais de 60 dias para ser concluída, com sucessivos atrasos, pedidos de paciência e justificativas internas, todas atendidas por mim de boa-fé.
O segundo sofá entregue apresentou os mesmos problemas funcionais, além de uma entrega extremamente problemática (datas descumpridas, comparecimento sem aviso prévio e equipe despreparada). Ao solicitar nova solução, a empresa se recusou a realizar a troca ou estorno, alegando de forma rígida um prazo interno de 10 dias.
Ressalto que a nova solicitação foi feita 11 dias após a entrega, período que incluiu Natal, Ano Novo e recesso informado pela própria empresa, além do fato de o produto praticamente não ter sido utilizado. Ainda assim, a Sofá Soft optou por ignorar todo o histórico, transferir integralmente o prejuízo ao consumidor e se recusar a resolver um problema que ela mesma reconheceu anteriormente.
Após reconhecer a insatisfação apresentada, a própria Sofá Soft conduziu a troca do produto, solicitou prorrogação de prazos e pediu paciência ao consumidor, o que foi integralmente atendido. Em momento posterior, a empresa passou a negar qualquer possibilidade de solução, adotando postura incompatível com sua própria conduta anterior e transferindo integralmente ao consumidor os prejuízos decorrentes de falhas no produto e no pós-venda.
Tal comportamento caracteriza conduta contraditória, falha na prestação do serviço e violação da boa-fé objetiva, em afronta aos artigos 6, 18, 20 e 30 do Código de Defesa do Consumidor.
Em resumo:
A empresa vendeu um produto que não atende à sua finalidade,
demorou excessivamente para solucionar,
induziu o consumidor à confiança,
e agora se recusa a trocar ou estornar um produto defeituoso, usando regra interna de forma oportunista.
Diante disso, solicito:
Devolução imediata do produto e estorno integral do valor pago.
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Resposta da empresa
22/01/2026 às 14:33
Boa Tarde Sr. Silvio,
A Sofá Soft atua com base na transparência e compromisso com o cliente, e por isso é importante esclarecer os fatos deste atendimento.
Desde a primeira manifestação de insatisfação, a empresa não se recusou a prestar suporte em nenhum momento. O sofá entregue não apresentava defeito de fabricação, encontrava-se em perfeitas condições de uso e em conformidade com o modelo adquirido. Ainda assim, em caráter de atuação de forma transparente e visando a melhor experiência do cliente, a Sofá Soft realizou a troca integral do produto.
Após a entrega do novo sofá, o senhor foi orientado a utilizá-lo por um período maior, para realizar o teste completo de conforto e adaptação. Essa orientação teve como objetivo permitir uma avaliação adequada do produto, considerando que conforto é uma percepção individual.
A nova solicitação de troca foi realizada fora do prazo de teste informado, o que impossibilita uma nova substituição ou o cancelamento da compra, especialmente considerando que já houve uma troca integral anteriormente.
Reforçamos que:
O produto não possui defeito e está em perfeitas condições;
Não houve recusa de atendimento ou omissão;
A empresa atuou com seriedade, inclusive realizando troca sem caracterização de vício;
O encerramento se da por ausencia de qualquer verificação de defeito e não pelo prazo.
Atenciosamente,
Sofá Soft
Réplica do consumidor
27/01/2026 às 15:43
Boa tarde.
A resposta apresentada pela Sofá Soft não corresponde aos fatos objetivos nem ao enquadramento legal correto do caso.
Em primeiro lugar, é importante esclarecer que esta reclamação não se refere a teste de conforto ou adaptação subjetiva, mas a vício funcional do produto, uma vez que o sofá não atende à sua finalidade essencial de uso, apresentando assentos desalinhados, comprometimento de ergonomia e desconforto físico.
O problema foi formalmente comunicado em 31/12/2025, ou seja, dentro do prazo legal de 90 dias previsto no art. 26, II, do Código de Defesa do Consumidor para bens duráveis. Portanto, não se aplicam prazos internos de teste ou políticas comerciais da empresa, tampouco o argumento de arrependimento.
A própria Sofá Soft reconheceu a legitimidade da insatisfação anteriormente ao conduzir a troca integral do produto, além de prorrogar prazos e solicitar paciência, o que foi integralmente atendido. No entanto, após essa conduta, a empresa passou a negar qualquer solução, adotando postura contraditória e se recusando a realizar estorno ou nova troca, apesar da reclamação estar dentro do prazo legal.
Importante destacar que o Código de Defesa do Consumidor não condiciona a caracterização de vício à concordância unilateral do fornecedor, nem permite que regras internas se sobreponham à legislação. Não sanado o problema, o consumidor tem direito à restituição do valor pago, conforme determina o CDC.
Em resumo, a Sofá Soft se recusa a trocar ou estornar um produto que não cumpre sua finalidade, mesmo com reclamação realizada dentro do prazo legal, transferindo integralmente o prejuízo ao consumidor.
Reitero o pedido de retirada do produto e estorno integral do valor pago.
Réplica da empresa
04/02/2026 às 15:15
Boa tarde, Sr. Silvio.
A Sofá Soft reforça seu compromisso com a transparência e o atendimento responsável ao consumidor.
É importante esclarecer alguns pontos de forma objetiva.
Desde o início do caso, não houve qualquer recusa de suporte ou omissão por parte da empresa. Pelo contrário: mesmo sem constatação de defeito técnico ou vício de fabricação, a Sofá Soft realizou uma troca integral do produto em caráter excepcional, justamente para preservar a melhor experiência possível.
Quanto à alegação de vício funcional, é necessário destacar que:
O produto entregue encontra-se estruturalmente íntegro, dentro das especificações técnicas e do padrão do modelo adquirido.
Não foi identificada falha de fabricação que comprometa o uso ou segurança do sofá.
Ressaltamos ainda que o art. 26 do CDC trata do prazo para reclamação, mas não elimina a necessidade de verificação técnica do suposto vício, nem transforma uma insatisfação subjetiva em defeito presumido.
Além disso, considerando que:
já houve uma substituição integral anterior,
o produto atual não apresenta defeito comprovado,
e não existe reincidência técnica caracterizada como vício de fabricação,
não há base para cancelamento imediato com estorno integral, como solicitado.
Reafirmamos nosso compromisso com a qualidade dos produtos e com o cumprimento das obrigações legais aplicáveis.
Atenciosamente,
Sofá Soft