Cobrança indevida de embalagem e recusa de nota fiscal em sorveteria

Boa tarde!
Espero que esteja bem.

Agradecemos por compartilhar sua experiência conosco, pois ela é fundamental para aprimorarmos nossos serviços.

Inicialmente, gostaríamos de esclarecer que a empresa mencionada em sua reclamação, Oliveira Alves Nunes Comércio Ltda ME, não corresponde à atual operação da Sorveteria Sol e Neve em Campos dos Goytacazes, tratando-se de um CNPJ antigo, sem vínculo com a gestão atual.

Sobre o atendimento, nosso padrão é prezar sempre pela cordialidade, respeito e clareza nas informações. A política atualmente adotada pela loja considera o peso total do produto consumido, incluindo o recipiente descartável, prática comum nesse tipo de serviço.

Ainda assim, entendemos seu ponto e reconhecemos que a forma como a informação foi transmitida pode não ter ficado suficientemente clara no momento do atendimento. Por esse motivo, já estamos reforçando internamente a comunicação com nossa equipe e também adotando melhorias para tornar essa informação mais visível e transparente a todos os clientes.

Em relação à nota fiscal, informamos que todas as vendas são devidamente registradas, conforme determina a legislação. Caso não tenha recebido o comprovante impresso no momento, ficamos à disposição para enviá-lo por outro meio.

Nosso objetivo é sempre proporcionar uma experiência positiva, tanto para nossos clientes quanto para nossa equipe, prezando pelo respeito mútuo nas relações.

Como forma de atenção e para que possamos reverter sua percepção, pedimos que entre em contato diretamente conosco para que possamos analisar seu caso com mais detalhes e buscar a melhor solução possível.

Permanecemos à disposição.

Atenciosamente,
Sol & Neve

Agradeço o retorno, porém alguns pontos permanecem sem esclarecimento.

1. Foi confirmado pela própria empresa que o peso do recipiente é cobrado junto com o produto. No entanto, essa informação não estava visível no estabelecimento, o que fere o direito à informação clara previsto no Código de Defesa do Consumidor.

2. A gerente informou no momento do atendimento que a tara era automática, o que não corresponde à prática adotada pela loja, caracterizando informação incorreta ao consumidor.

3. Em relação à nota fiscal, reitero que foi solicitada no momento da compra e não foi fornecida, o que configura descumprimento da legislação.

4. Sobre o CNPJ, solicito que seja informado qual é o CNPJ atualmente utilizado pela unidade, uma vez que o estabelecimento está em funcionamento e deve estar devidamente regularizado.

Diante disso, aguardo esclarecimentos objetivos e comprovação das informações apresentadas, bem como a restituição de eventual valor cobrado indevidamente.

Informo ainda que, caso não haja solução adequada, a situação será levada aos órgãos competentes, incluindo Procon, Secretaria da Fazenda e órgão responsável pela fiscalização de balanças.

Prezado,
Agradecemos sua réplica e a oportunidade de prestar esclarecimentos adicionais de forma objetiva e transparente.
Inicialmente, informamos que o estabelecimento atualmente em funcionamento opera sob o CNPJ n *****, estando devidamente ativo. Esclarecemos ainda que a empresa mencionada anteriormente, Oliveira Alves Nunes Comércio Ltda ME, não possui qualquer vínculo com a atual operação.

Em relação aos pontos levantados:

1. Informação sobre a forma de cobrança (peso do recipiente)
A política adotada pelo estabelecimento considera o peso total do produto consumido, incluindo o recipiente descartável. Tal prática é permitida, desde que haja informação clara ao consumidor, conforme previsto no art. 6, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor.
Reconhecemos que a forma de comunicação dessa informação pode ser aprimorada e já estamos adotando medidas para torná-la mais visível e acessível no ponto de venda.

2. Divergência de informação no atendimento
A empresa não orienta seus colaboradores a prestarem informações incorretas. Situações como a relatada são tratadas com seriedade e serão apuradas internamente, considerando que, nos termos do art. 30 do Código de Defesa do Consumidor, toda informação prestada ao consumidor deve ser clara e cumprida.

3. Nota fiscal
Informamos que todas as operações são devidamente registradas, conforme determina a legislação fiscal vigente. Caso não tenha havido a entrega imediata do cupom impresso, isso não descaracteriza a emissão do documento, que pode ser disponibilizado ao consumidor sempre que solicitado.

4. Alegação de cobrança indevida
Nos termos do art. 42 do Código de Defesa do Consumidor, eventual restituição depende da comprovação de cobrança indevida. Considerando a política de cobrança adotada, não há irregularidade na prática em si. No entanto, caso seja verificada falha na informação prestada no momento do atendimento, a situação poderá ser analisada de forma individual.
Por fim, ressaltamos que a empresa permanece aberta ao diálogo e à solução amigável, prezando sempre pela boa-fé, transparência e melhoria contínua no atendimento.

Caso o(a) cliente entenda que houve qualquer prejuízo, orientamos que compareça diretamente ao estabelecimento para que possamos realizar a análise do caso e, sendo constatada eventual cobrança indevida, providenciar o devido reembolso, conforme previsto no art. 42 do Código de Defesa do Consumidor.

Permanecemos à disposição para esclarecimentos adicionais.

Agradeço o retorno, porém a própria resposta da empresa confirma a irregularidade relatada.

Foi informado que a cobrança do recipiente é permitida desde que haja informação clara ao consumidor. No entanto, conforme já relatado e comprovado, não havia qualquer informação visível no estabelecimento (entrada, caixa ou recipientes), o que caracteriza descumprimento do artigo 6, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor.

Além disso, no momento do atendimento, fui informado pela gerente que a tara da embalagem era automática, o que não corresponde à prática adotada pela loja, caracterizando informação incorreta ao consumidor, nos termos do artigo 30 do CDC.

Em relação à nota fiscal, reitero que foi solicitada no momento da compra e não foi fornecida, sendo inadequado alegar posterior disponibilização, uma vez que a emissão deve ocorrer no ato da operação.

Ressalto ainda que não cabe ao consumidor retornar ao estabelecimento para resolver uma falha que ocorreu no momento da compra, sendo responsabilidade da empresa garantir a correta prestação do serviço.

Diante disso, mantenho a reclamação e solicito a restituição do valor cobrado indevidamente, bem como a comprovação de que a informação sobre a cobrança do recipiente é devidamente exibida no local.

Caso não haja solução adequada, a situação será encaminhada aos órgãos competentes para apuração das irregularidades.

Aguardo resolução o mas breve possível