Biscoito com mofo e gosto estranho

Olá, Gabriel. Boa tarde!

Gostaríamos de agradecer a sua disponibilidade para entrar em contato conosco e lamentamos que sua experiência com nossos produtos não tenha atendido às suas expectativas.

Tentamos te contatar através do Whatsapp no dia 14/08 para entender melhor o ocorrido e buscar uma solução, estamos aguardando seu retorno !
Caso prefira, estamos à disposição através de nossos canais de atendimento:
- E-mail [email protected]
- WhatsApp (11) 97251-0147 - segunda a sexta-feira, das 08h às 20h, exceto feriados.
Telefone 0800-726-2020 - das 08h às 20h de segunda a sexta; e das 09h às 18h aos sábados, domingos e feriados.
Atenciosamente,
Central de Relacionamento com o Consumidor
Sol

Olá, boa tarde. Agradeço o retorno, porém preciso esclarecer que a reclamação foi encerrada sem que houvesse uma solução efetiva para o problema relatado. Eu já havia apresentado todos os detalhes do ocorrido, incluindo o lote *****, as fotografias dos biscoitos com aparência de mofo e o comprovante da compra, e buscava justamente uma apuração e uma solução concreta por parte da empresa. Portanto, considero inadequado que o atendimento seja encerrado apenas com a informação de que vocês tentaram contato, sem que o caso tenha sido efetivamente solucionado ou que tenha sido apresentada uma proposta de resolução. Continuo aguardando um posicionamento formal sobre a investigação do lote, o ocorrido com o produto e as medidas que serão adotadas, bem como a análise do ressarcimento e da compensação que solicitei diante de todo o transtorno e da insegurança causada. Tenho interesse em resolver a situação diretamente com a empresa, mas preciso que o atendimento seja reaberto e que meu caso seja efetivamente analisado até uma solução. Solicito, portanto, a reabertura da reclamação e um retorno concreto, e não apenas o encerramento do protocolo sem resolução.

Boa tarde, Gabriel.

Ressaltamos que sua reclamação não foi encerrada, apenas o seu atendimento via WhatsApp foi encerrado automaticamente devido ao tempo de inatividade, pois não tivemos retorno referente ao questionamento. Para darmos seguimento a sua reclamação, bem como avaliação e investigação, precisamos de mais algumas informações.

Daremos seguimento na segunda feira, solicitando as demais informações necessárias e dando os devidos esclarecimentos.

Desta forma não se preocupe, seu atendimento não foi encerrado e daremos seguimento em breve.

Atenciosamente,
Central de Relacionamento com o Consumidor
Sol

Olá, boa tarde. Agradeço pelo retorno e pelo envio de 03 unidades, porém preciso deixar novamente registrado que não considero o envio de 03 biscoitos uma solução integral para a reclamação apresentada. Na verdade, considero essas 03 unidades apenas o ressarcimento mínimo do produto reclamado, e não uma compensação pelo ocorrido. Desde o início, minha reclamação foi muito mais ampla. Eu relatei que eu e outras duas pessoas consumimos vários biscoitos antes de percebermos unidades com manchas que aparentavam ser MOFO. Eu já havia percebido um gosto estranho, velho e desagradável, mas, por ser consumidor frequente e confiar na marca, continuei consumindo normalmente. Somente depois de já ter ingerido vários biscoitos percebemos o possível problema. Felizmente, não tive sintomas relevantes de intoxicação. Tive apenas enjoo, que inclusive pode ter sido decorrente da própria preocupação e do impacto emocional causado pelo episódio. Entretanto, isso não significa que o ocorrido não tenha me causado transtornos. O principal impacto que estou tendo é psicológico. Antes desse episódio, eu consumia o produto tranquilamente. Atualmente, passei a examinar praticamente cada biscoito antes de comer, com medo de encontrar novamente algo semelhante a mofo. Perdi a tranquilidade e a confiança que tinha em um produto que sempre gostei e consumi com frequência. Inclusive, eu tinha necessidade de comprar vários pacotes para um evento e pretendia continuar escolhendo a marca, mas o episódio me deixou com receio de colocar minha saúde e a de outras pessoas em risco. Por isso, desde o primeiro contato, solicitei muito mais do que simplesmente a substituição dos produtos. Solicitei investigação formal do lote *****; armazenamento, transporte ou distribuição; esclarecimentos sobre a impressão do lote e da validade, inclusive porque a própria empresa informou que houve um desalinhamento na máquina de marcação; informação sobre as medidas preventivas que serão adotadas; ressarcimento de eventual consulta médica, medicamento ou exame que eu venha a realizar em razão da preocupação decorrente da ingestão do produto; e, principalmente, uma avaliação de compensação financeira razoável pelo transtorno, insegurança, perda de confiança e impacto psicológico causado pelo episódio. Portanto, gostaria que a empresa não reduzisse toda a minha reclamação ao simples envio de 03 unidades. O próprio Código de Defesa do Consumidor, Lei n 8.078/1990, estabelece no art. 6, incisos I, III e VI, como direitos básicos do consumidor a proteção da vida, saúde e segurança, o direito à informação adequada e clara e a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais. O art. 8 estabelece que os produtos colocados no mercado não devem acarretar riscos à saúde ou segurança dos consumidores além daqueles normais e previsíveis. O art. 12 trata da responsabilidade do fabricante por danos decorrentes de defeitos relacionados, entre outros aspectos, à fabricação, apresentação e acondicionamento do produto. O art. 18, 6, inciso II, considera impróprios ao uso e consumo produtos deteriorados, alterados, adulterados, avariados, falsificados, corrompidos, [Editado pelo Reclame Aqui], nocivos à vida ou à saúde, perigosos ou em desacordo com normas de fabricação, distribuição ou apresentação. Além disso, o art. 31 exige que as informações referentes aos produtos sejam corretas, claras, precisas e ostensivas, inclusive quanto ao prazo de validade, origem, características e riscos à saúde e segurança. Não estou afirmando que a empresa tenha deliberadamente colocado um produto adulterado no mercado, tampouco estou afirmando que tive uma intoxicação. Estou justamente solicitando que a empresa investigue e esclareça o que ocorreu. Também não estou dizendo que necessariamente precisarei de atendimento médico ou que estou doente. O que estou dizendo é que, depois de ter consumido vários biscoitos antes de perceber o possível mofo, fiquei preocupado com minha saúde. Se eu precisar realizar uma consulta, exame ou adquirir algum medicamento para lidar com essa situação, solicito que a empresa também avalie o ressarcimento dessas despesas, caso sejam necessárias. E existe ainda a questão da compensação. Eu não estou pedindo mais biscoitos no lugar de uma compensação. As 03 unidades que serão enviadas representam, no máximo, a reposição do produto reclamado. Na prática, se eu receber somente 03 unidades, continuarei tendo recebido apenas a reposição dos produtos, sem qualquer medida específica em relação ao transtorno e ao impacto que o episódio me causou. Inclusive, considerando que a empresa apresentou essas unidades como uma oportunidade de nova experiência com a marca, entendo que seria razoável que a empresa avaliasse uma quantidade maior como gesto de retratação e tentativa de recuperar minha confiança. Se a empresa pretende realmente proporcionar uma nova experiência com a marca, 06 unidades seriam, por exemplo, uma demonstração mais adequada de boa-fé do que apenas 03 unidades, que correspondem praticamente ao mínimo necessário para reposição. Mas reforço novamente: mesmo 06 unidades não substituiriam a compensação que solicitei. Seriam apenas uma forma adicional de retratação e tentativa de reconstrução da confiança. O que realmente espero é que a empresa analise o conjunto da situação. O Código de Defesa do Consumidor assegura a prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, e o Código Civil, em seu art. 927, estabelece o dever de reparar o dano quando presentes os pressupostos legais. Por isso, peço que a empresa avalie concretamente a possibilidade de uma compensação financeira razoável, além de eventual ressarcimento de despesas médicas ou exames que venham a ser necessários. Não estou buscando vantagem indevida. Estou buscando uma solução proporcional ao ocorrido. Gosto da Sol, sempre gostei do produto e justamente por isso estou tentando resolver a situação diretamente com a empresa. Se eu não tivesse interesse em continuar consumindo a marca, provavelmente sequer estaria buscando uma solução tão detalhada. Mas preciso que a empresa compreenda que 03 biscoitos não apagam o que aconteceu, não recuperam automaticamente minha confiança e não representam uma resposta para todas as solicitações que apresentei. Portanto, agradeço o ressarcimento das 03 unidades, mas reitero que: 03 unidades = ressarcimento mínimo do produto; compensação pelo transtorno, insegurança e impacto psicológico = solicitação ainda pendente; investigação do lote ***** = solicitação ainda pendente; esclarecimentos sobre fabricação, armazenamento, transporte, distribuição e impressão de lote/validade = solicitações ainda pendentes; eventual ressarcimento de consulta, medicamento ou exames necessários = solicitação ainda pendente de avaliação. Peço, portanto, que o protocolo permaneça aberto para análise dessas questões e que a empresa me apresente uma resposta concreta sobre cada uma delas. Caso a empresa entenda que não irá conceder compensação financeira, não irá avaliar despesas médicas/exames ou não irá adotar qualquer outra medida além do envio das 03 unidades, solicito que isso seja informado expressamente, indicando quais solicitações foram analisadas e quais foram recusadas e por qual motivo. Não quero que minha reclamação seja encerrada simplesmente porque foram enviadas 03 unidades. Quero uma solução efetiva para o conjunto do problema relatado. Continuo à disposição para resolver a situação amigavelmente com a Sol e espero sinceramente que a empresa demonstre, na prática, o compromisso que afirma ter com a qualidade dos seus produtos e com o respeito aos seus consumidores.