Atendimento negado fora do horári.

Em atenção à reclamação apresentada acerca do encerramento das atividades do atendimento médico, em horário anterior ao divulgado, cumpre-nos prestar os devidos esclarecimentos.
No dia mencionado, ocorreu falha pontual de comunicação interna por parte de colaboradora responsável pelo atendimento, o que resultou na transmissão equivocada de informação quanto ao horário de funcionamento e, consequentemente, o não atendimento.
Ressaltamos que a situação decorreu de equívoco operacional isolado, não refletindo a política ou a prática regular da empresa. O estabelecimento mantém compromisso permanente com a transparência e a adequada prestação de serviços, em consonância com os princípios previstos no Código de Defesa do Consumidor, especialmente no que se refere ao dever de informação.
Importante destacar que não houve intenção de descumprimento de oferta ou prática abusiva, tratando-se de ocorrência pontual já apurada internamente. Foram adotadas medidas administrativas corretivas, incluindo reforço de orientação à equipe e revisão dos procedimentos internos de comunicação, a fim de prevenir situações semelhantes.
A Clinica Solaris, permanece à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais e reafirma seu compromisso com a boa-fé, o respeito aos pacientes e a melhoria contínua de seus serviços.
Atenciosamente,
Clinica Solaris

Agradeço o retorno, porém a resposta apresentada é contraditória em relação às informações que me foram fornecidas diretamente pela clínica hoje.
Na resposta pública, foi informado que o ocorrido não faz parte da conduta da empresa e que se trata de um fato isolado em apuração. No entanto, em contato via WhatsApp realizado hoje, fui informada de forma clara que o atendimento ocorre até 20h30 e que pode ser encerrado antes, dependendo da demanda.
Ou seja, não se trata de um caso isolado, mas de uma prática admitida pela própria clínica.

Boa tarde

Sra. Ethiane

A informação referente ao atendimento está correta. Comunicamos previamente por WhatsApp ou telefone, com 30 minutos de antecedência, a fim de evitar quaisquer transtornos, seja em relação ao volume de atendimentos, seja quanto a eventual demora na autorização por parte do convênio. Ressaltamos, ainda, que os atendimentos são realizados até as 21h, conforme informado no retorno anterior.

Atenciosamente,

Clinica Solaris

A resposta apresentada pela empresa é novamente contraditória.
No texto publicado, afirmam que os atendimentos são realizados até as 21h e que comunicam previamente com 30 minutos de antecedência para evitar transtornos.
Entretanto:
Não vi em nenhum lugar esta informação a não ser hoje quando questionei a clínica por mensagem
segue a resposta:Está é a mensagem que enviamos:
Clínico Geral não é necessário agendamento, pois é por *ordem de chegada!*
Segunda a sexta: 9h às 11h e das 13h45 às 17h.
Plantão de segunda a sexta: 18h ás 20h30min
Sábado: 9h ás 11h e das 14h ás 17h30min
Acima de *14 anos.*
*Podendo encerrar o atendimento mais cedo, conforme demanda de pacientes.Mas onde consta essa informação?

Compareci à clínica dentro do horário informado.
No momento da chegada, não havia pacientes aguardando.
Ainda assim, o atendimento foi negado sob a justificativa de alta demanda anterior.
Se os atendimentos são realizados até as 21h, conforme declarado, não há justificativa para recusar paciente presente dentro do horário.
Se há possibilidade de encerramento antecipado, essa prática precisa ser objetiva, clara e aplicável de forma coerente o que não ocorreu.
Além disso, permanece a inconsistência entre:
Site informando atendimento até 21h;
Informação anterior via WhatsApp mencionando 20h30 podendo encerrar antes;
Resposta pública afirmando atendimento até 21h.
As informações são conflitantes e demonstram falta de padronização e transparência.
Reitero que cheguei dentro do horário, não havia fila de espera e, mesmo assim, o atendimento foi encerrado.
A empresa precisa esclarecer de forma definitiva:
Qual é o horário real de funcionamento;
Qual é o critério objetivo para encerramento antecipado;
Como o paciente pode ter garantia de atendimento ao chegar dentro do horário divulgado.
Até o momento, a situação não foi resolvida.

Agradeço os retornos, porém, infelizmente, a situação ainda não foi esclarecida de forma objetiva.
Ao longo das respostas, foram apresentadas informações diferentes sobre o horário de atendimento (21h, 20h30 e possibilidade de encerramento antecipado conforme demanda), sem um critério claro que permita ao paciente saber com segurança até que horário pode comparecer e ser atendido.
O principal ponto desta reclamação nunca foi apenas o atendimento naquele dia, mas a falta de previsibilidade. Como paciente, preciso ter a confiança de que, ao me deslocar dentro do horário informado, serei atendida.
Até o momento, não houve uma orientação prática e objetiva, por exemplo: até qual horário é garantido o atendimento ou qual o critério real para o encerramento antecipado.
Diante da falta de padronização e clareza nas informações, infelizmente não me sinto segura em retornar à clínica em uma situação de necessidade.
Registro aqui minha insatisfação não apenas pelo ocorrido, mas pela forma como a situação foi conduzida, sem uma solução clara para evitar novos transtornos aos pacientes.

Sra. Ethiane

Agradecemos por compartilhar sua manifestação. Lamentamos sinceramente pelo ocorrido e, principalmente, pela percepção de que a situação não foi conduzida da forma mais adequada.

Sua colocação é extremamente importante para nós. Estamos analisando cuidadosamente o caso para que possamos aprimorar nossos processos e evitar que situações semelhantes voltem a acontecer.

Permanecemos à disposição.