Solemar

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Rio de Janeiro - RJ

23/07/2026 às 19:46

ID: 254698253

FALHAS NA RESERVA E ATENDIMENTO.

Reservei dois apartamentos para sete pessoas por meio do Hotéis.com. Os dois apartamentos eram administrados pela Sol e Mar e, infelizmente, tive uma das piores experiências de hospedagem que já vivi. O que deveria ser um final de semana em família foi marcado por desorganização, falta de comunicação e total ausência de suporte por parte da Sol e mar.

02/05

A Sol e Mar realizou contato via WhatsApp solicitando as informações do responsável pela reserva e de todos os hóspedes, com a finalidade de adiantar o processo de check-in. Prontamente, encaminhei todos os dados solicitados das seis pessoas que efetivamente iriam se hospedar. Ressalto que a reserva havia sido realizada para sete hóspedes, porém um deles teve um imprevisto e não pôde participar da viagem.

Ao chegarmos ao hotel, tivemos uma grande surpresa: no sistema constavam apenas três hóspedes. O restante da reserva não aparecia. Tentei contato diversas vezes com a Sol e Mar, sem sucesso. Passei por um grande constrangimento, pois o hotel estava cheio, estávamos com muitas malas e várias pessoas acompanhavam a situação, tentando entender o que estava acontecendo.

Após algum tempo, finalmente obtive resposta. Fui informada de que a reserva havia sido feita apenas para três pessoas, sendo que ela foi contratada para sete hóspedes por meio do site Hotéis.com, conforme comprovantes enviados via WhatsApp.

Após conferir o recibo, a atendente da Sol e Mar, por meio do atendimento realizado via WhatsApp, informou que estava tudo certo. No entanto, a situação permanecia sem solução, pois a reserva continuava incorreta e os demais hóspedes ainda não constavam no sistema do hotel.

Em nenhum momento fomos informados sobre a distribuição dos apartamentos. Como apenas um apartamento constava no sistema, tivemos que permanecer todos juntos no quarto registrado em nome das minhas tias e do marido de uma delas.

Como já tínhamos passeios programados e não queríamos perdê-los, permanecemos todos nesse apartamento enquanto aguardávamos a regularização da reserva. No entanto, isso não aconteceu.

Ao retornarmos de um dos passeios, passamos por outro constrangimento. Fomos impedidos de entrar pela recepção, pois nossos nomes não constavam no sistema. A segurança informou que só poderíamos acessar o hotel após a regularização do cadastro.

Novamente entrei em contato com a Sol e Mar e, como ocorreu desde o início, o atendimento foi demorado, fazendo com que ficássemos aguardando na recepção.

Somente após eu questionar por que meu nome e o de outras três pessoas não constavam no sistema e perguntar em qual apartamento estávamos cadastrados é que a situação foi verificada. A recepção informou que nossos cadastros não existiam anteriormente e que foram realizados naquele momento. Ou seja, passamos aproximadamente um dia e meio enfrentando esse transtorno.

03/05

Na noite de domingo (03/05), após finalmente recebermos a chave do segundo apartamento, verificamos que o cheiro de tinta era muito forte, tornando impossível permanecer no local. Informamos imediatamente o problema à Sol e Mar.

Na manhã do dia 04/05, a Sol e Mar enviou a responsável pela limpeza, que confirmou que o apartamento havia acabado de passar por reforma, justificando o forte odor de tinta.

Dessa forma, não conseguimos usufruir do segundo apartamento, pois o ambiente estava inadequado para hospedagem e, quando a situação foi confirmada, nossa estadia já estava praticamente no fim.

Durante toda a hospedagem, a comunicação com a Sol e Mar foi extremamente falha, marcada por demora nas respostas e falta de solução para os problemas apresentados.

Além disso, na noite de sábado informei, por meio do WhatsApp, que o ar-condicionado do quarto 101, Torre 2, não estava funcionando adequadamente. A mensagem não foi respondida e nenhuma providência foi tomada.