Assunto: Falha na prestação do serviço odontológico, transtornos na continuidade do tratamento ortodôntico e violação aos direitos do consumidor
Não resolvido
Lauro de Freitas - BA
27/07/2026 às 11:43
ID: 254920483
Venho registrar minha profunda insatisfação com a condução do tratamento ortodôntico do meu filho, *****, nCart. ***** menor de idade, beneficiário do plano odontológico UNIMED (Categoria Estudantil).
Durante o tratamento realizado na clínica Nosso Riso, sob responsabilidade do ortodontista Dr. Victor Hugo Araujo Merces, ocorreram sucessivas solturas do mesmo braquete do aparelho ortodôntico. O problema repetiu-se três vezes no mesmo dente, sendo que, na terceira ocorrência, o bráquete desprendeu-se no mesmo dia da manutenção, poucas horas após o atendimento, enquanto meu filho apenas escovava os dentes, seguindo sua rotina normal de higiene.
Nas duas primeiras ocorrências foram cobradas taxas para recolagem do bráquete. Na ocasião, efetuei o pagamento acreditando tratar-se de um fato isolado. Contudo, diante da repetição do problema sempre no mesmo local, ficou evidente que não se tratava de mau uso do aparelho, mas de uma situação que indica possível falha na execução do procedimento, na fixação do bráquete ou na qualidade do material empregado.
O consumidor não pode ser responsabilizado financeiramente por defeitos decorrentes da própria prestação do serviço. O Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/1990), especialmente em seus artigos 6, inciso VI, 14 e 20, estabelece que o fornecedor responde pela qualidade e adequação dos serviços prestados, sendo seu dever reparar falhas sem transferir ao consumidor os custos decorrentes dessas ocorrências.
Como se isso não bastasse, fui posteriormente informada de que a clínica estava sendo descredenciada da especialidade de Ortodontia junto à UNIMED, interrompendo a continuidade do tratamento.
Embora eu tenha conseguido dar continuidade ao tratamento em outra clínica credenciada, isso somente ocorreu após inúmeros contatos telefônicos,(Protocolos: *****) desgaste emocional e perda de tempo. Houve um verdadeiro desencontro de informações entre a central de atendimento da operadora e a clínica que assumiria o tratamento.
Em diversos momentos, eu era orientada pela UNIMED a procurar a clínica; por sua vez, a clínica informava que dependia de autorização da operadora. Passei dias sendo transferida de um lado para outro, como se fosse responsável por resolver procedimentos administrativos internos que não dependiam de mim.
A autorização da documentação ortodôntica necessária para a continuidade do tratamento é uma obrigação administrativa entre operadora e prestadores credenciados, não podendo o beneficiário ser submetido a sucessivos contatos, informações contraditórias e demora para solucionar um problema que não criou.
Essa situação afronta os princípios da boa-fé objetiva, da transparência, da eficiência na prestação do serviço e da continuidade da assistência ao consumidor, previstos no Código de Defesa do Consumidor e na legislação que disciplina os planos privados de assistência à saúde.
Embora o tratamento tenha sido retomado, os transtornos vivenciados não podem ser ignorados. O consumidor tem direito a um atendimento eficiente, informações claras e solução adequada dos problemas, sem ser tratado como intermediário entre a operadora e seus prestadores.
Diante disso, registro formalmente minha insatisfação e solicito que esta reclamação seja analisada, com a adoção das providências cabíveis para que situações semelhantes não voltem a ocorrer com outros beneficiários.
Meu objetivo com esta manifestação é registrar oficialmente a falha na prestação dos serviços, tanto pela recorrência dos problemas durante o tratamento ortodôntico quanto pela forma desorganizada e desgastante com que foi conduzida a continuidade do atendimento após o descredenciamento da clínica.
Em anexo irei enviar print dos contatos feitos acerca do problema gerado na Nosso Riso (Clínica Nosso Sorriso).
As pessoas precisam saber da ineficiencia de todos envolvidos, e por isso venho através desse canal de reclamção. Porque, assim como eu, muitos consumidores fazem consulta nesse site sobre a reputação de profissionais e prestadoras de serviços diversos.
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Resposta da empresa
30/07/2026 às 17:21
Prezada Senhora,
Após análise do relato, verificamos que os fatos apresentados dizem respeito à assistência odontológica prestada por clínica integrante da rede credenciada da operadora, bem como a procedimentos administrativos relacionados à continuidade do tratamento junto à própria operadora.
Nesse contexto, considerando que tais questões não se inserem na esfera de atuação da Solidus Administradora de Benefícios, sua manifestação será encaminhada à operadora responsável, para conhecimento, apuração dos fatos e adoção das providências que entender cabíveis.
Agradecemos seu contato e permanecemos à disposição para os esclarecimentos que estejam no âmbito de atuação da Solidus Administradora de Benefícios.
Atenciosamente,
Solidus Administradora de Benefícios
Réplica do consumidor
12/08/2026 às 15:09
Senhora, Solidus,
Peço contatos validos de vocês para que eu prossiga com o cancelamento do plano do meu filho. E não diante dizer que só com a operador Unimed, pois já liguei para a mesma, a qual informou que devo fazer esse cancelmento com vocês. Me deram um contato do qual apenas responde com as mesmas mensagens automâtica, sem evoluir no atendimento. Trata do contato: ***** e segundo eles só teria esse contato.
O fato é que encontro dificuldade para realizar esse cancelamento, devido a muitas insatisfações, não importa mais de quem é a responsabilidade. Tenho direito de cancela a qualquer periodo, salientando que não existe mais fidelização, nenhuma.
Então, por favor, informem um contato para que, eu possa prosseguir com essa demanda, pois estou contando os dias, registrando todas minhas tentativas frustradas de cancelamento para que assim, leve ao acionamento do código de defesa do consumidor e demais autoridades pertinentes.
Aguardando,
Réplica do consumidor
12/08/2026 às 15:54
Essa foi a resposta da qual a Ouvidoria da Unimed me enviou:
Prezado(a) Sr.(a). Alberto,
Acusamos o recebimento da sua solicitação de reanálise nos moldes da Resolução Normativa - RN N 395/2016, a qual recebeu o número de registro *****. A presente demanda foi objeto de análise e atenção desta Ouvidoria, cuja resposta é encaminhada cumprindo a função de ser um canal de acesso e comunicação aos clientes da Seguros Unimed.
Cabe relatar que solicitamos às áreas responsáveis o levantamento das informações e, a Unimed Odonto agradece pelo seu relato e lamentamos a experiência e os transtornos relatados durante o tratamento ortodôntico do seu filho.
A Unimed Odonto informa que suas observações foram encaminhadas aos setores de Gestão de Rede Credenciada e Qualidade para avaliação e aprimoramento dos nossos fluxos de atendimento e comunicação.
Ficamos satisfeitos em saber que o tratamento do Alberto já foi retomado em uma nova clínica credenciada. Confirmamos também que o plano dele permanece ativo até a data do cancelamento, programado para 09/08/2026, estando disponível para utilização dos serviços contratados até essa data.
Permanecemos à disposição e reforçamos nosso compromisso com a qualidade e a melhoria contínua de nossos processos.
Diante dos esclarecimentos expostos informamos que a solicitação apresentada nesta Ouvidoria foi encerrada, cabendo informar que caso necessite de alguma informação, providência e/ou apoio adicional relativo ao presente caso, a Ouvidoria estará sempre a sua disposição, por meio dos Canais de Contato:
- Site: www.unimedodonto.com.br, link da Ouvidoria,
- ***** de segunda a sexta-feira (exceto feriados), das 9h às 18.
A Ouvidoria da Unimed Odonto, sempre preocupada com a melhoria de seu atendimento, disponibiliza uma rápida pesquisa:
clique aqui e avalie a OUVIDORIA da Unimed Odonto!
Favor, considerar o atendimento recebido que foi efetuado pela OUVIDORIA durante este protocolo. Agradecemos sua colaboração!
Atenciosamente,
Ouvidoria
www.unimedodonto.com.br
unimedodonto.com.br/ouvidoria
Diante de todo o exposto e considerando que a própria Ouvidoria informou que o plano está com cancelamento programado para 09/08/2026, informo que, diante de todas as divergências de informações, da redução da rede credenciada, dos transtornos enfrentados e da ausência de informações claras e coerentes, decidi não permanecer com o plano nas condições apresentadas.
Entretanto, essa decisão não significa que eu aceite a forma como o cancelamento está sendo conduzido ou que abra mão de receber informações claras sobre o contrato, especialmente porque a administradora Solidus informou que não existe cancelamento programado, enquanto a Ouvidoria da Unimed afirma exatamente o contrário.
Por isso, solicito que seja esclarecido qual é a situação contratual atual do plano de Alberto Marques da Luz Neto, considerando que a data de 09/08/2026 já foi indicada pela própria Ouvidoria como data de cancelamento.
Solicito também que me sejam fornecidos canais de atendimento efetivos e funcionais para tratar especificamente do cancelamento, da situação contratual e de eventuais pendências, pois o único canal que me foi disponibilizado até o momento não está possibilitando o avanço da solução.
Não considero razoável que, diante de uma questão tão importante como o encerramento de um plano de saúde, o beneficiário fique sem conseguir atendimento efetivo ou sem saber exatamente com quem deve tratar a questão.
Assim, solicito:
confirmação formal da situação atual do plano;
confirmação da efetivação ou não do cancelamento;
informação sobre a data efetiva do cancelamento;
identificação da empresa responsável pelo cancelamento;
envio da documentação ou protocolo que fundamenta o cancelamento;
esclarecimento sobre a divergência entre a informação da Unimed e a informação fornecida pela Solidus;
indicação de telefone, e-mail, canal eletrônico ou outro meio de contato que efetivamente permita tratar e concluir a solicitação de cancelamento, e não apenas direcionar o beneficiário para outro setor;
confirmação de que não haverá qualquer cobrança posterior ao cancelamento, caso este já tenha sido efetivado.
Reitero que minha intenção, neste momento, é encerrar essa relação contratual de forma clara, correta e documentada, sem permanecer novamente em uma situação de desencontro de informações entre a operadora e a administradora.
Já enfrentei transtornos suficientes durante esse processo e não considero aceitável continuar sendo encaminhada de um atendimento para outro sem que nenhum dos envolvidos assuma efetivamente a responsabilidade pela solução.
Espero, portanto, que esta manifestação seja tratada de forma conclusiva, com informações objetivas e com a disponibilização de um canal que realmente funcione para a resolução da questão.
Consideração final do consumidor
12/08/2026 às 16:04
Situação mais que lamentável.
Aguardando contado onde um atendente prossiga com o atendimento e finalize meu pedido de cancelamento.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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