Cobrança com valores alterados e falta de transparência em processo de sinistro

Prezada Sra. Rafaela,

Agradecemos por compartilhar novamente a sua experiência e lamentamos sinceramente que, mesmo após a reanálise do caso e o atendimento realizado anteriormente, a senhora ainda tenha ficado com a percepção de falta de transparência durante a condução do processo.

Reconhecemos que, em um momento tão delicado quanto um sinistro, é fundamental que todas as informações sejam prestadas de forma clara, objetiva e consistente desde o primeiro contato. Por isso, compreendemos a sua insatisfação em relação às divergências de comunicação ocorridas no início do atendimento e reforçamos que esse apontamento foi recebido com a devida atenção para aprimorarmos nossos processos internos.

Conforme já esclarecido na análise anterior, a cobrança da ajuda participativa permanece em conformidade com o Regulamento da Associação, previamente aceito no ato da filiação, não havendo possibilidade de alteração dos critérios previstos contratualmente. Durante a reavaliação do caso, todas as verificações cabíveis foram realizadas e, inclusive, houve a correção de informações inicialmente apresentadas, resultando na revisão da cobrança para que fosse aplicada exclusivamente a previsão regulamentar, sem qualquer exigência além daquilo que estabelece o regulamento vigente.

Dessa forma, o reparo do veículo permanece autorizado e poderá ser iniciado tão logo seja realizada a quitação da ajuda participativa prevista contratualmente.

Lamentamos, mais uma vez, pelos transtornos e pela percepção causada ao longo do atendimento. Permanecemos à disposição para prestar todos os esclarecimentos necessários e reafirmamos nosso compromisso em evoluir continuamente nossos processos de comunicação, buscando oferecer um atendimento cada vez mais claro, transparente e eficiente aos nossos associados.

Atenciosamente,
Tatiana Ouvidoria
Solidy Benefícios

Agradeço o retorno da empresa.
Entretanto, a resposta apresentada não enfrenta o ponto principal da minha reclamação. Em nenhum momento questionei novamente a existência da previsão contratual da ajuda participativa, pois essa questão já havia sido esclarecida.

O que está sendo questionado é a forma como todo o processo foi conduzido. Durante o atendimento recebemos informações divergentes, valores diferentes e justificativas que mudaram ao longo da análise. Além disso, quando informamos que, diante de toda a situação, cancelaríamos o reparo pela associação e realizaríamos o conserto de forma particular inclusive por um valor significativamente inferior ao orçamento apresentado permanecemos sem qualquer retorno por parte da empresa.

Essa ausência de resposta também faz parte do atendimento e contribui para a sensação de desamparo e insegurança.
Quem contrata uma proteção veicular espera agilidade, comunicação clara e acompanhamento do processo. Infelizmente, durante boa parte da tratativa, foi necessário insistir diversas vezes para obter respostas e definições, o que acabou comprometendo a confiança na condução do caso.

Espero que a empresa realmente utilize esse episódio para aperfeiçoar seus processos, pois transparência não se resume ao contrato. Transparência também significa prestar informações corretas desde o início, manter o associado informado durante todas as etapas e responder às solicitações feitas, especialmente quando o veículo é um bem essencial para a rotina da família.

Agradeço o retorno da empresa.
Entretanto, a resposta apresentada não enfrenta o ponto principal da minha reclamação. Em nenhum momento questionei novamente a existência da previsão contratual da ajuda participativa, pois essa questão já havia sido esclarecida.

O que está sendo questionado é a forma como todo o processo foi conduzido. Durante o atendimento recebemos informações divergentes, valores diferentes e justificativas que mudaram ao longo da análise. Além disso, quando informamos que, diante de toda a situação, cancelaríamos o reparo pela associação e realizaríamos o conserto de forma particular inclusive por um valor significativamente inferior ao orçamento apresentado permanecemos sem qualquer retorno por parte da empresa.

Essa ausência de resposta também faz parte do atendimento e contribui para a sensação de desamparo e insegurança.

Quem contrata uma proteção veicular espera agilidade, comunicação clara e acompanhamento do processo. Infelizmente, durante boa parte da tratativa, foi necessário insistir diversas vezes para obter respostas e definições, o que acabou comprometendo a confiança na condução do caso.

Espero que a empresa realmente utilize esse episódio para aperfeiçoar seus processos, pois transparência não se resume ao contrato. Transparência também significa prestar informações corretas desde o início, manter o associado informado durante todas as etapas e responder às solicitações feitas, especialmente quando o veículo é um bem essencial para a rotina da família.