Insatisfação com atendimento, informações distorcidas e cobrança indevida de carro reserva.

Prezada Sra. Gisele,

Lamentamos que o andamento do seu processo tenha gerado tanta insatisfação e, principalmente, a percepção de que suas dúvidas não estariam sendo tratadas com a atenção e a clareza necessárias. Entendemos que estar sem o veículo e depender dele para sua rotina gera ansiedade, ainda mais diante da necessidade de utilização de um veículo automático mencionada pela senhora.

Após analisarmos o seu relato e o andamento do processo, gostaríamos de esclarecer os pontos apresentados.

Inicialmente, destacamos que o seu processo de sinistro teve suas etapas de abertura, análise e aprovação conduzidas dentro do fluxo necessário e, posteriormente, foi encaminhado para negociação e programação do reparo junto à oficina.

É importante esclarecer também que o veículo já se encontrava na oficina quando a senhora realizou, em 03/09, o pagamento da Ajuda Participativa. Portanto, o pagamento realizado nessa data não corresponde à entrada do veículo na oficina, mas ao cumprimento de uma das etapas necessárias para a continuidade e liberação do reparo, conforme estabelecido no Regulamento Interno. O próprio regulamento prevê que a inicialização do reparo está condicionada ao pagamento da Ajuda Participativa.

Quanto ao seu questionamento sobre a análise do veículo, compreendemos a sua preocupação, especialmente em relação ao câmbio automático, radiador, sistema de arrefecimento e demais componentes mecânicos e elétricos.

É importante esclarecer, contudo, que a avaliação inicial e a análise técnica realizada durante o processo de reparação não necessariamente se encerram na primeira vistoria. Determinadas avarias somente podem ser identificadas ou confirmadas após procedimentos específicos na oficina, como elevação do veículo, desmontagem e realização de testes técnicos.

Assim, caso durante o processo sejam constatados danos adicionais que tenham relação com o evento comunicado, esses itens serão submetidos à devida análise para definição da necessidade de complementação do reparo.

Dessa forma, neste momento, não seria tecnicamente adequado afirmar previamente que determinados componentes estão ou não danificados sem que a oficina conclua as avaliações necessárias.

Também compreendemos o seu relato quanto à forma como uma informação teria sido transmitida durante o atendimento. A senhora tem, sim, o direito de acompanhar o andamento do seu processo e buscar esclarecimentos sobre o seu veículo. Nosso objetivo é que essas informações sejam sempre prestadas de maneira clara, respeitosa e transparente, e lamentamos caso algum atendimento não tenha correspondido a esse padrão.

Sobre o prazo do reparo

Em relação ao prazo informado pela oficina, é importante diferenciar uma previsão inicial de execução do prazo efetivamente necessário para conclusão do reparo.

Além disso, neste momento o veículo está há poucos dias na oficina, razão pela qual ainda não é possível afirmar que haverá descumprimento de prazo ou antecipar o tempo efetivo necessário para conclusão do reparo.

Por esse motivo, neste momento, é necessário permitir que a oficina avance na avaliação e execução dos serviços, para que o prazo real do reparo possa ser acompanhado de forma concreta.

Também esclarecemos que a previsão de 30 dias úteis mencionada na reclamação não consta dessa forma no Regulamento Interno que rege a sua filiação. Para os casos de reparo parcial, o documento estabelece que o prazo de entrega está condicionado à disponibilidade de peças e oficinas.

Sobre o carro reserva

Em relação ao carro reserva, entendemos especialmente a sua preocupação diante da condição médica relatada. Sabemos que, nesse contexto, a necessidade de um veículo automático não representa apenas uma preferência, mas uma necessidade relacionada à sua mobilidade.

Por essa razão, reforçamos que o seu direito ao benefício de carro reserva está assegurado, observadas as condições contratadas.

A categoria disponibilizada pela Solidy é a categoria C, correspondente a veículo popular, conforme previsto no Regulamento Interno. O documento estabelece que o associado terá direito a um veículo dessa categoria, de acordo com a disponibilidade da locadora parceira.

O próprio Regulamento também prevê que, caso o associado tenha interesse em um veículo de categoria superior, completo, utilitário ou com características adicionais, a diferença de valor deverá ser custeada pelo próprio associado.

Dessa forma, caso a senhora necessite de um veículo com câmbio automático, poderá solicitar o upgrade diretamente junto à locadora parceira, ficando a diferença de valor entre a categoria C disponibilizada pela Solidy e o veículo automático sob sua responsabilidade.

Ressaltamos que isso não representa uma negativa ou retirada do benefício de carro reserva. O benefício permanece disponível dentro da categoria prevista na contratação. O eventual veículo automático caracteriza uma categoria superior, sujeita à disponibilidade da locadora e ao pagamento da respectiva diferença.

Sabemos que, diante da necessidade relatada, essa pode não ser a solução que a senhora esperava, e compreendemos a sua frustração. Justamente por isso, consideramos importante esclarecer essa condição de forma transparente, evitando qualquer nova informação desencontrada.

Por fim, reforçamos que o processo permanece em acompanhamento. Neste momento, a orientação é aguardar a evolução da análise e do reparo na oficina, inclusive para que eventuais danos adicionais relacionados ao sinistro sejam devidamente avaliados.

A Solidy permanece acompanhando o andamento junto à oficina e buscando que o reparo seja conduzido de forma adequada, respeitando tanto as condições do benefício contratado quanto a análise técnica necessária para a correta conclusão do serviço.

Lamentamos pelos transtornos e pela experiência de atendimento relatada e reforçamos nosso compromisso em conduzir o processo com transparência, respeito e acompanhamento até a sua conclusão.

Atenciosamente,
Tatiana Ouvidoria
Solidy Benefícios