Retenção abusiva, multa indevida e quebra de contrato por sinal óptico degradado (-33.01 dBm)
Em réplica
Paranavaí - PR
29/05/2026 às 11:37
ID: 250030421
Gostaria de registrar o meu profundo descontentamento com a Solução Network e exigir o cancelamento imediato e definitivo do meu plano contratual SEM A COBRANÇA DE MULTA, visto que a quebra de contrato ocorre por culpa exclusiva da prestadora (Art. 56 da Resolução n 632/2014 da Anatel). Sou desenvolvedor de software, atuo em regime de Home Office e dependo 100% da estabilidade da rede para o meu sustento.
Há meses enfrento sérios problemas de perdas de pacotes e latência severa em rotas de DNS e tráfego básico. No momento atual, a minha linha encontra-se em estado de "Link Loss" (apagão total do serviço). Ao analisar os parâmetros internos na interface do modem (Status PON), constatei que a Potência Recebida (Rx) está operando no patamar crítico de -33.01 dBm, o que explode o limite mínimo aceitável de -27 dBm para conexões GPON. O sinal físico está totalmente degradado na rua e impossibilita a sincronização. Logs de gerência central provam que a linha já apresentava alarmes repetitivos de LINK_LOSS em intervalos de minutos muito antes da interrupção total.
Tentei o cancelamento administrativo via chat e o setor de retenção passou a agir com profunda procrastinação para vencer o expediente comercial. Para piorar, tentam inverter a culpa para o consumidor, alegando que estou "recusando suporte" por não aceitar um técnico dentro da minha residência, sendo que o problema técnico é externo (no cabo/poste) e não há nada a ser feito internamente, servindo apenas para prender minha rotina de trabalho. Para coroar o descaso, recebi hoje um e-mail da Ouvidoria interna (Protocolo n *****) admitindo textualmente que a situação "não condiz com os padrões de qualidade", mas me impondo um prazo absurdo de até 7 dias corridos para analisar o caso. É completamente inviável que um profissional dependente da rede permaneça uma semana sem trabalhar no aguardo de trâmites internos burocráticos enquanto a retenção me ameaça com cobrança de multa contratual até 2027.
Diante disso, exijo:
O cancelamento imediato do contrato por justa causa, retroativo à data da primeira solicitação desta semana;
A total isenção e dispensa da multa de fidelidade abusiva pretendida pela empresa;
O desconto proporcional em fatura pelos dias sem conexão regulamentar.
Informo que o caso já está devidamente protocolado junto ao Procon-PR sob o número *****. Aguardo contato do setor de instâncias superiores para a baixa definitiva do contrato, sem ligações de telemarketing para oferecer novos agendamentos infrutíferos.
Compartilhe
Resposta da empresa
01/06/2026 às 16:49
Olá, Sr. Ruan.
Esperamos que esteja bem.
Sentimos muito por sua insatisfação e gostaríamos de prestar alguns esclarecimentos:
Em atenção à sua solicitação de cancelamento e às insatisfações relatadas quanto à qualidade da conexão, realizamos uma análise detalhada junto aos setores responsáveis.
Conforme verificado em nossos registros, sua solicitação de cancelamento será considerada a partir de 27/05/2026, após as 18h, caso o sr prossiga com cancelamento, sendo está a data efetiva para cálculo dos proporcionais. Dessa forma, haverá cobrança proporcional dos serviços utilizados até essa data.
Quanto às alegações apresentadas para fundamentar a rescisão sem ônus, informamos que, após análise técnica, não foram identificados elementos que caracterizem descumprimento contratual por parte da empresa. Durante o período mencionado, foram constatados registros de utilização da conexão, demonstrando tráfego de dados e funcionamento do serviço.
Também tomamos conhecimento da medição realizada por sua parte, indicando potência óptica de -33,01 dBm. No entanto, para validação técnica adequada e identificação da causa da possível degradação do serviço, foi ofertada visita técnica prioritária, com análise completa da infraestrutura local e apuração das condições da conexão, conforme protocolo final ***** (28/05/2026 e 29/05/2026).
Ressaltamos que a visita técnica é o procedimento necessário para comprovação dos fatos relatados e para possibilitar eventual correção de qualquer irregularidade identificada. Contudo, a proposta de vistoria técnica foi recusada por parte do sr, impossibilitando a conclusão das tratativas de suporte e a validação técnica das alegações apresentadas.
Dessa forma, considerando que a empresa disponibilizou suporte, ofertou atendimento técnico especializado e não houve conclusão das análises por recusa da visita técnica, o cancelamento poderá ser realizado normalmente, porém com aplicação das condições contratuais vigentes, incluindo a multa por fidelidade, uma vez que não restou caracterizada hipótese de rescisão sem ônus.
Ruan, embora sua solicitação inicial tenha sido acerca do cancelamento, gostaria de mais uma vez ofertar nosso serviço de suporte ao sr. Podemos entrar em contato para que possamos agendar juntos um melhor momento para esta visita técnica ocorrer?
Caso realmente deseje prosseguir com o cancelamento, lamentamos não termos conseguido reverter sua decisão mesmo com as alternativas apresentadas. E ficamos a disposição para lhe prestar o atendimento necessário para a conclusão do procedimento.
Conte sempre conosco!
Atenciosamente,
Solução Network
Réplica do consumidor
01/06/2026 às 18:00
É lamentável que a Ouvidoria e o time de Qualidade repliquem uma resposta padrão sem analisar os fatos técnicos incontestáveis que foram anexados a esta reclamação.
Requeiro que os analistas da Solução Network observem os seguintes pontos que fundamentam a rescisão por culpa exclusiva da operadora:
O real motivo da rescisão é a FALHA CRÔNICA de qualidade que PREJUDICOU MEU TRABALHO: Deixo explícito que a minha decisão de rescindir o contrato não se deve apenas ao "Link Loss" (apagão total) atual. O motivo central é o histórico de latência altíssima e perda constante de pacotes que se arrasta há meses. Mesmo acionando o suporte anteriormente e permitindo a visita técnica em meu domicílio, oportunidade em que acompanhei o técnico e constatou-se que o problema era em uma emenda externa da fibra, a empresa NÃO CONSEGUIU RESOLVER o problema de forma definitiva. O serviço permaneça instável, o que interferiu diretamente no meu trabalho como desenvolvedor de software em Home Office, afetando minhas entregas e me gerando prejuízos reais nos prazos que prezo rigidamente com os meus clientes. Essa incapacidade contínua de entregar o serviço adequado configura a real quebra de contrato por parte de vocês.
O apagão atual é comprovadamente EXTERNO: O bloqueio final da linha ocorreu por um "Link Loss" onde o modem acusa uma atenuação crítica e factual de -33.01 dBm, estourando o limite operacional GPON de -27 dBm. O próprio suporte técnico de vocês me informou textualmente via chat que o sinal dos demais clientes do bairro operava normalmente. Se o bairro está normal e a minha linha caiu para -33.01 dBm, o defeito está isolado no cabo drop ou na caixa de atendimento (CDO) instalada no poste da rua.
Não há recusa de suporte, há recusa de procrastinação: Conforme as diretrizes da Anatel, a prestadora tem a obrigação legal e total autonomia para enviar uma equipe de infraestrutura de rede para revisar o poste e a via pública. Condicionar o reparo de uma falha física externa à entrada forçada dentro da minha residência, enquanto eu preciso trabalhar com uma contingência, é uma prática abusiva de retenção para ganhar tempo e tentar justificar uma multa indevida.
Diante da incompetência em resolver a latência crônica e a perda de pacotes através dos suportes anteriores, somada à recusa atual em consertar a rede externa pública no poste, informo que já contratei outra provedora (que ativou o sinal em menos de 3 dias com latência e parâmetros perfeitos).
O contrato está rescindido por culpa exclusiva da Solução Network por inadimplência técnica continuada. O caso seguirá sob mediação legal e administrativa junto ao Procon-PR. Exijo a baixa definitiva no sistema com a total isenção da multa e o envio do boleto estritamente proporcional ao período utilizado até o dia 27/05/2026.