Negativa de cancelamento de colchão "sob medida", estorno revertido e cobrança indevida para cliente idosa
Não respondida
Belo Horizonte - MG
08/09/2025 às 11:03
ID: 225991791
Assunto: Produto não entregue, estorno revertido e negativa de cancelamento
Em 31/05/2025, a Sra. *****, idosa e hipervulnerável, adquiriu um colchão junto à Sonhar Colchões LTDA no valor de R$ 2.400,00. O produto foi anunciado como sob medida, porém, após análise e questionamento da cliente e suas filhas, verificou-se que trata-se de item padrão, sem personalização, e que não atende às necessidades familiares, incluindo o cônjuge da cliente, de 80 anos, com mobilidade comprometida.
Diante disso, a cliente solicitou o **cancelamento imediato da compra** e o estorno do valor, conforme prevê o Código de Defesa do Consumidor (arts. 6, 14, 39 e 49) e o Estatuto do Idoso (arts. 4 e 10). Foram enviadas **quatro notificações extrajudiciais**, detalhando a vulnerabilidade da cliente, a situação clínica familiar e solicitando solução amigável.
O Banco Itaú chegou a realizar o estorno do valor pago, porém posteriormente **reverteu a devolução**, mantendo a cobrança indevida. Apesar de todas as tentativas de resolução direta, a empresa **recusou-se a cancelar a compra**, sem oferecer alternativa ou justificativa adequada.
Diante disso, buscamos o registro desta reclamação no Reclame Aqui, solicitando:
1. Cancelamento imediato da compra;
2. Estorno definitivo do valor pago;
3. Esclarecimento formal sobre a negativa de resolução amigável;
4. Providências para que situações como essa não se repitam, protegendo consumidores vulneráveis.
Todos os documentos, notificações extrajudiciais e comprovantes de estorno/reversão estão disponíveis para comprovação.