Retenção de informações técnicas, falha de atendimento e Desvio Produtivo
Resolvido
Mairiporã - SP
17/06/2026 às 10:40
ID: 251630209
Venho por meio desta relatar o extremo descaso no atendimento via WhatsApp da concessionária Ford Sonnervig. Sou proprietário de um Ford Focus e, no dia *****, entrei em contato solicitando uma informação básica de pós-venda: a verificação de códigos originais (part numbers) de algumas peças através do chassi do meu veículo.
O robô de atendimento gerou o protocolo ***** e informou que um humano daria continuidade. Fiquei aguardando e ninguém respondeu. No dia *****, cobrei um retorno e o sistema simplesmente reiniciou o atendimento, gerando um novo protocolo (*****) e me colocando novamente em uma fila de espera vazia.
É inaceitável que o consumidor tenha que gastar seu tempo útil e ficar refém de um "loop" infinito de robôs porque a concessionária se recusa a prestar o serviço de consulta ao catálogo de peças (Ford ECAT) para veículos fora de linha. Essa retenção de informação me impede de comprar as peças corretas para o meu carro. Exijo um retorno imediato com a consulta dos itens solicitados no histórico do WhatsApp, pois essa perda de tempo injustificada configura claro desvio produtivo do consumidor.
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Resposta da empresa
22/06/2026 às 17:30
Prezado Cliente Sr. Bruno ,
Informamos que sua reclamação foi direcionada para o gestor responsável, que entrará em contato o mais breve possível para os devidos esclarecimentos. Nos colocamos a disposição ainda através dos nossos contatos diretos pelo telefone 08007717770 ou ainda através do e-mail [email protected]
Atenciosamente,
Ford Sonnervig.
Consideração final do consumidor
29/06/2026 às 10:33
O problema pontual foi resolvido apenas após a abertura desta reclamação pública. O gerente Renato entrou em contato via WhatsApp e, demonstrando que o sistema da montadora funciona perfeitamente à distância, forneceu a lista de códigos em menos de uma hora.
No entanto, é inaceitável que o consumidor precise recorrer ao Reclame Aqui e sofrer tamanho desvio produtivo nos canais oficiais (sendo ignorado por robôs e prepostos por semanas) para conseguir uma simples consulta de pós-venda. Além disso, ressalto que, dentre os itens consultados, o código da base da antena não constou na listagem enviada, embora o preço de venda e o prazo de encomenda da peça tenham sido prontamente informados pela concessionária.
Agradeço a intervenção final do gerente, mas a experiência geral de atendimento da rede e da montadora foi exaustiva e desrespeitosa com o tempo do cliente.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
4