Atraso na entrega, dificuldade no cancelamento e estorno do colchão Dallas comprado na Sonozen (SBC)
Em réplica
São Bernardo do Campo - SP
05/03/2026 às 14:15
ID: 242419099
Entrei em contato com a F.A. Colchoes via Whatsapp, eles recomendaram a loja fisica Sonozen em São Bernardo do Campo-SP.
Fui até a loja a loja no dia 03/02/2026 e comprei um colchão modelo Dallas, tamanho casal, com entrega prometida para dia 25/02/2026, uma quarta-feira. Essa compra gerou o pedido *****.
No dia 24 o vendedor me mandou uma mensagem informando que a entrega sofreria atraso devido as chuvas, que o caminhão estava na estrada e a entrega seria reagendada pro dia 27, sexta-feira. Até ai tudo ok, pois entendo que imprevistos podem acontecer.
Mas no dia 26 o vendedor enviou nova mensagem dizendo que a carga ainda não havia chegado.
Dia 27 as 9:00 da manha mandei a seguinte mensagem ao vendedor: Bom dia R*****o! Por favor, alguma novidade? A resposta: Não cheguei na loja ainda entro as 10. (nem bom dia deu).
Depois disse entre outras coisas que a entrega seria reagendada para dia 06/03, sexta-feira da outra semana.
Eu disse que não concordava, que trabalho com logistica e uma carga não leva todo esse tempo pra chegar em Sao Paulo saindo de Maringa-PR. Propus que a entrega fosse realizada até dia 02, segunda-feira e que se não fosse entregue eu cancelaria a compra. O vendendor tentou justificar o atraso dizendo que o prazo de entrega por lei era de 30 dias e deu a entender que não poderia entregar na data que eu havia proposto. Eu disse que iria na loja dia 27 mesmo pra cancelar a compra, ele pediu pra esperar até segunda porque havia falado com o representante, eu esperei.
Chegou segunda-feira, dia 02, ninguem falou nada comigo.
As 21:00 mandei mensagem ao vendedor informando que no outro dia iria na loja cancelar a compra, pois até aquele momento não haviam feito a entrega.
No dia 03, terça-feira de manhã, uma pessoa que se identificou como supervisor da loja entrou em contato comigo tentando me convencer a não cancelar o pedido. Eu mantive minha posição de que queria o cancelamento e de que nada que ele dissesse me faria mudar de ideia.
Ele disse que como não tinha jeito, ele iria fazer o estorno de parte do pagamento que eu havia feito por Pix em uma semana, e o valor que passei no cartão seria estornado apos 30 dias.
Entrei em contato com meu advogado que pediu que eu enviasse o Inciso III do artigo 35 do CDC que diz que o estorno deve ser feito de imediado. Então ele disse que iria encaminhar ao setor financeiro e que o estorno seria feito de acordo com as normas da empresa.
Hoje já é quinta-feira, dia 05/03, ainda não fizeram o estorno e pra minha surpresa ainda recebi uma mensagem dizendo que a entrega será realizada amanha. O que pra mim parece uma afronta.
Ainda no dia entrei em contato novamente com a F.A. Colchoes pelo Whatsapp, fui atendido pela *****, informei o que estava acontecendo, ela disse que comprando pelo site era uma coisa e comprando pela loja era outra, que ela não tinha acesso a informação da loja, que eu tinha que ver com o lojista quando o pedido tinha sido lançado, que caminhão seria enviado e mais um monte de coisas que acho que eu como cliente não tenho nem que ficar me preocupando. Só faltou dizer que era um problema meu com a loja e que ela não tinha nada a ver com isso, porque ela era fabrica. Então questionei se a fabrica não nenhuma responsabilidade e preocupação com as lojas que indicam, ao que ela desconversou e ainda tentou fazer com que eu comprasse um colchão com ela.
Então deixo aqui minha pergunta, já que a atendente não respondeu: A fabrica não se responsabiliza pelas lojas que indica?
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Resposta da empresa
05/03/2026 às 16:43
Olá, Rogério, tudo bem?
Antes de tudo, agradecemos por relatar sua experiência e lamentamos sinceramente o transtorno causado pelo atraso na entrega do produto. Infelizmente tivemos um atraso logístico no transporte da mercadoria, situação que foge ao nosso controle direto, mas entendemos plenamente o impacto que isso gerou para você.
Assim que você manifestou a decisão de cancelar a compra, sua solicitação foi prontamente aceita por nossa equipe, mesmo após já termos mobilizado a logística para entrega do produto.
Em relação ao estorno, esclarecemos que ele está sendo realizado de forma integral, respeitando os procedimentos financeiros e bancários aplicáveis a cada meio de pagamento. Parte do pagamento foi realizada via Pix e parte via cartão, e cada modalidade possui processos específicos de estorno que dependem também das operadoras e instituições financeiras envolvidas.
O prazo informado de até 7 dias úteis refere-se ao processamento administrativo e financeiro necessário para conclusão do cancelamento e emissão dos comprovantes. Ressaltamos que o processo já foi encaminhado ao setor responsável e será concluído dentro do prazo informado.
Quanto ao contato com a fábrica, é importante esclarecer que a Sonozen é uma loja independente, responsável diretamente pela venda realizada em loja física, motivo pelo qual todas as tratativas referentes ao pedido e ao estorno estão sendo conduzidas diretamente por nossa equipe.
Reforçamos que permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento adicional e enviaremos o comprovante do estorno assim que o processo for finalizado.
Atenciosamente,
Equipe Sonozen Colchões
Réplica do consumidor
05/03/2026 às 17:55
Duas inverdades. Não atenderam minha solicitação de pronto. Eu manifestei a vontade de cancelar já no dia 27. O vendedor mesmo sabendo que não conseguiria cumprir o prazo de entrega que estipulei, que era até segunda, ainda ficou protelando dizendo que tinha falado com um representante do fabricante e que ia conseguir entregar. Na segunda feira não entregaram e não fizeram nenhum contato comigo, talvez esperando que eu mudasse de ideia. Na terça-feira mandaram um supervisor entra em contato comigo pra tentar reverter a situação, o que só piorou, pq ele queimou o vendedor dizendo que promete prazo que não vai cumprir, dando a entender que é de praxe da loja. A outra inverdade é que o produto não estava disponível, então seria impossível realizar a entrega. E já que mobilizaram a logística, porque não fizeram isso antes? Em envio carga de bobinas de aço saindo de MG para Córdoba na Argentina e a carga chega ao destino em 3 dias. como é que uma carga de colchão, que é leve, não cruza nenhuma fronteira e não necessita de desembaraço aduaneiro demora duas semanas pra chegar em São Bernardo saindo de Maringá? O colchão nem estava pronto e o vendedor informou que já estava na estrada a caminho. Quanto ao estorno, nada justifica todo esse atraso. No caso do cartão basta entrar na maquininha e fazer o estorno, um pouco mais complicado mas nada que justifique 30 dias pra ser feito. No caso do Pix é pior ainda. é só pegar meu ***** e transferir o valor. Vale ressaltar que no contrato menciona que se eu cancelasse a compra teria uma multa de 10%. vocês quebraram o contrato não realizando a entrega em nenhuma das datas estipuladas. Vão me pagar a multa? Tenho certeza que não. Então apenas cumpram com a obrigação de vocês, não cumpriram com o acordado, é meu direito receber os valores de imediato, parem de protelar e façam o que é certo