Produto não enviado, estorno não realizado e comunicação falha da loja Sofis Collection

Question

Comprei uma peça de roupa na loja Sofis Collection (Instagram) em 15/10, com pagamento efetuado via Mercado Pago. O atendimento inicial foi rápido, mas após a compra a loja deixou de responder.

Depois de aproximadamente 15 dias sem retorno, a loja informou que o produto estaria com defeito, embora não tenha avisado anteriormente. Desde então, a comunicação é falha, demorada e evasiva.

Eles enviaram um suposto pedido de cancelamento, porém sem meu nome, CPF, valor pago, data ou qualquer identificação, o que demonstra que o documento é genérico e não tem validade como comprovante de estorno.

Até o momento de hoje:
O produto não foi enviado
O estorno não foi realizado
Não existe nenhuma movimentação no Mercado Pago que indique solicitação de estorno

Solicito:
1. Estorno imediato do valor pago;
2. Registro formal do cancelamento vinculado ao meu pedido;
3. A normalização da situação conforme o Código de Defesa do Consumidor (arts. 30 e 35 descumprimento da oferta).