Recusa de atendimento a cliente com cão-guia e filho autista em sorveteria
Em réplica
Fortaleza - CE
11/06/2026 às 09:04
ID: 251097921
RECLAMAÇÃO SORVETERIA FROSTY FORTALEZA/CE
"Meu sobrinho Luiz Gabriel, de 12 anos, é autista e estava com a identificação visível. Mesmo que não tenha sido percebida, a Lei n 12.*******/******* garante seu direito a atendimento digno. Além disso, meu cão-guia tem acesso livre por determinação da Lei n 13.*******/*******, independentemente de aviso prévio."
Data do ocorrido: Domingo, 7 de junho de *******
Local: Sorveteria Frosty Avenida Mozart Lucena, Fortaleza/CE
Reclamante: Maria Luiza Santos de Souza
Contato:*******
RELATO:
Boa tarde.
Meu nome é Maria Luiza Santos de Souza, sou cidadã brasileira, portadora de laudo médico oficial que comprova transtorno de déficit de atenção, com todos os meus direitos garantidos por lei.
Estava acompanhada de duas pessoas:
- Meu cão-guia, essencial para a minha autonomia e segurança calmo, treinado e sempre ao meu lado;
- Meu sobrinho de 12 anos, que é autista, também com laudo que comprova sua condição.
Entrei no estabelecimento, sentei-me e ficamos por várias horas. A atendente nos viu todo esse
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Resposta da empresa
11/06/2026 às 13:57
Olá, Maria Luiza.
Tudo bem?
Primeiramente, agradecemos por compartilhar seu relato e lamentamos o desconforto descrito em sua manifestação.
A Frosty preza pelo respeito, inclusão e acolhimento de todos os seus clientes. Recebemos seu relato com a seriedade que o tema exige e conforme conversamos em nosso contato via WhatsApp informamos que o caso está sendo analisado internamente.
Agradecemos por nos trazer essas informações e reforçamos nosso compromisso com a melhoria contínua da experiência de todos os nossos clientes.
Réplica do consumidor
12/06/2026 às 13:12
Olá! Obrigada pelo retorno.
Entendo que o caso esteja em análise interna, mas gostaria de saber qual o prazo máximo para um posicionamento final e quais providências serão adotadas.
Lembro que se trata de acesso com cãoguia e atendimento a pessoa com deficiência, direitos garantidos pela Lei n13.146/2015 (Lei Brasileira de Inclusão).
Fico no aguardo.
Réplica da empresa
12/06/2026 às 15:48
Agradecemos seu retorno e por compartilhar conosco sua percepção sobre o ocorrido.
Recebemos seu relato com atenção e realizamos o devido direcionamento à gestão responsável pela unidade para reforço das orientações relacionadas ao atendimento de clientes acompanhados de cão-guia, em conformidade com a legislação vigente e com os princípios que orientam nossas operações.
Gostaríamos de esclarecer que a Frosty possui trilhas de treinamento e capacitação contínua para seus colaboradores, realizadas de forma periódica, abrangendo temas relacionados ao atendimento ao cliente, conduta profissional e boas práticas de relacionamento. Aproveitamos sua manifestação para reforçar especificamente as orientações referentes ao acesso e atendimento de clientes acompanhados de cão-guia, contribuindo para o constante aprimoramento de nossas equipes.
Nosso compromisso é proporcionar uma experiência respeitosa, acolhedora e alinhada às melhores práticas de atendimento.
Agradecemos por nos trazer essa situação ao conhecimento, pois manifestações como a sua contribuem para a evolução contínua dos nossos processos e da experiência oferecida aos nossos clientes.