Assessoria para Cidadania: Descaso, Silêncio e Recusa de Reembolso Integral
Em réplica
Dracena - SP
01/08/2025 às 22:48
ID: 223569139
Assessoria para Cidadania: 15 meses de silêncio e recusa de reembolso integral
Em 26 de abril de 2024, contratei a empresa SOU EUROPEU ASSESSORIA para um serviço de assessoria no processo de cidadania espanhola para 7 membros da minha família. O valor total de R$ 11.700,00 foi pago integralmente na data, com base em uma proposta de contrato enviada pela empresa, que prometia "atendimento personalizado" e "atualizações periódicas".
O que se seguiu foi um completo descaso e silêncio. Por mais de 15 meses, não recebemos nenhuma comunicação proativa sobre o andamento do processo. Pior, descobrimos por conta própria, através das redes sociais da SOU EUROPEU, que havia um prazo legal importante se esgotando, um risco sobre o qual nunca fomos alertados diretamente pela empresa, o que demonstra uma grave falha no serviço.
Após notificarmos a empresa sobre a quebra de contrato e solicitarmos o reembolso, recebemos uma resposta em que eles admitem não ter encontrado os documentos necessários. A justificativa para o silêncio de mais de um ano foi que "não havia avanço material a ser reportado", uma desculpa inaceitável que ignora o dever básico de informação ao consumidor.
Agora, a empresa se recusa a devolver o valor integral e oferece apenas 50% do valor (R$ 5.850,00) , amparando-se na Cláusula 22 de um contrato que, vale ressaltar, nunca foi assinado por todas as partes envolvidas, sendo que algumas sequer conheciam seus termos específicos até recentemente.
Nossa posição é clara: a rescisão não se deve apenas ao insucesso da busca, mas principalmente à grave falha na prestação do serviço, à negligência e à quebra total do dever de informação e transparência. Isso caracteriza descumprimento contratual por culpa da empresa, o que, segundo a Cláusula 13 da própria proposta deles, garante o direito à devolução TOTAL dos valores pagos.
Diante do exposto, venho através do Reclame Aqui buscar uma solução definitiva para o caso. Recusamos a proposta de 50% e exigimos a restituição integral do valor de R$ 11.700,00, conforme nossos direitos como consumidores e as próprias cláusulas propostas pela SOU EUROPEU para casos de descumprimento. Aguardo um posicionamento e a resolução do problema.
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Resposta da empresa
18/08/2025 às 08:25
Conforme contrato firmado por nossa assessoria e a família, após 1 ano de trabalho prestado por nossa equipe de advogados o valor devido a devolução é de 50%, o qual foi realizado imediatamente após o cancelamento. Prezamos pela transparência com todos os nossos clientes.
Inclusive essa família realizou 5 reclamações idênticas aqui no Reclame Aqui com nomes diferentes, haja visto que nossa empresa não havia sequer uma reclamação realizada aqui até o momento.
O que leva-se a crer da má fé da mesma em denegrir nossa reputação.
Contrato já encerrado e devolvido o valor conforme contrato firmado.
Atenciosamente
Juliana Martin
Réplica da empresa
20/08/2025 às 09:10
Olá Paulo,
Lamentamos profundamente que sua experiência conosco não tenha sido positiva. Nosso objetivo sempre foi auxiliar famílias no processo de cidadania com seriedade e dedicação, mas entendemos que, no seu caso, não conseguimos atender às expectativas.
Conforme acordado, realizamos a devolução dos valores pagos em contrato, de forma a encerrar a relação de maneira justa. Reconhecemos os pontos levantados e já estamos trabalhando internamente para melhorar nossa comunicação, transparência e acompanhamento dos clientes, para que situações como essa não voltem a ocorrer.
Desejamos sucesso a você e sua família no processo de cidadania e agradecemos pelo feedback, que será importante para o aprimoramento dos nossos serviços.
Atenciosamente,
Equipe Sou Europeu