Má Fé, vícios ocultos, venda que causou prejuízos financeiros e psicológicos

Prezada Gabriela,

Lamentamos sinceramente toda a insatisfação relatada e entendemos que passar por problemas mecânicos após a compra de um veículo gera desgaste e preocupação.

No entanto, gostaríamos de esclarecer que, durante todo o processo, a Sou Mais Carro não se omitiu em nenhum momento. Reconhecemos os problemas apresentados pelo veículo e realizamos todos os reparos necessários, incluindo serviços de maior complexidade, como intervenções no motor e no sistema de arrefecimento, sempre assumindo nossa responsabilidade e prestando a assistência técnica possível dentro das condições do caso.

Além dos reparos realizados, disponibilizamos suporte com guincho quando necessário e, buscando uma solução que atendesse às suas expectativas, nos propusemos inclusive a substituir o veículo por outro. Houve a escolha de um novo carro e iniciamos o processo junto à instituição financeira, porém a aprovação dependia exclusivamente do banco, que infelizmente recusou a operação, situação sobre a qual não temos poder de decisão.

Também assumimos o pagamento da primeira parcela do financiamento como forma de minimizar os transtornos enfrentados durante esse período.

Vale destacar que, enquanto ainda estávamos buscando uma solução junto à instituição financeira para viabilizar a troca do veículo, foi aberta uma reclamação no Procon antes da conclusão das tratativas que estavam em andamento.

Respeitamos seu direito de buscar os órgãos competentes e apresentar sua versão dos fatos. Da mesma forma, permanecemos com toda a documentação, registros de atendimento, ordens de serviço, conversas e histórico das providências adotadas para demonstrar os esforços realizados pela empresa na tentativa de resolver a situação.

Lamentamos que, apesar de toda a assistência prestada, sua percepção tenha sido negativa. Seguimos à disposição para esclarecimentos pelos canais oficiais da empresa.

Equipe Sou Mais Carro | Santo André ABC Paulista São Paulo

A resposta de vocês não reflete integralmente os fatos ocorridos durante todo o processo.
Em nenhum momento neguei que alguns reparos tenham sido realizados. O problema é que, mesmo após diversas intervenções mecânicas, os defeitos continuaram ocorrendo, comprometendo minha confiança e segurança em relação ao veículo. Inclusive, após permanecer na loja de 04/05 até 15/05 para reparos, o carro apresentou novo problema logo após ser retirado, com o rompimento de uma mangueira.
A empresa afirma que buscou a troca do veículo junto ao banco, porém nunca apresentou qualquer protocolo, comprovante, número de solicitação ou documento que demonstrasse efetivamente que esse processo estava em andament, solicitei provas dessas tratativas e nada foi apresentado. O único documento enviado foi um print contendo um número de telefone da central de financiamentos, o mesmo para o qual eu própria liguei. Ao informar meu CPF, fui informada de que não existia qualquer rastreabilidade ou solicitação de troca vinculada ao meu financiamento.

Também não procede a alegação de que a troca estava sendo conduzida espontaneamente pela empresa. A proposta de substituição do veículo somente ganhou andamento após eu e meu esposo comparecermos pessoalmente à loja e deixarmos claro que não aceitaríamos mais novos reparos, diante da recorrência dos problemas apresentados.

Quanto à reclamação no Procon, ela foi aberta justamente porque não havia transparência nem comprovação das alegadas tratativas. Inclusive, fui informada pela própria empresa de que a troca seria conduzida caso a reclamação fosse retirada, o que demonstra que a existência da reclamação não impedia a continuidade das negociações.

Reconheço que a empresa realizou alguns reparos e disponibilizou suporte em determinados momentos, porém isso não apaga todos os transtornos, o tempo perdido, os deslocamentos, a insegurança causada pelos defeitos recorrentes e a falta de transparência durante todo o processo.

Reitero que possuo conversas, mensagens e demais registros que comprovam os fatos relatados. Meu objetivo nunca foi criar dificuldades para a empresa, mas apenas obter uma solução definitiva para um problema que persistiu mesmo após diversas tentativas de reparo.

Agradecemos seu retorno e respeitamos seu posicionamento.

Entendemos que a situação gerou desgaste e frustração, especialmente porque o veículo apresentou problemas após a compra. Em nenhum momento a Sou Mais Carro ignorou essa realidade. Pelo contrário, desde o primeiro apontamento buscamos prestar assistência, receber o veículo, realizar diagnósticos, executar reparos e acompanhar a situação de forma contínua.

É importante esclarecer que jamais nos recusamos a atender o veículo ou a prestar suporte. Todas as vezes em que fomos acionados, o carro foi recebido para análise e os reparos necessários foram realizados, inclusive em serviços de maior complexidade e custo, sem que houvesse qualquer negativa da empresa em prestar atendimento.

Também é importante registrar que os atendimentos prestados não se limitaram a correções pontuais. Durante o período em que o veículo esteve sob nossos cuidados, foram realizados diversos reparos e substituídos componentes importantes, com o objetivo de restabelecer plenamente as condições de funcionamento do automóvel.

Na prática, a empresa realizou uma intervenção mecânica ampla no veículo, abrangendo diferentes sistemas e efetuando serviços que ultrapassaram em muito um simples ajuste ou reparo isolado. Foram investidos tempo, mão de obra especializada, peças e recursos para que o veículo retornasse em plenas condições de uso, demonstrando nosso comprometimento em buscar uma solução efetiva para a situação apresentada, inclusive extensão da garantia dos serviços realizados

Por esse motivo, entendemos que é importante que os fatos sejam analisados em sua integralidade, considerando não apenas os problemas relatados, mas também todas as providências adotadas pela empresa ao longo do processo.

Em relação à tentativa de substituição do veículo, reafirmamos que a proposta foi discutida e tratada pela empresa como uma alternativa para buscar uma solução que atendesse suas expectativas. Entretanto, como se tratava de um veículo financiado, qualquer substituição dependia necessariamente da aprovação da instituição financeira, etapa que não está sob controle da loja.

Também esclarecemos que, independentemente de divergências sobre o andamento das tratativas, a empresa chegou a assumir custos adicionais que não tinha obrigação contratual de assumir, incluindo despesas de suporte e até mesmo o pagamento da primeira parcela do financiamento, justamente como demonstração de boa-fé e do interesse genuíno em minimizar os transtornos enfrentados.

Quanto à reclamação no Procon, jamais afirmamos que o consumidor não possui o direito de recorrer aos órgãos competentes. Esse é um direito legítimo de qualquer cidadão. Apenas registramos que a reclamação foi formalizada enquanto ainda existiam tratativas em andamento e tentativas de construção de uma solução consensual.

Reconhecemos que sua percepção da experiência foi negativa e respeitamos isso. Contudo, não concordamos com a afirmação de que houve omissão, abandono ou falta de assistência por parte da empresa. Os registros de atendimentos, ordens de serviço, reparos realizados, suportes prestados e tratativas mantidas demonstram que a Sou Mais Carro permaneceu atuando e buscando alternativas durante todo o período.

Por respeito à privacidade das partes e considerando que a questão se encontra formalmente discutida pelos canais adequados, entendemos que os esclarecimentos necessários serão apresentados nos ambientes competentes, mediante a documentação completa dos fatos.

Desejamos sinceramente que a situação seja resolvida da melhor forma possível para todos os envolvidos.