Péssimo atendimento e falta de honestidade e transparência no serviço, possível manipulação dos resultados do google

Esclarecimentos.

A SOUL MUSIC é uma Marca Registrada no INPI, com CNPJ ativo desde *******, e atuante no segmento de ASSISTÊNCIA TÉCNICA de Equipamentos de Áudio Profissional, Estúdio de Gravação, Som Ambiente e Home Theater há mais de 3 anos. Não estaríamos no mercado se as suspeitas levantadas pelo reclamante tivessem fundamento.

O reclamante fez insinuações sobre à nossa IDONEIDADE EMPRESARIAL referindo uma absurda manipulação dos resultados do Google e uma descrição insuficiente sobre os eventos ocorridos, e sentimo-nos no dever de fazer os esclarecimentos necessários.

Basicamente, o que o reclamante insinua que seja manipulação tem o nome de SEO (otimização de site) e DIVULGAÇÃO PAGA via ADS Google (que é publicidade pura), recursos disponíveis e aliás recomendáveis a qualquer negócio que possa se beneficiar de boa visibilidade na internet.

Vamos esclarecer, e temos certeza que o cliente (que nos pareceu uma pessoa correta) fez um desabafo com exageros em razão da sua compreensível frustração pelo atraso (aquisição de componente) e cancelamento do serviço (por iniciativa dele).

A Soul Music atendeu ******* clientes até esta data, em pouco mais de 3 anos, NENHUM PROCON e 3 reclamações no RECLAME AQUI, todas amigavelmente resolvidas, à exceção desta reclamação atual. São 4 reclamações em quase ******* clientes em 3 anos e 3 meses de atividade. Não é a perfeição que gostaríamos mas o desempenho por si atesta que não somos uma empresa irresponsável ou desonesta.

Regra geral, mesmo quando a aquisição de componentes especiais se faz necessária, nosso prazo médio de atendimento vai de 7 a 10 dias, no máximo. E tem sido assim mesmo neste contexto de restrições que a pandemia nos impôs a todos, no tocante ao desabastecimento que tem ocorrido eventualmente.

Este atendimento EXCEPCIONALMENTE se excedeu no prazo previsto, PORÉM com o conhecimento do cliente, PASSO A PASSO, e toda transparência da nossa parte. Não ganhamos nada com eventos desse tipo, e o estresse e frustração é nosso também.

Considerando o prazo de orçamento de até 7 dias e o prazo de execução do serviço de até 10 dias (combinados no termo de serviço), a previsão para a entrega do equipamento seria de até 17 dias. No total este atendimento levou 35 dias. O dobro do prazo previsto, infelizmente. No entanto acreditávamos que o cliente estava compreendendo as razões do atraso.

Especificamente neste caso, o orçamento de ******* reais se referia ao conserto de uma INTERFACE DE ÁUDIO BEHRINGER que apresentava problema na placa. O serviço foi detalhadamente especificado no orçamento e DEPENDÍAMOS de um Chipset, que estaríamos adquirindo junto aos nossos fornecedores.

Além da dificuldade que tivemos na aquisição do CHIPSET, a característica específica do conserto não era a de troca simples de um componente. Identificamos que o equipamento possivelmente sofreu uma sobrecarga de energia relacionada a alteração de tensão, raio ou equivalente, e os danos iam ALÉM do chipset. NÃO COBRAMOS NEM COBRARÍAMOS MAIS POR ISSO, no entanto prazo do serviço foi afetado e se estendeu, foi se estendendo, e o cliente ficou impaciente e decidiu cancelar o serviço e retirar o equipamento. Basicamente foi isso que ocorreu.

Em nosso TERMO DE ADESÃO consta; Caso o cliente reprove o orçamento ou não queira continuar o procedimento de conserto, ele deve nos comunicar a decisão e AGUARDAR O PRAZO DE 3 DIAS ÚTEIS para que o equipamento seja remontado para a retirada.

Embora assim combinado, nós fazemos a devolução SEMPRE o mais rápido possível, e normalmente no mesmo dia para serviços em andamento no endereço da Rua Santa Efigênia. Ocorre que o tempo de remontagem dos equipamentos é variável, existe um fluxo de outros serviços em andamento, e temos técnicos trabalhando remotamente, o que explica um prazo de retirada seguro e COMBINADO de até 3 dias úteis, regra geral.

Feito o cancelamento, o cliente dirigiu-se imediatamente à Soul Music, na Santa Efigênia, para a retirada do seu equipamento, no entanto o equipamento estava no laboratório de um dos técnicos que está trabalhando remotamente, em função da pandemia. A retirada não foi combinada e houve esse contratempo. Mas apesar disso, nesse dia, NO MESMO DIA, o equipamento foi devolvido, VIA MOTOBOY, no endereço do cliente, E SEM CUSTOS. Não cobramos o serviço executado nem o serviço de motoboy.

O cliente referiu que o chipset estava disponível no fornecedor, mas mas esta disponibilidade não foi confirmada - nem antes, nem depois dessa informação do cliente.

O cliente mencionou que não temos uma boa relação com o distribuidor oficial da marca no Brasil, o que teria sido informado por um dos nossos atendentes. Na verdade NÓS NÃO TEMOS RELAÇÃO NENHUMA com o distribuidor oficial da marca no Brasil, porque trabalhamos somente com USADOS FORA DA GARANTIA OFICIAL, e ele, o distribuidor, se relaciona somente com as suas assistências técnicas AUTORIZADAS, que normalmente consertam equipamentos dentro da garantia oficial da marca. A Soul Music é uma Assistência Técnica ESPECIALIZADA independente. Houve um mal-entendido, com certeza.

Com relação à insinuação de manipulação dos resultados do Google, nós trabalhamos com divulgação paga (ADS Google) disponível a qualquer empresa, e SEO (Search Engine Optimization), que é basicamente a construção do site visando tornar o conteúdo relevante para os buscadores (Google, Yahoo!, etc) e para o usuário. O cliente nos encontrou nas primeiras posições de algum buscador numa busca para, provavelmente, assistência técnica behringer, e nós somos uma Assistência Técnica ESPECIALIZADA na marca Behringer. Isso não é manipulação, é publicidade. O Google entende que o nosso site é relevante para essa pesquisa (seja nos resultados pagos ou nos resultados orgânicos para a expressão assistência técnica behringer), e o nosso site é relevante para essa pesquisa, tanto que o cliente nos encontrou, nos contatou e foi presencialmente até o nosso laboratório. Nós existimos e ele confirmou que nós somos uma Assistência Técnica ESPECIALIZADA na marca Behringer. Porém, a reclamação tem relação com as circunstâncias do atraso (já esclarecido) e nada a ver com o Google ou manipulação de qualquer tipo. Mas nós podemos compreender a insinuação inadequada do cliente, uma vez que ele não deve ser web designer ou especialista em marketing de internet. Enfim, temos sites e hotsites de divulgação além do site principal, e fazemos também divulgação paga; isso não é manipulação.

Como valor, estratégia e diferencial competitivo, prezamos pelo atendimento em alto nível de transparência e responsabilidade, perseguimos este objetivo em todos os níveis possíveis, e temos conseguido cumprir essa missão razoavelmente. DIVULGAMOS a Soul Music como uma ASSISTÊNCIA TÉCNICA ESPECIALIZADA em mais de 80 Marcas e é EXATAMENTE isso que somos e fazemos. Temos alguns sites e investimos sistematicamente em visibilidade na internet.

O segmento de assistência técnica tem particularidades e eventualmente esbarramos em restrições que excedem a nossa autonomia e controle, enfrentamos problemas e cometemos erros, mas jamais de má-fé.

Enfatizando o principal:

( 1 ) O cliente cancelou o serviço e o equipamento foi entregue em seu endereço, (2) não cobramos nada, nem pelo serviço não finalizado, nem pelo motoboy, e (3) este é o nosso 4 incidente de Reclame Aqui em quase ******* serviços executados, 3 deles resolvidos, e este quarto que não é uma reivindicação de reparação, mas uma manifestação compreensível de frustração, um desabafo que nós entendemos mas não temos o que fazer considerando a decisão tomada pelo cliente, e que nós sinceramente respeitamos. Nós não ganhamos NADA com um cliente insatisfeito e a PERDA DE TEMPO que decorre de um desentendimento desse tipo.

Lamentamos e pedimos desculpas ao cliente pelo transtorno, e esperamos ter elucidado a questão.

Atenciosamente,

Atendimento Soul Music