Empresa engana o cliente

Bom dia, Sra. Vanessa!
Agradecemos que tenha nos enviado um e-mail e também publicado no Reclame Aqui para podemos esclarecer tudo publicamente.
Revisei toda a comunicação sobre a sua reserva temos tudo documentado tanto no Whatsapp como no sistema de reservas antes de lhe responder com os fatos.
Da nossa parte houve um lapso ao inserirmos a categoria do trem na sua reserva no dia 15 de junho, pelo qual nos desculpamos. São 6 categorias diferentes e no momento de selecionar seu passeio, foi inserida a categoria Camarote e não o Trem de Luxo como solicitado inicialmente.
Somos humanos e falhas podem acontecer e no decorrer dos anos desenvolvemos alguns mecanismos para evitar isso. Vou detalhar a seguir todas as ações relativas à sua reserva:
Em uma das mensagens que nossa equipe trocou com a senhora no Whatsapp, foi enviada a seguinte informação no dia 15/06/*******:
Acabamos de inserir sua reserva em nosso sistema. Para confirmarmos, é só seguir as instruções abaixo: Enviamos por e-mail as instruções de pagamento por e-mail (caso não esteja na caixa de entrada, dê uma olhadinha no spam ). Por favor, confira as informações da sua reserva (data, passeio e informações pessoais).
Este é um dos mecanismos que usamos para evitar falhas. No e-mail que lhe foi enviado já constava tudo detalhadamente e este seria o momento adequado para contestar qualquer divergência. Desde o início a reserva foi feita como Camarote e cobrada dentro desta categoria como segue:
Trem passeio camarote compartilhado. 3 adultos (R$ ******* cada), 1 idoso (R$ ******* cada) e 1 estudante (R$ ******* cada). Total da reserva: R$ *******,00
No dia 16/06 a senhora perguntou no WhatsApp sobre envio de recibos e vouchers. No mesmo dia foi enviada a confirmação por e-mail e a senhora também solicitou as notas fiscais, que também foram encaminhadas. A senhora confirmou o recebimento em áudios no Whatsapp. Quanto ao que a senhora chama vouchers do trem, são as passagens de trem que são entregues pelo guia do passeio na estação, ou seja, não são enviadas previamente. Isso lhe foi explicado no Whatsapp.
Na confirmação enviada estava tudo detalhado como Camarote. Neste momento, novamente, poderíamos ter alterado para a categoria que a senhora desejava.
Sempre enviamos alguns dias antes do passeio uma reconfirmação sucinta no Whatsapp, informando data, qual passeio e horário. Na informação que lhe enviamos no dia 06/07 novamente mencionávamos Camarote.
Em nenhum momento foi confirmado Trem de Luxo e também cobramos pela categoria Camarote.
Sua alegação que a senhora também foi enganada com relação ao preço não corresponde à realidade. A tarifa melhor idade e de estudante é a mesma e nos bilhetes consta como melhor idade tanto a pessoa de 62 anos como a estudante.
Quando estavam embarcados, a senhora nos ligou no dia do passeio reclamando que não estava no luxo como desejava e imediatamente verificamos que não seria possível mudar para a ida com o luxo, que já estava lotado. Sugerimos que desembarcassem para fazer o trecho contrário, ou seja, ir de van e voltar de trem, o que a senhora prontamente aceitou.
Nossa solicitação de alteração do passeio foi imediatamente atendida pela empresa concessionária do trem e vocês puderam fazer o passeio com o retorno na categoria que queriam inicialmente.
Outra alegação incorreta é que o passeio de retorno no trem de luxo que a senhora realizou é mais barato. A senhora pagou R$ ******* pelo passeio no camarote e recebeu o que chamamos Trem de Luxo Pôr do Sol Completo compartilhado, cujos preços são:
Adulto R$ ******* cada, idoso R$ ******* cada e estudante R$ ******* cada. Totalizaria R$ *******, ou seja, uma diferença de R$ ******* a mais do que a senhora pagou para o serviço que efetivamente usufruiu.
Lamentamos profundamente que estejam insatisfeitos com a solução que apresentamos. Atendemos pessoas do mundo inteiro há 14 anos e primamos sempre por uma comunicação transparente com os clientes.
Agradecemos mais uma vez a oportunidade de esclarecer os fatos. Estamos à disposição para outras dúvidas que surjam.
Atenciosamente,
Bibiana Antoniacomi / Diretora

Infelizmente sua resposta não tem relação ao que solicitei. Primeiramente, se analisasse o nosso processo com cautela poderia verificar que NUNCA solicitei outra categoria que não a LUXO(primeira classe), tanto que foram enviadas três fotos(Copacabana, Foz do Iguaçu e Paraná). Logo, não tive acesso a outros preços ou outras categorias, já que o interesse foi específico por essa.

O valor foi passado e pago. Diante da falta de comprovação solicitei a nota fiscal. Note que não há determinação de boutique como no do panfleto da agência Serra Verde(que nos ajudou muito no local). Não tínhamos outro valor, quiçá descriminação de espaços dentro do trem. A ordem de serviço não traz qualquer pormenorização.


Todos os demais passageiros da van tinham um *******, diferente de recibo, tanto que a Sra. Fátima me questionou.

O valor que me refiro é o do bilhete de ida a Morretes ser diferente do por do sol, onde devido a mudança fomos readequados. Isso acabou por nos trazer mais que dissabores, levou o cancelamento da nossa reserva no restaurante super concorrido.

Quanto a melhor idade, essa informação vem sim no voucher e esse desconto foi concedido a GISELLE que tem apenas 43 anos e ao seu esposo Jorge que tem direito ao benefício. Nós poderíamos ser contestados acerca desse benefício a Giselle sem ela ter o direito.

Mas se vc acha que está certa, ok, já sei que é esse o posicionamento da sua empresa e não indico a ninguém que vá a Curitiba, A empresa Serra Azul, foi impecável conosco e essa sim indicamos.

Lamentável o atendimento, a enganação e também o posicionamento de vcs.