Recusa de Devolução de Sapatênis por Alegado Mau Uso: Cliente Contesta Justificativa da Empresa
Resolvido
Praia Grande - SP
08/06/2026 às 08:19
ID: 250756041
Recusa de Devolução de Sapatênis por "Mau Uso"
Comprei um sapatênis tamanho 39 pelo Mercado Livre. Ao receber o produto, percebi que a forma era grande e que o calçado não servia adequadamente. Por esse motivo, solicitei a devolução no mesmo dia do recebimento.
A devolução foi realizada poucas horas após o recebimento do produto, em uma agência/ponto de atendimento do Mercado Livre próximo à minha residência. Mesmo assim, a devolução foi recusada sob a alegação de mau uso, com a justificativa de que o produto apresentava marcas de uso.
A empresa enviou imagens do solado supostamente sujo. No entanto, estou aguardando o produto retornar para verificar se se trata apenas de sujeira superficial, poeira decorrente do manuseio ou transporte, ou se houve algum outro problema na análise feita pela empresa.
Reforço que o produto foi devolvido no mesmo dia, em questão de poucas horas e efetuei a compra do mesmo produto no tamanho 38. Não faria sentido eu utilizar o calçado por algumas horas e depois devolvê-lo alegando que não serviu. A devolução ocorreu exclusivamente porque o tamanho/forma do produto não ficou adequado.
Espero uma resolução justa e transparente. Não concordo com a recusa da devolução sem uma análise adequada, principalmente considerando que o produto foi devolvido no mesmo dia do recebimento.
Caso a situação não seja resolvida de forma satisfatória, irei buscar os órgãos competentes, como Consumidor.gov.br e Procon, para garantir meus direitos como consumidor.
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Resposta da empresa
09/06/2026 às 09:44
Bom dia, tudo bem?
Entendemos a sua situação e agradecemos pelo contato.
Gostaríamos de esclarecer que a política de trocas do Mercado Livre passou por alterações. Anteriormente, os produtos retornavam diretamente para nós, e realizávamos a análise para aprovação de troca ou reembolso. No entanto, agora todo o processo é feito diretamente pela central do Mercado Livre, que é responsável pela análise e aprovação.
No seu caso específico, a solicitação não foi autorizada pelo Mercado Livre. Por isso, orientamos que entre em contato diretamente com a central de atendimento da plataforma para obter mais informações ou recorrer da decisão.
Seguimos à disposição para quaisquer dúvidas.
Atenciosamente,
Grupo Sportlins
Consideração final do consumidor
09/06/2026 às 10:36
Agradeço o retorno rápido e os esclarecimentos prestados. Com base na resposta de vocês, ficou claro que todo o processo de análise e a recusa da solicitação foram de responsabilidade exclusiva da central do Mercado Livre.
Diante disso, já registrei uma reclamação formal contra o Mercado Livre no Reclame Aqui e no Consumidor.gov por conta dessa conduta de má-fé da plataforma, e a próxima etapa será acionar o Procon. As informações que vocês enviaram foram fundamentais para deixar evidente de quem é a real responsabilidade pelo problema. Grato pela atenção.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10