Atendimento desrespeitoso e ausência de respaldo ao consumidor

Prezados,

Recebemos sua reclamação e lamentamos a experiência relatada. Informamos que o atendimento será apurado internamente e as orientações necessárias serão reforçadas com a equipe, pois prezamos por cordialidade e respeito em todos os contatos.

Quanto à orientação de retirada em loja em casos de urgência, trata-se de uma alternativa para acelerar a solução quando o cliente tem disponibilidade, e não de transferência de responsabilidade. Ainda assim, revisaremos a forma como essa informação foi comunicada para evitar interpretações inadequadas.

Verificamos o rastreamento do seu pedido e constatamos que a entrega ainda está dentro do prazo informado pela transportadora. Mesmo assim, já abrimos um chamado junto à transportadora para tentar agilizar a entrega do Sr. e acompanharemos de perto até a finalização.

Permanecemos à disposição.
Att, Saulo Rodrigues

Prezados,

Agradeço o retorno, porém a resposta apresentada não atende ao ponto central da reclamação registrada.

Em nenhum momento foi esclarecida ou tratada a conduta da Sra. *****, que desligou o telefone enquanto eu ainda falava fato grave, objetivo e facilmente verificável por meio das gravações de atendimento. Esse comportamento, por si só, configura desrespeito ao consumidor e falha grave na prestação do serviço, o que não foi abordado de forma direta na resposta enviada.

Reitero que minha reclamação não se limita a prazos de entrega ou rastreamento de pedido, mas sim à postura inadequada, antiética e despreparada no atendimento telefônico, especialmente por parte de uma responsável/supervisora da equipe. A simples menção de que o caso será apurado internamente não esclarece quais providências concretas serão adotadas, tampouco demonstra compromisso efetivo com a correção da falha.

Da mesma forma, a justificativa apresentada sobre a orientação de retirada em loja continua sendo insatisfatória. A forma como a informação foi transmitida durante o atendimento soou como transferência de responsabilidade ao consumidor, sem suporte adequado, o que reforça a percepção de despreparo da equipe.

Diante disso, solicito de forma objetiva:

Esclarecimento específico sobre a conduta da Sra. ***** e as medidas adotadas em relação ao ocorrido;

Informação clara sobre quais ações concretas serão implementadas para evitar que situações semelhantes se repitam;

Um posicionamento compatível com a gravidade do atendimento relatado, e não apenas respostas genéricas de praxe.

Um parecer da transportadora sobre o que aconteceu com meu produto.

Aguardo retorno efetivo e condizente com a reclamação apresentada

Prezados,

Agradecemos seu retorno e pedimos desculpas por nossa resposta anterior não ter tratado, de forma direta, o ponto principal da sua reclamação.

1) Sobre a conduta da Sra. Adrielly Santos

Registramos formalmente o ocorrido e reconhecemos a gravidade do relato de que a ligação foi encerrada enquanto o Sr. ainda falava. Essa conduta não é aceitável e não representa o padrão de atendimento que exigimos.
Já foi solicitada a localização e análise da gravação para confirmação objetiva dos fatos. Confirmada a conduta, serão adotadas medidas internas cabíveis, incluindo orientação formal e providências disciplinares, conforme nossos procedimentos.

2) Ações concretas para evitar recorrência

Além da apuração individual do atendimento, estamos implementando medidas preventivas:

Reforço imediato de treinamento com a equipe sobre postura, cordialidade e encerramento de chamadas;

Revisão do roteiro e das orientações de atendimento, para garantir clareza, objetividade e suporte adequado ao consumidor;

Monitoria e auditoria de atendimentos, com acompanhamento de qualidade e correções quando necessário.

3) Sobre a orientação de retirada em loja

Esclarecemos que a retirada em loja deve ser apresentada apenas como alternativa opcional, quando o cliente tiver disponibilidade e desejar acelerar a solução. Concordamos que a forma como isso foi comunicado pode ter sido inadequada e, por isso, também será tratada na orientação e no treinamento da equipe.

4) Parecer da transportadora

Quanto ao seu pedido, já abrimos um chamado junto à transportadora. Fomos informados de que sua mercadoria já está com o entregador, com prazo de entrega até amanhã. Ainda assim, solicitamos prioridade para que a entrega seja realizada o quanto antes.

Para concluirmos a apuração com máxima precisão, pedimos, por gentileza, que confirme:

Reiteramos nossas desculpas pelo transtorno e asseguramos que sua manifestação está sendo tratada com a seriedade necessária.

Att, Saulo Rodrigues