Cancelamento de compra online e aumento de preços após solicitação de verificação de segurança
Não resolvido
Juiz de Fora - MG
04/02/2026 às 14:08
ID: 239761579
Boa tarde!
Realizei uma compra no site da emrpesa no dia 29.01.2026 e foi aprovada pelo sistema de segurança de meu banco sem problema algum. Foram 5 itens que totalizaram R$ 905,54, valor com frente (pedido *****.
Contudo, recebi uma mensagem da empresa solicitando uma verificação de segurança onde eu deveria enviar uma foto do meu RG ou do meu cartão de crédito para aprovação da compra.
Ocorre no site da empresa não há menção alguma sobre essa verificação de segurança por parte da empresa, tampouco sobre sua politica de privacidade de dados sobre isso segundo a LGPD.
Falei com a atendente, que se identificou como Aline, que a compra já tinha sido aprovada e que eu não enviaria foto alguma e que caso fosse necessário, poderia realizar o cancelamento da compra com o extorno no meu cartão, pois a gama de [Editado pelo Reclame Aqui] e [Editado pelo Reclame Aqui] na internet estão cada dia mais sofistiados e não iria enviar documento algum, pois meu cartão já tinha efetuado todo procedimento e aprovado a compra.
Foi-me enviado um comprovante de extorno (que ainda não apareceu no meu cartão), sendo a compra cancelada.
Ocorre que, hoje (04.02.2026), após muito tentar resolver a questão, inclusive solicitando um cupom de desconto para pagar o valor anterior, ao tentar efetuar o pedido novamente, alguns dos itens selecionados aparecem com um valor superior ao do pedido cancelado, causando-me prejuízo por conta desse cancelamento em razão desse procedimento de verificação "extra" pela empresa e que causa estranhesa por solicitar dados e documentos via WhatsApp.
Dessa forma, solicito providências no sentido de que o valor compra seja de antes do cancelamento em razão de não haver menção expressa desse procedimento extra de segurança no site da empresa, tampouco a política de tratamento de dados e solicitação de documentos via WhatApp, sendo que solicitação de documentos por esse meio tem causado muito lesão aos consumidores por questão de dados pessoais diponibilzizados caírem nas mãoes de [Editado pelo Reclame Aqui].
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Resposta da empresa
04/02/2026 às 15:49
Olá, tudo bem?
Entendemos totalmente sua preocupação com segurança de dados e com a transparência dos processos.
A verificação de segurança solicitada tem como único objetivo proteger nossos clientes e a própria transação contra tentativas de uso indevido de dados. Ressaltamos que nenhuma informação recebida é utilizada para outros fins.
Entendemos que você optou pelo cancelamento por não se sentir confortável em realizar essa etapa, e o estorno já foi devidamente solicitado, podendo levar alguns dias para constar na fatura.
Para que você não tenha qualquer prejuízo financeiro, queremos deixar registrado que, caso deseje realizar a compra conosco via WhatsApp, manteremos os preços praticados no pedido original cancelado. Nesse caso, será necessário realizar a verificação de segurança, justamente para garantir que a nova compra ocorra de forma segura para ambas as partes.
Nosso time ficará à disposição no WhatsApp para explicar com clareza o processo e conduzir tudo da forma mais transparente possível.
Seguimos à disposição para ajudar e esperamos poder atendê-lo da melhor maneira.
Réplica do consumidor
05/02/2026 às 12:05
Boa tarde!
Exatamente isso que estou tentando fazer, realizar a compra sem precisar de efetuar esse procedimento, pois imagens com documentos são facilmente manipuláveis.
Até ontem, a atendente do WhatsApp informou que só seria possível efetuar a compra se fosse realizado o procedimento de segurança da minha foto com meu documento.
Solicito que seja efetuado o contato para efetuar a compra, com o valor do pedido cancelado, sendo informado para que for contatar que não será necessário realizar o procedimento de envio de minha foto com meu documento.
Permaneço no aguardo.
Consideração final do consumidor
05/02/2026 às 18:00
Fazem uma exigencia de seguranca (sua foto com seu documento) para garantir a seguranca da venda, sendo que seu cartao autorizou a compra, nao havendo mencao sobre isso no site, tampouco previsao legal sobre isso e ilegal. Pode haver manipulacao desses dados com IA e causar prejuizos irreparaveis ao consumidor. Tambem nao ha informacao alguma sobre o tratamento dos dados (sua foto e documento para autorizar a compra) segundo a LGPD. Alem disso, se negar a vender, tendo o consumidor pago pelo produto e contra o Codigo de Defesa do Consumidor.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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