Cliente recorrente insatisfeito com retenção de arte personalizada paga e descaso da empresa
Respondida
Eunápolis - BA
06/05/2026 às 14:58
ID: 247893271
Falta de coerência, retenção de arquivo pago e descaso com cliente recorrente
Realizei a contratação de uma arte personalizada junto à empresa no dia *****, efetuando o pagamento pelo serviço de criação.
A arte foi desenvolvida conforme solicitado, com personalização e ajustes, sendo um serviço pago à parte.
Recentemente, ao tentar realizar a impressão do material dentro de uma promoção vigente, fui informada de que minha arte não se enquadrava nas condições, sob a justificativa de se tratar de uma arte personalizada. Até esse ponto, apesar de discordar do critério (já que aceitam arquivos externos prontos), segui tentando resolver de forma amigável.
O problema maior ocorreu ao solicitar o envio do arquivo da arte pela qual paguei.
A empresa informou que não poderia disponibilizar o arquivo e, posteriormente, alegou que a arte havia sido apagada, orientando que eu tirasse um print para utilizar com outro designer.
Essa situação é extremamente frustrante e inaceitável, pois:
- Trata-se de um serviço pago, no qual não fui informada previamente sobre qualquer limitação de acesso ao arquivo final
- Houve retenção indevida do material
- E, por fim, a alegação de exclusão da arte demonstra total falta de cuidado com o trabalho realizado e com o cliente
Ressalto que sou cliente recorrente e já indiquei a empresa para outros profissionais, o que torna a situação ainda mais decepcionante.
Diante disso, deixo registrada minha insatisfação com a postura da empresa e a falta de transparência e respeito na condução do atendimento.
Aguardo um posicionamento e uma solução adequada para o caso.
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Resposta da empresa
01/07/2026 às 17:20
Olá, Mirelle.
Agradecemos pelo seu contato e lamentamos que tenha ficado insatisfeita. Gostaríamos apenas de esclarecer alguns pontos sobre o funcionamento dos nossos serviços.
A promoção divulgada pela empresa é válida exclusivamente para artes do nosso catálogo, sem alterações e sem desenvolvimento de arte. Também aceitamos arquivos enviados pelos clientes na promoção, desde que sejam enviados prontos, em alta resolução (PNG), não sendo necessário qualquer trabalho da nossa designer.
No seu caso, foi necessário desenvolver uma arte exclusiva, o que demanda tempo e trabalho da nossa equipe de criação. Por esse motivo, essa situação não se enquadra nas condições da promoção.
Em relação ao valor de R$ 25,00, esse valor não é cobrado pela criação da arte. Trata-se de um adiantamento como garantia de interesse na realização do pedido. Conforme informado pela nossa vendedora no WhatsApp:
* caso o pedido não seja finalizado conosco, esse valor é devolvido;
* caso o pedido seja concluído, os R$ 25,00 são abatidos do valor final.
Ou seja, não comercializamos a criação de artes de forma avulsa.
Nossa designer atua exclusivamente no desenvolvimento de materiais que serão produzidos pela própria empresa. Por esse motivo, não disponibilizamos os arquivos editáveis ou finais das artes desenvolvidas internamente para impressão em outras empresas.
Caso o objetivo seja contratar apenas a criação da arte para utilizá-la em qualquer gráfica ou fornecedor, o serviço adequado é a contratação de um designer particular, conforme também foi orientado pela nossa equipe.
Essas regras são aplicadas igualmente a todos os clientes, sem exceções, para garantir transparência e isonomia no atendimento. Não nos recusamos a atendê-la; apenas não podemos realizar um procedimento que foge das normas e da política comercial da empresa.
Permanecemos à disposição para produzir o seu material conosco, nas condições informadas, e esperamos poder atendê-la em uma oportunidade futura.