Cliente relata falta de transparência, agilidade e comunicação após sinistro de perda total.

Olá!

Recebemos sua manifestação e, após análise, identificamos que a presente reclamação foi registrada por pessoa diversa da titular da relação associativa.

Em razão da Lei Geral de Proteção de Dados (Lei n 13.709/2018 LGPD), a Star Proteção Veicular Total está legalmente impedida de divulgar informações, documentos ou detalhes relacionados ao processo a terceiros, preservando a confidencialidade dos dados envolvidos.

Esclarecemos que a demanda está sendo conduzida pelos canais oficiais de atendimento, em conformidade com o Regulamento Associativo, sendo todas as informações prestadas diretamente à pessoa legitimada para recebê-las.

Permanecemos à disposição para prestar todos os esclarecimentos cabíveis por meio dos canais oficiais de atendimento à parte legitimada.

Time Ouvidoria Star Proteção Veicular Total

Segue o texto completo com essa informação integrada:

Após eu ter publicado minha reclamação, poucas horas depois a Star entrou em contato comigo e, posteriormente, com meu marido. Conseguiram providenciar a coleta do nosso veículo, mesmo ele não estando na rota, demonstrando que havia possibilidade de realizar esse procedimento. No entanto, a maior preocupação aparentava ser que retirássemos a reclamação publicada, para evitar prejuízos à imagem da empresa e a possíveis negócios futuros.

Na sexta-feira, no final da tarde, o veículo chegou ao pátio da matriz. Hoje fomos informados de que seria necessária a colocação de uma etiqueta da fabricante no veículo e que, somente após a instalação dessa etiqueta, o carro deverá passar por uma vistoria veicular para que seja possível realizar a baixa da restrição no documento. Entretanto, o próprio perito responsável pela avaliação do veículo concluiu que houve perda total (PT).

Diante disso, surge um questionamento totalmente pertinente: como um veículo que já foi oficialmente classificado como perda total pelo próprio perito precisará passar por uma vistoria veicular? Essa exigência não faz sentido e apenas prolonga ainda mais um processo que já deveria estar sendo resolvido.

Como cliente, não tenho obrigação de conhecer normas internas, procedimentos administrativos ou exigências que são de responsabilidade exclusiva da empresa. Cabe à Star orientar seus associados com clareza, transparência e antecedência, e não apresentar novas exigências somente após cada etapa do processo, causando atrasos, insegurança e ainda mais desgaste.

A empresa limita-se a informar que é necessária essa etiqueta e a vistoria, sem apresentar uma solução concreta ou assumir a responsabilidade por mais esse entrave. Enquanto isso, nós continuamos sofrendo as consequências da demora.

Após meu marido me comunicar essa nova exigência, acabei passando mal e tive uma crise de ansiedade, consequência de todo o estresse e desgaste emocional causados por essa proteção veicular. Esse desgaste se torna ainda maior porque há poucos dias sofri um grave acidente, no qual capotei o veículo, e ainda estou lidando com as consequências físicas e emocionais desse trauma. Em vez de encontrar acolhimento e uma solução ágil, cada nova exigência prolonga essa situação, aumentando minha angústia, insegurança e sofrimento emocional.

A empresa tem pleno conhecimento de que estamos sem nosso único veículo, utilizado para o deslocamento da família ao trabalho. Estamos tendo gastos diários com táxi e dependendo da boa vontade de terceiros para conseguir caronas.

Nós cumprimos rigorosamente com nossa obrigação de manter todas as mensalidades em dia. Em contrapartida, a obrigação da empresa de conduzir o processo de indenização com transparência, agilidade e respeito ao associado não está sendo cumprida. A cada novo contato surge uma nova exigência, sem previsão de solução, aumentando ainda mais nossos prejuízos financeiros, emocionais e a sensação de abandono diante de um momento tão delicado.

Olá, Ana Beatriz.


Recebemos sua nova manifestação e gostaríamos de prestar os devidos esclarecimentos.


Inicialmente, esclarecemos que a Star Proteção Veicular Total não se recusou, em nenhum momento, a realizar tratativas ou prestar os esclarecimentos necessários acerca do evento.


Entretanto, é importante informar que a presente manifestação foi registrada por pessoa que não possui vínculo contratual com a Associação, não é associada e também não figura como a terceira efetivamente envolvida no evento.


Por essa razão, em observância à Lei Geral de Proteção de Dados (Lei n *****/*****-) e aos procedimentos adotados pela Associação, todas as tratativas administrativas, esclarecimentos e posicionamentos referentes ao evento foram realizados diretamente com a parte legítima envolvida, responsável por acompanhar o processo.


Quanto ao pedido de lucros cessantes, o posicionamento administrativo já foi devidamente apresentado à parte legitimada, permanecendo inalterado, uma vez que a pretensão formulada não encontra previsão de cobertura no Regulamento da Associação, sem prejuízo do direito de eventual discussão perante o Poder Judiciário, caso assim entenda a parte interessada.


Reiteramos que não houve negativa de atendimento ou de tratativas, tendo a Star Proteção Veicular Total conduzido regularmente todo o procedimento administrativo junto à pessoa legitimada para o acompanhamento do caso.


Permanecemos à disposição pelos nossos canais oficiais de atendimento.


Time Ouvidoria Star Proteção Veicular Total