Negativa de troca de capacete sem uso e falta de flexibilidade no pós venda
Não resolvido
Santos - SP
25/05/2026 às 14:01
ID: 249608855
Adquiri um capacete pela plataforma Mercado Livre, com nota fiscal emitida em 15 de abril e recebimento do produto em 16 de abril.
No dia da entrega, realizei apenas uma experimentação rápida para verificar o encaixe. Entretanto, minha motocicleta somente foi entregue em 16 de maio, motivo pelo qual o produto permaneceu guardado em sua caixa, sem uso efetivo durante esse período.
Quando fui utilizar novamente o capacete, percebi que o ajuste ficou inadequado, aparentando folga incompatível com a segurança necessária para utilização. Trata-se de um item de proteção individual, cuja correta fixação é essencial.
Anexo também a nota/comprovante de saída da motocicleta, demonstrando que somente passei a ter utilização efetiva do veículo em 16 de maio, razão pela qual o capacete permaneceu guardado e sem uso até então.
Diante disso, entrei em contato com a empresa fabricante/vendedora buscando uma solução amigável, solicitando possibilidade de troca por tamanho ou alguma alternativa comercial. Contudo, recebi apenas a negativa baseada exclusivamente no prazo de 7 dias do direito de arrependimento, sem qualquer análise do caso concreto ou tentativa de solução.
Além disso, fui informada de que a empresa está fazendo o correto, como se minha solicitação fosse indevida, quando em nenhum momento agi de má-fé ou fiz qualquer pedido ilegal. Pelo contrário: procurei resolver a situação de forma respeitosa e razoável, chegando inclusive a me oferecer para arcar com os custos de frete da troca.
Compreendo a existência do prazo previsto no Código de Defesa do Consumidor para arrependimento. Porém, minha reclamação refere-se principalmente à ausência total de flexibilidade no pós-venda, mesmo diante das seguintes circunstâncias:
- produto sem uso efetivo;
- produto conservado e mantido na caixa;
- questão diretamente relacionada à segurança e ajuste;
- tentativa de resolução amigável por parte da consumidora.
Sou cliente ativa do Mercado Livre e sempre mantive excelente reputação como compradora. Esperava um atendimento mais colaborativo e compatível com a confiança depositada na marca.
Registro minha insatisfação com a postura adotada e aguardo uma solução razoável, como troca por outro tamanho, crédito ou alternativa equivalente.
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Resposta da empresa
26/05/2026 às 14:18
Boa tarde, Maria Fernanda!
Esperamos que esteja bem.
Inicialmente, gostaríamos de agradecer pelo seu feedback, pois ele é muito importante para aprimorarmos nossos processos internos. Analisamos o seu relato e gostaríamos de esclarecer alguns pontos referente à nossa política de troca.
Após o recebimento do produto, o cliente possui um prazo de 7 dias corridos para solicitar a troca ou devolução, que nada mais é do que o Direito de Arrependimento, previsto no CDC. Como você realizou a compra através de um Marketplace, a própria plataforma estende esse prazo para 30 dias após o recebimento.
Estando dentro do prazo, sempre disponibilizamos ao cliente a opção de troca ou devolução.
Como o capacete foi entregue no dia 16/04, nosso prazo e o prazo de devolução do Mercado Livre se encerraram, respectivamente, nos dias 23/04 e 16/05. Sendo assim, conforme esclarecemos no nosso atendimento através do WhatsApp, infelizmente não conseguimos seguir com a troca já que o produto foi adquirido há mais de 40 dias.
Em caso de maiores dúvidas, permanecemos à disposição.
Atenciosamente,
Equipe Starplast Indústria e Comércio.
Réplica do consumidor
26/05/2026 às 21:48
Compreendo os esclarecimentos prestados quanto aos prazos previstos pelo CDC e pela plataforma Mercado Livre. Em nenhum momento questionei a existência dessas regras.
Entretanto, infelizmente, sinto que a empresa não demonstrou qualquer flexibilidade ou solidariedade diante da situação concreta apresentada. Conforme comprovado pela nota/comprovante anexado, houve atraso na entrega da motocicleta, que somente ocorreu em 16/05, motivo pelo qual os capacetes permaneceram guardados e sem uso efetivo até então.
Reconheço que, diante da rotina do dia a dia, acabei perdendo o prazo da plataforma por poucos dias. Porém, justamente por se tratar de um produto sem uso efetivo, relacionado diretamente à segurança, imaginei que pudesse haver uma análise mais humanizada do caso.
Além disso, foram adquiridos dois capacetes na mesma compra, demonstrando confiança na marca e intenção genuína de utilização dos produtos, e não qualquer tentativa de uso indevido da política de troca.
Em nenhum momento agi de má-fé. Pelo contrário: tentei resolver amigavelmente, inclusive me oferecendo para arcar com os custos de frete da troca.
Como consumidora, apenas esperava um pós-venda mais alinhado ao cuidado e à atenção demonstrados no momento da venda. Infelizmente, diante da situação apresentada, senti ausência de flexibilidade e preocupação em buscar uma solução conciliadora para o cliente.
Registro, portanto, minha insatisfação com o atendimento e com a postura adotada no pós-venda.
Consideração final do consumidor
27/05/2026 às 13:40
Avalio como muito ruim, pois comprei 2 capacetes, fiz uma compra de valor alto e precisei solicitar a troca apenas por questão de segurança.
Informei detalhadamente tudo o que ocorreu, inclusive sobre o atraso na entrega da moto, mas simplesmente disseram que o CDC fala em 7 dias. Enfim, o produto está na caixa, sem uso, e eu somente solicitei a troca, inclusive informando que arcaria com o frete.
Infelizmente, a sensação é de que o pós-venda ignora completamente a situação do consumidor e apenas se preocupa em vender.
Minha solicitação é apenas a troca por um número menor, justamente por questão de segurança.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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