Cancelamento de produto digital e reembolso negado apesar do direito de arrependimento

Olá, tudo bem?

Gostaríamos de esclarecer alguns pontos importantes sobre o caso, prezando sempre pela transparência com nossos clientes e com todos que acompanham esta reclamação.

O cliente realizou a compra de um produto digital e teve acesso imediato ao conteúdo, tendo inclusive consumido as aulas disponibilizadas na plataforma. Em produtos digitais, o acesso ao conteúdo caracteriza a utilização do serviço contratado.

Em relação ao pedido de reembolso, é importante esclarecer que não houve solicitação de cancelamento pelos canais oficiais dentro da plataforma ou diretamente com o suporte. O que ocorreu foi a abertura de uma contestação da compra junto ao meio de pagamento.

Ressaltamos que contestação de compra e solicitação de reembolso são procedimentos distintos. A contestação é utilizada quando o consumidor não reconhece a compra, o que não se aplica neste caso, uma vez que o próprio cliente confirma a realização e o acesso ao produto.

Além disso, o prazo para solicitação de reembolso conforme política da plataforma já havia sido ultrapassado no momento da tratativa direta. Ainda assim, o caso foi analisado pelo próprio meio de pagamento, que, com base nos registros de acesso e utilização do produto, optou por negar a contestação.

Sobre o direito de arrependimento citado, é importante destacar que, conforme entendimento aplicado em produtos digitais, especialmente quando há acesso integral ao conteúdo, pode haver limitação desse direito, justamente para evitar uso indevido do material seguido de solicitação de estorno.

Outro ponto relevante é que o produto contratado foi devidamente entregue, funcionando normalmente, sem qualquer falha ou interrupção por parte da empresa. O acesso foi posteriormente suspenso em função da abertura da contestação, procedimento padrão de segurança em plataformas digitais.

Reforçamos que nossa empresa preza pela ética, transparência e qualidade na entrega dos nossos produtos, sempre buscando atender da melhor forma possível todos os nossos clientes.

Seguimos à disposição para suporte e auxílio dentro do conteúdo adquirido, caso o cliente deseje continuar sua jornada de aprendizado.

Agradeço o retorno, porém alguns pontos precisam ser esclarecidos à luz do Código de Defesa do Consumidor.

O direito de arrependimento não depende de solicitação por canal específico, tampouco pode ser limitado por política interna da empresa. A contestação junto ao meio de pagamento é um meio legítimo quando há dificuldade ou negativa na tratativa direta.

O argumento de que o acesso ao conteúdo impede o reembolso não se sobrepõe à legislação brasileira, que garante o direito de arrependimento dentro do prazo legal, independentemente da utilização.

Outro ponto importante é que o acesso ao produto foi removido sem que houvesse devolução dos valores, caracterizando interrupção do serviço sem restituição, o que configura prática abusiva.

Reforço que não se trata de não reconhecimento da compra, mas sim do exercício de um direito legal dentro do prazo.

Dessa forma, reitero o pedido de reembolso integral do valor pago, bem como o cancelamento das parcelas futuras.

Caso não haja solução, o caso seguirá para Consumidor.gov.br e Procon, além de reanálise junto ao meio de pagamento com base em não cumprimento da oferta e direito de arrependime

NOTIFICAÇÃO EXTRAJUDICIAL

NOTIFICANTE: *****
NOTIFICADO: Stellar Consultoria Ltda
RESPONSÁVEL: *****

Prezados,

Venho por meio desta notificação formal expor e requerer o que segue:

No dia 25/03/2026, realizei a aquisição de produto digital comercializado por esta empresa, no valor total de R$ 1.167,44, parcelado em 8 vezes de R$ 145,93, através da plataforma Mercado Pago.

No dia 31/03/2026, dentro do prazo legal de 7 (sete) dias previsto no Art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, manifestei minha intenção de cancelamento da compra, exercendo meu direito de arrependimento.

Entretanto, o pedido foi indevidamente recusado sob alegações que não encontram respaldo na legislação vigente, tais como:

* exigência de canal específico para solicitação
* impossibilidade de reembolso após acesso ao conteúdo
* interpretação incorreta sobre contestação de pagamento

Ressalto que o direito de arrependimento é garantido por lei, sendo irrenunciável e não condicionado a regras internas da empresa.

Adicionalmente, houve remoção do meu acesso ao conteúdo, sem a devida restituição dos valores pagos, caracterizando falha na prestação de serviço e vantagem indevida por parte da empresa.

Diante dos fatos, NOTIFICO formalmente para que seja realizado, no prazo máximo de 5 (cinco) dias corridos:

* O reembolso integral do valor pago
* O cancelamento imediato das parcelas vincendas

O não atendimento desta notificação implicará na adoção das medidas cabíveis, incluindo:

* Registro formal na plataforma Consumidor.gov.br
* Abertura de reclamação junto ao Procon
* Ajuizamento de ação no Juizado Especial Cível, com pedido de restituição e eventuais danos

Sem mais, aguardo resolução imediata.

Atenciosamente,
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Olá, André.

Recebemos sua nova manifestação e revisamos novamente todo o histórico da contratação e da utilização do produto.

Conforme os registros da plataforma, o conteúdo digital contratado foi disponibilizado imediatamente e integralmente acessado pelo cliente. Portanto, não houve ausência de entrega, indisponibilidade do produto ou falha na prestação do serviço.

A manifestação inicialmente realizada pelo cliente ocorreu por meio de uma contestação junto ao Mercado Pago. Após analisar os registros e as evidências apresentadas por ambas as partes, incluindo a comprovação de entrega e de acesso ao conteúdo, o próprio meio de pagamento concluiu a análise e negou a contestação.

O acesso foi temporariamente suspenso como medida de segurança em razão da abertura da disputa financeira, procedimento adotado para evitar a continuidade do consumo do produto enquanto sua cobrança estava sendo questionada. Como a contestação foi concluída e o pagamento mantido, o acesso ao conteúdo será restabelecido, permanecendo disponível ao cliente conforme as condições originalmente contratadas.

Ressaltamos que o produto foi entregue e utilizado, não havendo qualquer interrupção anterior, defeito ou descumprimento da oferta por parte da empresa. A suspensão ocorreu somente após a contestação do pagamento e teve caráter preventivo durante a análise.

Considerando que o conteúdo foi integralmente disponibilizado e consumido, e que a contestação também foi analisada e negada pelo meio de pagamento após a apresentação dos respectivos registros, mantemos o posicionamento já informado quanto à impossibilidade de restituição do valor.

Permanecemos à disposição para restabelecer e assegurar o acesso ao produto adquirido, bem como para prestar o suporte necessário pelos nossos canais oficiais.

Atenciosamente,
Equipe Stellar Consultoria