Cobrança indevida e falta de transparência em taxas de máquinas Stone.

Question

Cobrança indevida, falta de transparência e débito sem autorização.

Realizamos a contratação de máquinas da Stone por meio de um representante comercial, que nos ofereceu condições com isenção de taxas. Em nenhum momento foi informado que haveria cobrança de taxa mensal após determinado período.

Utilizamos as máquinas por aproximadamente 4 meses sem qualquer cobrança, o que reforçou ainda mais o entendimento de que não existia nenhuma taxa vinculada.
Em janeiro de 2026, fomos surpreendidos com um débito de aproximadamente R$ 3.000,00, referente a taxas mensais de R$ 79,00 por máquina, sem qualquer aviso prévio, comunicação formal ou autorização.
Entramos em contato com o atendimento e, no primeiro contato, a atendente reconheceu o transtorno causado e propôs uma condição para tentar corrigir a situação: informou que, caso atingíssemos determinado faturamento, algumas máquinas seriam isentadas de taxa. Faturamento impossivel para nossa situacao.
Confiamos na solução apresentada e seguimos com a operação normalmente. No entanto, essa condição não resolveu o problema e, posteriormente, houve uma nova cobrança de aproximadamente R$ 3.000,00, novamente sem aviso prévio.

Ou seja, hoje acumulamos mais de R$ 6.000,00 em cobranças de taxas que:
-Nunca foram informadas no momento da contratação
-Não foram comunicadas previamente antes das cobranças
-Foram debitadas diretamente sem autorização
-Foram tratadas com soluções que não foram cumpridas

Atualmente estamos sem as máquinas e com esse prejuízo financeiro significativo, causado por falta de transparência e falha grave na comunicação desde o início da relação.
Ressaltamos que houve, no mínimo, negligência na condução comercial e no atendimento, o que nos deixou em uma situação extremamente prejudicial.

Diante disso, solicitamos:
O estorno integral de todos os valores cobrados indevidamente
Esclarecimento formal e detalhado sobre as condições contratuais
Uma posição clara e definitiva sobre o ocorrido
A forma como toda a situação foi conduzida gerou prejuízo financeiro, desgaste e quebra total de confiança.
Aguardamos uma solução urgente.

Accepted Answer

Olá Rodolfo, agradecemos pela mensagem e a oportunidade de esclarecer o ocorrido.

Verificamos o nosso histórico de conversas para entender o que aconteceu e encontramos seu contato inicial com nosso setor comercial em julho de 2025.

Na ocasião, você mencionou que atuava na organização de eventos recorrentes, com isso prosseguimos da mesma forma que fazemos com todos os clientes, apresentamos o nosso sistema de gestão e explicamos que seria necessário contratar maquininhas que tenham o nosso sistema homologado, nesse momento, nossa representante comercial informou o contato da Stone.

Ressaltamos que a Stone é um dos nossos parceiros comerciais, o que representa que nossos sistemas de gestão estão homologados e funcionam em suas maquininhas, porém nós, da STi3, não temos qualquer tipo de relação com as cobranças e negociações realizadas entre a Stone (ou qualquer outra adquirente) com seus clientes.

As negociações, contratações e cobranças da STi3 são apenas sobre os sistemas de gestão e não sobre as maquininhas.

Elucidamos que a situação exposta diz respeito a negociação e contratação realizada entre você com a Stone.

Lamentamos o ocorrido, a Stone é nossa parceira há muitos anos e nunca recebemos nenhum tipo de reclamação como essa, justamente por isso nos sentimos confortáveis para recomendá-la como uma das adquirentes que tem nosso sistema homologado.

Concluímos dizendo que frente ao exposto, a situação deve ser conduzida diretamente com a Stone e reforçamos mais uma vez que nós, da STi3, não conseguimos resolver esse problema, porém, um dos nossos consultores já fez contato com você para tentar auxiliá-lo nas tratativas com a Stone.

Esperamos que a solução seja concluída em breve.

Atenciosamente,
Equipe STi3 Sistemas.

Cobrança indevida e falta de transparência em taxas de máquinas Stone.

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor