Atraso na entrega e dificuldade de cancelamento/reembolso de pedido Shopee

Prezada Karen,

Compreendemos perfeitamente a sua frustração com o atraso ocorrido e lamentamos qualquer transtorno gerado em seu cronograma. Gostaríamos de esclarecer com total transparência o fluxo operacional envolvido para que fique claro o motivo pelo qual não conseguimos realizar uma intervenção direta no seu pedido neste momento.

A sua compra foi efetuada sob a modalidade Shopee Full (ID do pedido: *****). Isso significa que o nosso produto encontra-se armazenado fisicamente no centro de distribuição da própria Shopee, sendo a plataforma a única responsável por toda a logística de separação, embalagem, emissão de nota fiscal de expedição e despacho final ao transportador.

Diferente do modelo tradicional (onde o lojista empacota e despacha por conta própria), no modelo Full o lojista não possui acesso físico ao estoque e nem autonomia sistêmica para cancelar pedidos ou forçar o envio antecipado. Qualquer ação de manuseio ou cancelamento operacional é restrita aos servidores e gerentes de contas da própria plataforma. Assim que identificamos a estagnação do status em "preparando para envio", abrimos chamados internos junto ao suporte da Shopee e acionamos nossa gerência de contas para cobrar urgência na resolução.

Conforme as regras contratuais e sistêmicas do Shopee Full, o prazo limite regulamentar estipulado pela plataforma para a postagem ou encerramento automático deste lote é hoje, 22/07/2026, até às 23:59. Caso a expedição não ocorra dentro deste limite técnico, o próprio sistema da Shopee executa o cancelamento automático de forma sistêmica e o reembolso integral do seu pagamento é disparado imediatamente para a sua conta, sem qualquer burocracia ou retenção de valores por parte da nossa loja.

Seguimos acompanhando o caso de perto junto aos chamados abertos na plataforma para garantir que o desfecho ocorra com a máxima brevidade possível, seja com o envio imediato ou com o estorno regulamentar garantido pela Shopee.

Permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento adicional.
Equipe de Atendimento Stillus Home.

Prezada Sra. Karen,

Em continuidade ao acompanhamento do seu caso, informamos que, após as tratativas realizadas junto à equipe responsável da Shopee, a plataforma efetuou o cancelamento do seu pedido ***** no dia 24/07/2026.

Como informado anteriormente, por se tratar de uma compra na modalidade Shopee Full, todo o processo logístico, bem como as ações de cancelamento e reembolso, são de responsabilidade exclusiva da plataforma. Embora não tenhamos autonomia para executar essas operações diretamente, acompanhamos o ocorrido desde a identificação da inconsistência e abrimos solicitações junto à Shopee, solicitando prioridade na análise e no cancelamento do pedido do *****.

Após essas tratativas, a Shopee concluiu o cancelamento e realizou o reembolso do valor pago, conforme os "procedimentos" da própria plataforma do pedido.

Lamentamos sinceramente pelos transtornos ocasionados e entendemos os impactos que essa situação causou. Permanecemos acompanhando nossos processos internos junto à plataforma para que ocorrências como esta sejam cada vez menos frequentes.

Agradecemos pela compreensão e permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos.

Equipe de Atendimento Stillus Home

Prezados,

Conforme registrado em nossos atendimentos, entramos em contato com a cliente por meio da plataforma e também por telefone imediatamente após a manifestação, prestando todos os esclarecimentos necessários sobre o ocorrido e informando as providências que seriam adotadas para a solução da demanda.

Durante todo o processo, esclarecemos que a situação estava relacionada aos procedimentos operacionais da plataforma Shopee, não sendo ocasionada por qualquer falha de nossa loja. Ainda assim, adotamos uma postura proativa, acompanhando integralmente o caso junto à plataforma e prestando suporte contínuo à cliente até a conclusão da solicitação.

Desde o início das tratativas, informamos à consumidora que o caso estava em andamento e que seria necessário um prazo para a conclusão dos procedimentos junto à plataforma Shopee, tendo em vista que a solução dependia exclusivamente dos fluxos operacionais da própria plataforma. Todas essas informações foram devidamente repassadas de forma clara e tempestiva.

O cancelamento da compra foi posteriormente processado pela plataforma Shopee e o respectivo reembolso foi realizado, solucionando integralmente a demanda da consumidora. Todo o acompanhamento foi realizado por nossa equipe, inclusive com suporte do setor jurídico, que monitorou as tratativas, mensagens e procedimentos adotados até a efetiva conclusão do caso.

Entretanto, verificamos que a reclamação inicialmente registrada foi encerrada com avaliação negativa, sob a alegação de que a situação não havia sido resolvida. Posteriormente, foi aberta uma nova reclamação, de n *****, tratando exatamente do mesmo assunto, embora a demanda já estivesse em andamento e a cliente já tivesse sido informada sobre a necessidade de aguardar o prazo para a conclusão da tratativa.

Dessa forma, informamos que registramos esta situação junto ao Reclame AQUI, tendo em vista que a duplicidade de reclamações referentes ao mesmo fato não está em conformidade com as diretrizes da plataforma. O procedimento adequado é que uma única reclamação permaneça aberta até a conclusão da tratativa, sendo finalizada apenas após a solução apresentada.

Reiteramos que a solicitação da cliente foi integralmente atendida, com o cancelamento da compra e o reembolso efetivado pela plataforma Shopee, fato que também foi devidamente informado e registrado na reclamação n*****.

Assim, entendemos que a demanda encontra-se plenamente resolvida, permanecendo nossa empresa à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais que se fizerem necessários.

Permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento adicional.
Equipe de Atendimento Stillus Home.