Empresa não forneceu assistência (produto veio amassado)
Respondida
Taquara - RS
28/07/2023 às 11:47
ID: 169081861
Essa reclamação possui mais de 3 anos e não está mais sendo contabilizada no índice da empresa
Ver todas ReclamaçõesNo dia 7 de maio de ******* realizei uma compra de um papel de parede adesivo no valor de R$*******,87. No dia 21/05/23, logo após o *******, contatei a empresa via Whatsapp, pois o pedido veio sujo e amassado dentro da caixa a qual estava envolvido, a empresa resolveu o problema enviando um novo papel de parede adesivo. No dia 05/06/23 contatei novamente a empresa, pois o novo papel de parede chegou com a embalagem (caixa) aberta e significativamente amassado. Dessa vez, a resposta da empresa foi (resumidamente) a seguinte: "o vinil é um material que causa esse tipo de dobra! Porém, não influenciará na aplicação.. deve ser aplicado por um instalador profissional..". De acordo com a foto em anexo, o papel veio realmente amassado (dobra é diferente de amassado), depois, esses amassados influenciaram muito na aplicação. Contratamos o serviço de um aplicador profissional, acostumado a trabalhar com papel de parede adesivo, ele seguiu as recomendações que vêm da própria Stixx e, ainda sim, o papel adesivo ficou amassado na parede. Contatei novamente a empresa, responderam, novamente, que deve ser aplicado por um instalador profissional (o que de fato ocorreu), que o instalador consegue aplicar tranquilamente com os devidos equipamentos (resposta resumida da empresa). A empresa pediu o contato do instalador, respondi dizendo que o instalador seguiu o manual de instalação que a própria empresa envia e que ele fez tudo corretamente e, ainda sim, ficou amassado. A empresa não me respondeu mais (isso tudo no dia 23/06/23). No dia 27/06/23 enviei um "Olá?", não obtive retorno, a empresa optou por não me responder mais. Estou aguardando retorno até hoje, 28/07/23, com o papel de parede aqui, sem ter sido instalado e sem um retorno da empresa, que insiste em alegar que esse tipo de material é normal vir amassado. O próprio instalador se surpreendeu ao ver os amassados, pois, de acordo com ele, quando comprado pela internet, normalmente vem com proteção nas pontas do rolo, para não amassar. Aguardo a solução do problema, que é o estorno do valor total da compra. Reitero que o papel veio bastante amassado e com a embalagem aberta (de acordo com a foto enviada pra a empresa antes de ser feita a aplicação) e que a aplicação não pode ser realizada, pois o papel ficou muito amassado na parede. Diante de todo o transtorno, resolvemos deixar a parede branca. Além de tudo isso, tivemos o gasto com o aplicador. Fiz uma compra de valor significativo e tentei resolver cordialmente, a resposta da empresa, a certa altura, foi não me responder mais. Sobre o instalador, podemos conseguir uma declaração facilmente, com os dados dele e contando exatamente como foi feita a instalação. Aguardo a solução do problema.
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Resposta da empresa
09/08/2023 às 17:05
Fizemos contato diretamente com a cliente e aqui registraremos o resumo de nossa conversa:
Primeiramente sentimos muito pelo problema, e pedimos desculpas pela falta de retorno. A última mensagem que nos foi escrita acabou se perdendo nas mensagens. Explicamos que este fato não costuma acontecer, nosso canal de atendimento é exclusivo para prestar assessoria a nossos clientes e costumamos responder a todas as solicitações, assim como foi feito nas conversas anteriores com a cliente.
Primeiramente gostaríamos de esclarecer, que não, nós não normalizamos o fato de o vinil ter chego amassado. Não costuma ocorrer, a grande totalidade dos nossos pedidos chega intacto e perfeito.
Porém informamos a cliente que isto pode ocorrer, pelo fato de ser um material sensível e por mais que seja embalado em uma caixa reforçada e todo envolto em plástico bolha, as transportadoras nem sempre tomam o mesmo cuidado que nós tomamos ao produzir o Papel de Parede. E isto poderia ocorrer com qualquer outra empresa de Papel de parede.
Reforçamos novamente que pela análise das imagens que ela havia nos enviado mostrando o Papel com algumas pontas amassadas, a resposta do aplicador profissional parceiro nosso em Curitiba foi que SIM, seria possível uma aplicação perfeita, desde que feita por um profissional e com o uso do soprador térmico. Que o pequeno amassado desapareceria e por conta disso que solicitamos o contato com o instalador escolhido pela cliente, para melhor orientação de como proceder. O que não foi possível, pois não obtivemos o contato dele.
Então em nosso último contato fizemos alguns questionamentos padrão como: se houve tentativa de instalação ou se o papel ainda estava na caixa e poderíamos efetuar a coleta. Pois se caso não tivesse sido instalado, nós enviaríamos um profissional de nossa escolha para fazer uma nova tentativa de instalação. Infelizmente a aplicação foi feita e algumas partes acabaram danificadas. Desta forma não temos foi possível a nova tentativa de instalação do produto e nem a coleta do material para análise interna da nossa equipe.
Apesar de constar em nosso site, as condições padrão para devolução e estorno de compras, decidimos abrir uma exceção por conta de todo o transtorno e efetuamos o reembolso total do valor para a cliente já no dia 01/08/ ******* conforme comprovante enviado diretamente a ela.
Logo após isso, solicitamos a cliente fotos do produto danificado, bem como uma cartinha relatando o problema para que possamos responsabilizar a transportadora que enviou o produto. E estamos no aguardo
Esperamos desta forma ter minimizado um pouco o problema. Jamais gostaríamos de ver nossos clientes passando por isso. E agora ficamos na torcida para futuramente termos uma nova oportunidade de levar o colorido e a transformação dos produtos STIXX ao seu espaço.