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Reclamar dessa empresa

Caxias do Sul - RS

11/08/2026 às 13:25

ID: 256175471

RECLAMAÇÃO SOBRE ABORDAGEM DE CONSUMIDORA, EXIGÊNCIA DE DOCUMENTO PARA AQUISIÇÃO DE BEBIDA ENERGÉTICA, INFORMAÇÃO SEM FUNDAMENTO LEGAL, FALHA NO ATENDIMENTO.
Data do ocorrido:domingo, 09/08/2026
Estabelecimento:Stok Mercado Caxias do Sul/RS
Horário aproximado: 18:40
Unidade/endereço: *****.
Venho formalizar reclamação referente a uma situação ocorrida no estabelecimento no domingo, 09/08/2026, envolvendo a abordagem realizada por uma funcionária(*****) responsável pelo atendimento/fiscalização de caixas, posteriormente acompanhada por outro colaborador que se apresentou como responsável pelo setor, bem como a dificuldade encontrada para obter esclarecimentos e registrar formalmente a reclamação junto ao estabelecimento.
Durante a permanência no estabelecimento, a funcionária visualizou meu irmão, pessoa trans, acompanhado de sua namorada, ambos maiores de idade, tendo presenciado os dois dando um breve beijo/selinho. Na sequência, ao visualizar que a consumidora portava uma lata de bebida energética, a funcionária dirigiu-se à minha cunhada de maneira que consideramos grosseira, questionando sua idade e solicitando a apresentação de documento de identificação.
Minha cunhada possui 19 anos e, portanto, é maior de idade.
Questionamos a funcionária sobre o motivo da exigência de documento, uma vez que o produto em questão era uma bebida energética, não se tratando de bebida alcoólica. Ao questionarmos qual seria a legislação que determinaria a necessidade de apresentação de documento para aquisição daquele produto, fomos informados de maneira reiterada de que se tratava de uma exigência decorrente de "legislação".
Solicitamos, então, que fosse informado o número da lei, decreto, resolução, norma ou dispositivo legal que fundamentaria aquela exigência. A funcionária não soube informar qual seria a legislação aplicável.
Diante da ausência de esclarecimento, procuramos o responsável pelos fiscais/caixas para questionar a informação prestada. O colaborador que nos atendeu manteve postura que consideramos hostil e grosseira e, ao ser questionado novamente sobre qual legislação determinaria a apresentação de documento para aquisição de bebida energética, limitou-se a afirmar que se tratava de "regras da empresa".
Questionamos novamente qual seria a legislação mencionada anteriormente e solicitamos que fosse indicada a respectiva norma ou dispositivo legal. Mesmo após duas solicitações, não foi apresentada qualquer lei, decreto, resolução, RDC ou outra norma que fundamentasse a afirmação de que a exigência decorria de legislação.
Neste ponto, destacamos que a legislação federal possui regra expressa relacionada à proteção de crianças e adolescentes quanto ao fornecimento de bebidas alcoólicas. O art. 243 do Estatuto da Criança e do Adolescente ECA (Lei n 8.069/1990), com redação dada pela Lei n 13.106/2015, estabelece como [Editado pelo Reclame Aqui] vender, fornecer, servir, ministrar ou entregar, ainda que gratuitamente, a criança ou adolescente, **bebida alcoólica** ou, sem justa causa, outros produtos cujos componentes possam causar dependência física ou psíquica. A Lei n 13.106/2015 também estabeleceu penalidades administrativas relacionadas à proibição prevista no ECA.
Ressaltamos que o produto em questão era uma **bebida energética**, e não bebida alcoólica, e que a consumidora abordada possui 19 anos.
A regulamentação sanitária da Anvisa também trata especificamente dos produtos conhecidos como bebidas energéticas. A Resolução RDC n 273, de 22 de setembro de 2005, regulamenta os chamados compostos líquidos prontos para o consumo e estabelece requisitos específicos para esses produtos. A própria regulamentação permite a utilização das expressões "Bebida energética" ou "Energy drink" e estabelece requisitos de composição e rotulagem, incluindo advertência de que não é recomendado o consumo com bebida alcoólica.
A própria Anvisa esclarece que os produtos comercialmente denominados energéticos ou "Energy drink" são considerados **Compostos Líquidos Prontos para o Consumo**, conforme a RDC n 273/2005.
Dessa forma, diante da informação fornecida pelos colaboradores de que a apresentação do documento decorreria de "legislação", solicitamos que fosse indicada especificamente qual legislação, artigo ou dispositivo determinaria tal exigência para a aquisição de bebida energética, o que não foi informado naquele momento.
Diante da situação e da forma como fomos atendidos, solicitamos formalmente o registro de uma reclamação/SAC junto ao estabelecimento.
O colaborador informou que não seria possível realizar o registro presencialmente e que deveríamos realizar a reclamação de forma online. Também solicitamos o atendimento do gerente ou do responsável pela loja, considerando que estávamos diante de uma reclamação relacionada à conduta de funcionários, à suposta existência de uma exigência legal e à qualidade do atendimento prestado.
Não fomos adequadamente encaminhados ao responsável pela loja naquele momento.
Posteriormente, fomos para casa. Diante da insatisfação com a situação e da intenção de formalizar a reclamação, retornamos ao estabelecimento para solicitar novamente o atendimento responsável e registrar o ocorrido.
No retorno ao estabelecimento, novamente fomos atendidos inicialmente pelo responsável pelos caixas/setor, que manteve postura que consideramos rude e reiterou que o procedimento decorria de "normas da empresa" e de "legislação", sem, novamente, apresentar qual seria a legislação ou dispositivo legal aplicável.
Questionamos a falta de profissionalismo no atendimento, especialmente porque:
1. fomos abordados de maneira que consideramos grosseira;
2. foi exigida a apresentação de documento para aquisição de uma bebida energética;
3. quando questionamos a fundamentação da exigência, foram apresentadas justificativas divergentes, inicialmente como decorrentes de "legislação" e posteriormente como decorrentes de "norma interna da empresa";
4. nenhuma lei, decreto, resolução, RDC ou outro dispositivo legal foi apresentado;
5. solicitamos o atendimento do responsável pela loja e não fomos imediatamente encaminhados a ele;
6. foi informado que o registro da reclamação deveria ser realizado exclusivamente de forma online;
7. houve resistência em realizar ou encaminhar adequadamente nossa reclamação;
8. o atendimento prestado inicialmente não demonstrou disposição para esclarecer a situação ou solucionar a reclamação apresentada.
Durante o segundo atendimento, o responsável efetivo pela loja, identificado como **Nilton**, posteriormente compareceu para nos atender.
Ao explicar toda a situação ao Sr. Nilton, fomos atendidos de maneira completamente diferente, com cordialidade, atenção e disposição para ouvir os fatos relatados.
Explicamos ao responsável pela loja que o problema não se restringia à solicitação do documento, mas principalmente à forma como fomos abordados, à ausência de fundamentação para a informação fornecida, à afirmação de que existiria uma legislação determinando aquela exigência, à posterior afirmação de que se trataria apenas de norma interna da empresa e à dificuldade encontrada para obter atendimento de um responsável.
O Sr. Nilton ouviu atentamente a situação e reconheceu que, por se tratar de uma bebida energética e não de bebida alcoólica, aquela solicitação de documento não correspondia ao procedimento padrão informado por ele.
Considerando que o próprio responsável efetivo pela loja reconheceu que a solicitação do documento não correspondia ao procedimento padrão para aquele produto, solicitamos que a empresa esclareça formalmente qual foi a orientação recebida pelos funcionários envolvidos e por qual motivo a exigência foi inicialmente apresentada como decorrente de "legislação".Ressalto que não estou afirmando, sem apuração, que a conduta tenha ocorrido por motivação discriminatória. Entretanto, considerando a sequência dos acontecimentos a visualização do casal.