Péssimo atendimento e demora no agendamento de vistoria

Prezado Sr. Nilson, bom dia!

Gostaríamos de esclarecer alguns pontos referentes ao ocorrido. Quando o senhor nos contatou, solicitando uma previsão de horário para a vistoria, prontamente encaminhamos o pedido de previsão ao vistoriador responsável. Esse processo exige que os vistoriadores interrompam momentaneamente seus atendimentos, o que pode levar alguns minutos, visto que em muitos casos estão em deslocamento e não podem responder imediatamente.

Assim que obtivemos a resposta do vistoriador, informamos ao senhor que o atendimento ocorreria entre 11h30 e 12h30, período previamente determinado dentro do período estabelecido no agendamento. Ressaltamos que as vistorias são agendadas por períodos (manhã, tarde ou comercial) e não por horários exatos, justamente para garantir a logística e o deslocamento adequado dos vistoriadores para os endereços.

Durante a ligação, no momento em que nossa colaboradora repassava essas informações, houve interrupções de sua parte, expressando insatisfações com o horário informado e considerando inadequado o atendimento, dizendo que o serviço da empresa era péssimo e não deixando a funcionária falar em nenhum momento. Ao perceber que o diálogo estava sendo dificultado, a ligação foi transferida para a responsável, que reforçou as informações de forma clara, respeitosa e objetiva.
O senhor não gostou do retorno fornecido pela funcionária, tanto que questionou o nome da pessoa com quem estava falando e logo em seguida externou "olha o jeito que vocês falam com os clientes", sendo que o senhor estava sendo tratado normalmente. Em determinado ponto da ligação (após criticar várias vezes o atendimento e a empresa), o senhor disse que deveríamos trabalhar igual a Vivo, que o vistoriador deveria fazer um roteiro de uma forma no qual seu atendimento fosse priorizado e não ficasse "por último". Então explicamos ao senhor, que sua frustração tenha se originado da expectativa de um atendimento em outro horário, mas que seguimos os protocolos estabelecidos pelas seguradoras e não a priorização individual de clientes, como foi sugerido.

A vistoria foi realizada e transmitida para a Cia. através do laudo > > 6854595.

Ficamos a disposição para demais esclarecimentos.

Naturalmente entendo tudo isso que foi comentado e sem problemas a vistoria foi realizada e digo mais, a prestadora de serviços que esteve no local, fez um atendimento exemplar, com qualidade, respeito e cuidados, bem diferente da "profissional" Ana Paula, mau educada, sem cuidado, tirou o telefone da atendente para não atender bem ao cliente.
A empresa deveria rever seu modelo, pois entendo que o cliente é o maior elo de ligação entre o prestador de serviços e o recebimento financeiro, ter profissionais que atendem bem o cliente com cuidado, respeito e visão alcançam suas evoluções.

Prezado Nilson,

Agradecemos pelo seu contato e pela oportunidade de esclarecer os fatos ocorridos durante o seu atendimento. Gostaríamos de apresentar uma explicação detalhada sobre o ocorrido, a fim de que possamos alinhar as expectativas em relação aos nossos processos.

Quando você entrou em contato conosco por telefone, onde foi atendido pela colaboradora Dayane, manifestou diversas reclamações sobre o atendimento, especialmente em relação à vistoriadora responsável pela vistoria. Você mencionou que ela deveria, antes de iniciar o dia, enviar uma mensagem a todos os clientes informando o horário exato de sua chegada, classificando como um "péssimo atendimento" o fato de isso não ocorrer, não fazer parte do processo da empresa e regra da Cia. No entanto, é importante ressaltar que, no momento do agendamento da vistoria, você foi informado de que o atendimento seria realizado por período, com horário estabelecido entre 08h às 14h, e concordou com essas condições, porém, no dia do agendamento, em 27/06, você entrou em contato para reclamar sobre essa dinâmica.

Durante o atendimento, a colaboradora Dayane buscou, de forma paciente e persistente, devido suas interrupções, explicar que nosso serviço é realizado em período pré-estabelecido, e não com horário fixo. Em um gesto de cortesia, ela até mesmo verificou uma previsão de atendimento para o seu caso, informando que a vistoriadora poderia chegar entre 11h30 e 12h30. Apesar disso, você continuou a reclamar, mencionando sobre demora em coletar a previsão, afirmando que era "algo muito simples" e que já aguardava há algum tempo. Tentamos esclarecer que a vistoriadora estava em deslocamento, atendendo outros clientes, e nem sempre pode verificar o celular imediatamente. No entanto, você manteve sua discordância, insistindo que o processo deveria ser mais ágil.

A atendente Dayane tentou, em várias ocasiões, esclarecer os procedimentos da empresa, mas foi repetidamente interrompida. Diante disso, ela solicitou que você aguardasse por um momento, o deixando em espera, para que outra colega pudesse auxiliá-la, transferindo o atendimento para a colaboradora Ana Paula, que assumiu a ligação de forma cordial, calma e respeitosa. Ela reafirmou que o atendimento seria realizado até as 14h e que estávamos fazendo uma gentileza ao fornecer uma previsão, mas que o horário final permanecia conforme acordado no ******* convosco (08h às 14h). Nesse momento, você a interrompeu, e de forma ríspida, questionou o seu nome e o motivo que a Sra. Ana Paula estava na linha, já que havia iniciado o contato com Dayane. A atendente Ana Paula se identificou e explicou que assumiu o chamado devido às constantes interrupções e à aparente dificuldade de compreensão sobre a dinâmica do atendimento. Mesmo assim, você voltou a criticar, dizendo que o serviço era péssimo, sem qualquer fundamento. A Sra. Ana Paula então esclareceu que estávamos seguindo as regras estabelecidas pela seguradora e que não poderíamos adaptar nosso procedimento para atender a demandas que fogem dessas diretrizes, conforme suas exigências. Você perguntou novamente o nome da atendente, mesmo ela já tendo se identificado anteriormente, e a Sra. Ana Paula reiterou que seu nome, e você então iniciou uma despedida de forma irônica, repetindo constantemente e sequencialmente: "Tá bom, Ana Paula. Ok, Ana Paula. Está ótimo, Ana Paula. Excelente atendimento, Ana Paula.".

A atendente, mantendo a postura cordial e profissional, perguntou se ainda precisava de algum outro auxílio. Você, por sua vez, respondeu de forma que "estava tudo ótimo", repetindo seu nome em tom claramente irônico e desnecessário, demonstrando total desconsideração pelo esforço de atendimento prestado.
Portanto, a Sra. Ana Paula agradeceu o contato e encerrou a ligação.

Todo esse atendimento foi conduzido com cordialidade e respeito, mas notamos que você não aceitou a necessidade de aguardar o período completo, conforme combinado. As críticas direcionadas à empresa, à vistoriadora e às atendentes não se baseiam nas regras da seguradora e, portanto, não procedem.

Além disso, notamos que, antes mesmo da ligação ser concluída, você já havia registrado uma reclamação no Reclame Aqui, mencionando o nome da colaboradora Dayane, expressando sua insatisfação com a maneira como ela conduziu o atendimento. O nome da Sra. Ana Paula não foi citado por você inicialmente devido a reclamação ter sido feita antes dela começar a atendê-lo e finalizar a chamada, após todas as orientações fornecidas. Inclusive, ficou evidente que, devido às suas ironias, você também ficou descontente com esta condução.

Naquele mesmo dia, tomamos conhecimento de que, quando a vistoriadora esteve presente no local, você a questionou insistentemente sobre qual seria a função ocupada pela Sra. Ana Paula na empresa, além de apresentar diversas reclamações infundadas e expressões desrespeitosas em relação à Sra. Ana Paula, afirmando inclusive que iria 'acabar' com ela. Nesse contexto, já esperávamos que você desse continuidade às reclamações, uma vez que havia registrado a ocorrência no Reclame Aqui antes de ter a oportunidade de mencionar o nome da atendente Ana Paula, onde na sua última reclamação, ficou evidente a mudança no direcionamento, agora voltado exclusivamente à Sra. Ana Paula.

Entendemos a sua frustração, mas reforçamos que nosso procedimento segue rigorosamente as normas das seguradoras parceiras, sem margem para alterações individuais. As atendentes deixaram isso absolutamente claro durante a ligação, mas você insistiu veementemente em contestar, exigindo reiteradamente que a empresa descumprisse suas próprias diretrizes e atendesse às suas demandas específicas, num comportamento que ultrapassou os limites do diálogo profissional.

Estamos à disposição para esclarecer quaisquer outras dúvidas e ajudá-lo da melhor forma possível dentro das diretrizes estabelecidas