Bolo crocante sem crocante! Fui [Editado pelo Reclame Aqui] pela Suave Sabor

Olá! Gostaríamos de esclarecer que o crocante faz parte exclusivamente da cobertura crocante de castanha de caju, que é a cobertura original desse bolo. O recheio, por sua vez, é composto por creme branco e brigadeiro.

Como foi escolhida, no momento do pedido, a decoração temática da Copa (verde e amarela), a cobertura crocante precisou ser removida. Isso ocorre porque não existe possibilidade técnica de colorir ou adaptar a cobertura crocante de castanha de caju para essa decoração. A decoração da Copa é produzida com base de chantilly e corante, sendo uma cobertura completamente diferente da original. Por esse motivo, ao optar pela decoração temática, a cobertura tradicional é substituída.

Essa informação consta na descrição do produto, onde informamos que a decoração temática é um adicional cobrado à parte e substitui a cobertura original. Os banners com essa opção de decoração estavam disponíveis tanto em nossa loja quanto em nossas redes sociais, sendo a escolha realizada pela própria cliente no momento da compra.

Conforme conversado anteriormente pelo WhatsApp, encaminhamos nossa política de trocas para que pudéssemos dar andamento à sua solicitação. No entanto, como nossos canais de comunicação foram bloqueados, infelizmente não conseguimos prosseguir com a resolução da situação.

Permanecemos à disposição caso o contato seja restabelecido para buscarmos uma solução dentro das políticas da empresa.

Ao contrário dos está escrito na resposta da empresa, na imagem que recebi via WhatsApp para escolher a cobertura temática, bem como no cardápio de sabores, não consta nenhuma informação sobre a substituição da cobertura original para dar lugar a cobertura temática colorida, é possível confirmar oq estou dizendo na imagem que enviei junto a minha reclamação. A empresa não descreve no cardápio quais ingredientes compõem a cobertura temática, sendo que o cliente que não é da área da confeitaria tem que adivinhar que não é possível cobrir o crocante do bolo com o creme colorido, e mais uma vez não esclarecem e nem comunicam isso ao consumidor. A empresa alega que as informações estão nas redes sociais e na loja física, mas eu fiz o pedido pelo whatssApp, sendo assim essa alegação de ter informação não se aplica ao meu caso, visto que não vou vasculhar rede social e nem visitar loja física para realizar um pedido via whatssapp, não justifica, é apenas mais uma falha de atendimento e comunicação dessa empresa. A politica de troca foi enviada após a minha reclamação inicial, caso contrário estaria até hoje sem saber como funciona, não recebi nenhum tipo de sugestão para solucionar o problema, simplesmente enviaram a politica de troca e não falaram mais nada além de frases para me culpar pelo ocorrido, e foi por esse motivo que foram bloqueados, pois se é para apenas ouvir isso, (pq foram mtos audios deles), eu optei por silenciar o whatssApp. Para ciência de vocês, tenho todos os áudios que recebi, onde não constam sugestões de solução, tenho os arquivos que não constam informações que vocês alegam dar, e a partir deste momento estão desbloqueados, espero que se for para me chamar no whatssApp que seja APENAS com uma sugestão de solução desse transtorno que estão me causando e dá saia justa que me deixaram diante dos meus convidados.
Gostaria de afirmar também que dou preferência por uma solução através desse canal de comunicação, para que tudo fique devidamente registrado.

Boa tarde, Giselle. Entendemos a sua reclamação e reafirmamos que, em todo momento, nos colocamos à disposição para solucionar a questão. Ainda assim, reconhecemos que a comunicação sobre a cobertura temática não foi clara desde o início do pedido: a substituição do crocante por creme colorido deveria ter sido explicada no próprio atendimento via WhatsApp, no momento da escolha, e não depois, por meio de uma política de troca genérica. Essa falha de comunicação é nossa, e pedimos desculpas pelo transtorno causado no dia do seu evento, na frente dos seus convidados.
Como forma de solução, gostaríamos de oferecer um voucher no valor correspondente à parte do produto que não pôde ser customizada conforme solicitado, já que a decoração temática não comportava o ingrediente original. O voucher pode ser utilizado em um próximo pedido, e vamos reforçar com nossa equipe que qualquer restrição de ingrediente ou de decoração seja informada com clareza no momento da compra, para que isso não se repita.
Continuamos aqui à disposição e, como você pediu, seguimos pelo WhatsApp, por escrito, para que tudo fique devidamente registrado. Se esse formato de voucher fizer sentido para você, me avise para eu já providenciar o valor e o código.