Suhai Seguradora

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Guarulhos - SP

21/07/2026 às 10:26

ID: 254435917

Sinistro parado por falhas de comunicação, informações contraditórias e demora injustificada
Meu nome é *****, segurado da SUHAI Seguradora, apólice n *****, CPF *****, com sinistro registrado sob o n *****.
No dia 08/07/2026, por volta das 20h10, sofri um acidente com minha motocicleta Royal Enfield Super Meteor 650, ano/modelo 2025, placa *****, enquanto trafegava pela Avenida Paulista, altura aproximada do n *****, em São Paulo/SP, próximo ao Teatro Gazeta, após sair do meu local de trabalho. Os detalhes do acidente constam no boletim de ocorrência e na documentação encaminhada à seguradora (BO em anexo novamente).
Desde a abertura do sinistro, no entanto, venho enfrentando um processo extremamente confuso, desorganizado e marcado por informações contraditórias fornecidas pela SUHAI e pela empresa parceira CAR 10.
No dia 09/07, realizei a abertura do sinistro, encaminhei todas as informações solicitadas, fotos da motocicleta e fiz a vistoria fotográfica orientada pela CAR 10. Optei por não encaminhar a motocicleta para nenhuma oficina naquele momento, justamente para aguardar orientação formal da seguradora sobre os próximos passos e evitar qualquer questionamento posterior.
Somente em 15/07, seis dias após a abertura do sinistro, fui surpreendido por um contato da CAR 10 informando que eu deveria, naquele mesmo dia e sem qualquer aviso prévio, levar a motocicleta para orçamento presencial em concessionária da marca ou oficina credenciada (se não levasse, o processo recomeçaria do 0).
Considerando que já havia perdido vários dias aguardando orientações e que dependo da motocicleta para minhas atividades diárias, chamei imediatamente um guincho e encaminhei o veículo para a concessionária oficial R10 Royal Enfield Vila Leopoldina, onde foi elaborado o orçamento técnico. Ainda no mesmo dia, encaminhei o documento ao representante da CAR 10, Sr. Reinaldo Jr.
O orçamento elaborado pela concessionária apontou perda total (PT) em razão da extensão dos danos. Ao questionar o representante da CAR 10, fui informado de que a própria análise preliminar da empresa também indicava perda total, tendo sido toda a documentação enviada à SUHAI em 15/07, para avaliação final do perito da seguradora. Na ocasião, fui informado de que receberia um retorno em até dois dias úteis, ou seja, até 17/07.
Entretanto, a SUHAI não entrou em contato.
Na própria sexta-feira, 17/07, entrei em contato com a seguradora (protocolo n *****) e fui informado de que receberia um retorno até o final do dia. Novamente, isso não aconteceu.
Somente em 20/07 recebi um e-mail informando que o prazo havia sido ampliado para mais três dias úteis, sem qualquer justificativa plausível.
Buscando esclarecimentos, entrei novamente em contato com a SUHAI (protocolo n *****) e fui informado de que não existia qualquer pendência de minha parte e que bastava aguardar a conclusão da análise dentro do novo prazo informado.
Porém, desconfiado das informações desencontradas recebidas durante todo o processo, procurei a Ouvidoria em 21/07 (protocolo n *****). Foi então que recebi uma informação completamente diferente: a atendente informou que existiriam pendências relacionadas aos dados da oficina que elaborou o orçamento.
O mais grave é que:

Essa suposta pendência nunca foi informada anteriormente;
Não havia qualquer indicação dessa necessidade no portal do segurado;
Não recebi e-mail ou contato telefônico solicitando tais informações;
Os dados da concessionária já constavam do orçamento encaminhado à seguradora;
Essas mesmas informações já haviam sido fornecidas anteriormente ao representante da CAR 10.

Ou seja, caso eu não tivesse tomado a iniciativa de ligar para a Ouvidoria (mais de 45 minutos no telefone esperando atendimento), sequer teria conhecimento dessa alegada pendência, o que poderia resultar em mais atraso no andamento do processo.
Além disso, fui informado que um mecânico/perito ainda compareceria à oficina para realizar nova avaliação (somente em 24/07) e que, somente após essa vistoria, a SUHAI teria mais cinco dias úteis para decidir se a motocicleta será considerada perda total ou não.
Essa informação contradiz completamente tudo o que me havia sido informado anteriormente, gerando ainda mais insegurança e falta de previsibilidade.
Minha insatisfação não decorre apenas do prazo, mas principalmente da falta de transparência, da falha de comunicação e das constantes informações divergentes fornecidas ao longo de todo o processo.
Estou acidentado, privado do meu veículo e enfrentando prejuízos financeiros diários pela impossibilidade de utilizá-lo. Além disso, a motocicleta encontra-se parada na concessionária desde a realização do orçamento e existe o risco de cobrança de taxas de permanência, sem que a seguradora apresente qualquer posicionamento concreto ou tome providências para acelerar a análise.
Diante desse cenário, solicito que a SUHAI esclareça formalmente:

Qual é o real status atual do sinistro n *****;
Quais documentos ou informações efetivamente estão pendentes, se houver (me informaram que não, mas não consigo mais ter certeza);
Qual a data prevista para realização da vistoria final;
Qual o prazo definitivo para conclusão da análise;
Quais providências serão adotadas para evitar novos atrasos causados por falhas internas de comunicação.

Lamento profundamente a necessidade desta reclamação, mas considero inaceitável a falta de clareza e a demora injustificada em um momento em que o segurado já se encontra fragilizado em razão do acidente e necessita de um atendimento eficiente e transparente.