Atraso na entrega de peças, informação incorreta e descaso no atendimento da seguradora

Question

Estou com meu veículo parado em uma oficina mecânica desde o dia 12/12/2025, aguardando reparo autorizado pela seguradora. Desde então, venho recebendo diversos prazos diferentes para a entrega das peças necessárias, todos descumpridos.

No dia 07/01/2026, fui informado de que todas as peças haviam sido entregues, porém, na prática, apenas 7 das 14 peças chegaram à oficina. Mesmo assim, o sistema foi atualizado como se 100% das peças tivessem sido entregues, o que não corresponde à realidade.

Após identificar o erro, entrei em contato diversas vezes para esclarecimentos e para obter novos prazos reais, porém a seguradora não responde de forma objetiva, evita dar informações claras e apenas enrola, demonstrando total falta de comprometimento com o cliente.

Sou cliente da seguradora há mais de cinco anos, pago o seguro regularmente e esta é a primeira vez que preciso acionar o serviço. Infelizmente, estou tendo uma experiência extremamente negativa, com atrasos injustificados, informações incorretas, falta de transparência e descaso no atendimento.

Solicito uma posição concreta, com prazo real para a entrega das peças restantes e conclusão do reparo, além de uma explicação formal sobre a falha na informação prestada.

Accepted Answer

Olá, prezado(a) cliente.

Agradecemos o seu contato e a oportunidade de prestar os devidos esclarecimentos. Prezamos pela transparência e pelo respeito aos nossos clientes, por isso levamos seu registro com a máxima seriedade.

Esclarecemos que, de fato, ocorreu uma inconsistência no envio das peças por parte da transportadora. Embora na nota fiscal constasse o volume completo, fisicamente nem todas as peças foram entregues na oficina, o que gerou uma divergência entre a informação registrada no sistema e a realidade do recebimento.

Essa situação ocorreu porque o fornecedor despachou parcialmente o pedido, mas o rastreio foi atualizado como se o envio estivesse integralmente concluído. Com base nessas informações fornecidas pela transportadora e pelo fornecedor, a seguradora acabou sendo induzida a erro ao repassar a atualização de 100% das peças entregues.

As peças faltantes já se encontram em rota de entrega e têm previsão de chegada para hoje. Paralelamente, a oficina está adiantando todos os serviços possíveis com as peças já recebidas, para que o reparo seja finalizado o mais rapidamente possível após a chegada do restante dos componentes.

Reforçamos que o atraso não decorreu de inércia da seguradora ou da oficina, mas sim de uma falha operacional do fornecedor e da transportadora, que não entregaram todos os volumes conforme faturado.

Lamentamos profundamente os transtornos causados, compreendemos o impacto que essa situação gera e permanecemos acompanhando o caso de forma prioritária até a completa regularização e entrega do veículo.

Seguimos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,
Suíça Seguradora S.A

Atraso na entrega de peças, informação incorreta e descaso no atendimento da seguradora

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor