Não atendeu nossas necessidades

Olá

Essa solicitação já foi respondida em outro post! ID 151011295

A Suitable é uma empresa séria, com 4 anos de mercado e centenas de clientes utilizando nosso sistema diariamente em seus estabelecimentos. Desta forma, trabalhamos com ética e respeito com nossos clientes.
Vou separar os ocorridos aqui em etapas, para melhor compreensão, pois nos reunimos com todos os envolvidos no acontecido e levantamos todas as informações para melhor esclarecimento.
1 Etapa: Contratação
Para a contratação do Software, ocorreu uma videochamada com o responsável pela empresa Simone Ferle Rodrigues De Moura******* (Decknduck) no dia 15 de fevereiro de *******, nesta vídeo foram o apresentados o sistema e seus recursos, visto o funcionamento e simulações de operações. Foi encaminhado ainda, um sistema demo, para que os contratantes pudessem testar e ver na prática e operação e explicando como funciona o suporte e o sistema.
2 Etapa: Implementação
Após o fechamento do contrato, em que ocorreu oficialmente sua assinatura no dia 22/03/*******, o boleto para ativação foi pago somente no dia 29/04/*******. E dessa forma, no dia 03/05/******* foi realizado o primeiro contato com o cliente a partir do setor de Customer Success e Atendimento, da Suitable.
Detalhamento:
Entre os dias 03 e 18 de maio, foram realizados contatos diários para oferecer apoio em todas as etapas do processo de implantação, até a chamada de homologação. Depois desse período ainda tiveram chamadas de vídeo de dúvidas, de implantação, de revisão do que já havia sido abordado também em outras oportunidades, dentre outros assuntos tratados. As situações relatadas estão registradas no Whatsapp e chat do Intercom.
No dia 26 de maio, foi criado um grupo no Whatsapp para melhor comunicação com Felipe e Amanda, para facilitar e centralizar as informações.
Primeiro problema relatado:
No dia 27 de maio, Amanda nos relatou uma situação do sistema, na tela de terminal que limitava os campos de visualização, pois o cliente fez uma configuração bastante fora do usual ao criar mais de 5 etapas de personalização de um produto e nunca havíamos tido nenhum problema com isso.
Solução do primeiro problema:
Assim que relatado, em menos de 24h a situação foi resolvida para que não gerasse outros transtornos, foi informado o cliente e confirmado por ele que estava ok.
Segundo problema relatado:
No dia 28 de Maio (mesmo dia da solução do primeiro problema ser informada) a Amanda nos solicitou outra demanda de desenvolvimento, e outras dúvidas.
O consultor responsável ofereceu uma chamada prontamente, o que foi realizado neste mesmo dia, refazendo o treinamento financeiro, operacional e também dúvidas sobre o funcionamento do sistema.
Neste dia ela disse que a caipirinha é um produto disponível somente para salão e para pedidos de auto atendimento lendo o qr code e quando o cliente tentava pedir, aparecia uma mensagem de produto indisponível. O produto estava habilitado em Garçom e PDV e desabilitado no App.
Solução do segundo problema:
Esse é o funcionamento padrão do sistema, mas foi avaliado a viabilidade de uma atualização no sistema que permitisse essa configuração, o que foi feito no dia seguinte, dia 29 de Maio e comunicado ao cliente prontamente, que confirmou que estava ok.
Solicitação de 2 recursos e conferências:
1- No dia 30 de maio, foi questionada a possibilidade de colocar uma informação específica da impressão em negrito, o que atualmente não é possível, mas viável de uma sugestão de desenvolvimento. No dia 31, foi solicitado ao consultor a conferência para verificar se todos os lançamentos financeiros estavam corretos, o que foi feito.
2- Nos dias 01 e 02 de junho, foram configurados relatórios para envio automático e questionado sobre o andamento das operações. No dia 07 de junho, Felipe nos questionou sobre a viabilidade de retirar o pagamento ao final do ******* efetivados por leitura de QR Code. Foi mencionado que atualmente, isto não é possível configurar no sistema, o que entraria como uma sugestão de desenvolvimento, caso desejasse.
Terceiro problema relatado:
No dia 11 de junho, foi aberto outro chat mencionando que o sistema estava com problemas. Os técnicos responderam no mesmo instante, havendo menos de 1 minuto de resposta. Aguardou-se retorno do Felipe via chat, mas as perguntas não tiveram resposta. No outro dia, ocorreu o retorno sobre a questão através do Whatsapp, pelo consultor.
Neste caso, existia uma etapa de combos que deveria ser oferecida somente para clientes que pedissem pelo Qr Code, a etapa estava marcada garçom e PDV, mas não aparecia para o cliente quando lia o qr code.
Solução do terceiro problema:
Isso foi relatado e resolvido juntamente com o time técnico e foi resolvido no dia seguinte antes das operações iniciarem. Foram aplicadas duas correções sobre a indisponibilidade do combo não aparecer na leitura do QR Code, bem como a caipirinha. Identificamos que não havia reconhecimento de um comando específico, quando habilitada a função de QR Code para estes dois produtos, corrigindo imediatamente a ação.
Tentativa de contatos da equipe:
Entre os dias 15 de junho e 08 de julho foram realizados contatos via whatsapp, ligações e chat para auxiliarmos na alavancagem das vendas, porém sem retorno efetivo por parte da Decknduck.
Dessa forma, podemos concluir:
- Todo suporte e atendimento a contratante foi prestado de forma correta, como está previsto e dentro do que foi acordado;
- Situações que foram interpretadas como problema foram prontamente ouvidas e conduzidas para uma solução (e não significam que eram problemas, por se tratar de uma interpretação errada da solução naquele momento);
- Antes de usar o sistema na operação, existem processos de simulações, videochamadas para treinamentos e também, a contratante tem o acesso 24 horas por dia, 7 dias por semana para realizar simulações e levantar questões antes de colocar em prática na rotina as ferramentas, garantindo que não terão transtornos com clientes ou algo do tipo. Não houveram relatos de falhas nas simulações ou nos treinamentos, apenas dúvidas.
- Não temos conhecimento de nenhum relato, interpretados pela contratante como falha, sem solução.
Diante de todos os fatos apresentados, acreditamos que a Suitable atendeu de forma correta e sempre que a Decknduck precisou e nos chamou. Diante disso, as informações acima foram enviadas aos representantes da Decknduck, mesmo após uma pessoa se intitular advogada da empresa, mesmo sem ter habilitação para tal. A Suitable tentou conversar diversas vezes com os responsáveis, para garantir o entendimento e solução de todos os fatos, porém não tivemos sucesso.
Reforçamos ainda, do comprometimento e seriedade da Suitable diante de seus atuais e futuros clientes. O sistema da Suitable é conhecido nacionalmente e como já falado anteriormente, utilizado por centenas de empresas e toda e qualquer situação apresentada foi corrigida ou atendida no tempo previsto, sem acarretar problemas ou prejuízos ao nosso cliente. Temos uma equipe que trabalha incansavelmente em melhorias, recursos novos, ouvindo sempre nosso cliente para entender suas necessidades, somos abertos, focados no cliente e rápidos, fato que faz com que nossa empresa cresça como cresce e faz dos nossos clientes, clientes satisfeitos.