mau atendimento com cliente fiel.

Prezado, Bruno!
Tudo bem?

Recebemos sua notificação e sentimos pelo ocorrido com os óculos.
Informamos que a garantia é de 02 anos mediante a Nota Fiscal contra defeitos de fabricação. Verificamos que a compra foi realizada no dia 06/01/2024, infelizmente a garantia expirou. Sinto muto em não poder seguir com o atendimento da forma que esperava.

Em caso de dúvidas, permaneço à disposição.

Tenha um ótima semana!

Erica Lobato
Customer Service Assistente

Prezada Erica,

Agradeço o retorno, porém não concordo que a análise do caso possa se limitar exclusivamente ao prazo da garantia contratual de 2 anos.

O problema relatado não se trata de um desgaste natural decorrente do uso, mas sim de uma possível falha de qualidade ou vício oculto do produto, considerando que um óculos de uma marca premium, adquirido por aproximadamente R$ 3.000,00, apresentou deterioração anormal da armação, tornando-se pegajoso e com aspecto de material derretido, mesmo tendo sido utilizado com todos os cuidados recomendados.

Ressalto novamente que sempre realizei a limpeza do produto apenas com água corrente e sabão neutro, sem utilização de produtos químicos ou qualquer procedimento que pudesse causar danos. Portanto, não há indícios de mau uso.

Além disso, durante meu atendimento presencial na loja do Shopping Salvador, fui informado pela própria vendedora de que outro cliente havia comparecido recentemente com o mesmo problema e teria conseguido realizar a troca do produto. Essa informação reforça a possibilidade de se tratar de uma falha recorrente, e não de um caso isolado.

O Código de Defesa do Consumidor prevê que problemas relacionados a vícios ocultos devem ser analisados a partir do momento em que o defeito se torna evidente, e não simplesmente pelo encerramento da garantia contratual, especialmente quando se trata de um defeito que não era possível identificar no momento da compra.

Também considero importante destacar meu histórico como cliente da empresa e da marca, tendo inclusive adquirido outros produtos anteriormente. Por esse motivo, esperava uma postura mais colaborativa, com uma tentativa de intermediação junto à Prada ou uma solução compatível com a situação apresentada, e não apenas a oferta de um desconto de 20% para aquisição de um novo produto.

Dessa forma, solicito uma nova avaliação do caso, incluindo a possibilidade de encaminhamento do produto para análise técnica e contato com a Prada, a fim de verificar uma solução adequada, seja por meio de substituição, reparo ou uma condição comercial diferenciada.

Caso não seja possível uma solução amigável, buscarei os meios administrativos disponíveis para análise da questão, incluindo os órgãos de proteção e defesa do consumidor.

Aguardo um retorno com uma nova avaliação.

Atenciosamente,

Bruno

Prezado, Bruno!

Compreendemos que não concorde, mas infelizmente como não está mais no período de garantia infelizmente não conseguimos dar continuidade no atendimento.

Erica Lobato
Customer Service Assistente