Recusa de reembolso de saldo remanescente em plano pré-pago
Respondida
Feira de Santana - BA
14/08/2026 às 10:34
ID: 256455427
Utilizávamos o software Gendo para agendamento de retirada de produtos e solicitamos o cancelamento em 10/06/2026, pois passamos a usar outro sistema para essa função. Ao pedir a devolução do saldo remanescente do plano pré-pago, fomos informados de que a empresa retém 100% do valor, com base na cláusula 7.1 do contrato.
Considero essa prática abusiva. A retenção integral de valor referente a um período de serviço que não será prestado configura enriquecimento sem causa e vantagem exagerada, vedados pelo art. 51, IV, do CDC. O contrato ainda tenta afastar a aplicação do Código de Defesa do Consumidor (cláusula 8), mas éramos destinatários finais do serviço e há clara vulnerabilidade frente à fornecedora, o que atrai a proteção consumerista mesmo para pessoa jurídica.
Chama atenção o desequilíbrio: quando é a própria empresa que rescinde um plano pré-pago (cláusula 7.3), ela devolve o saldo; quando é o cliente, não devolve nada.
Solicito a devolução proporcional do saldo não utilizado (junho/26 a janeiro/27), no valor de R$ 3.148,96. Contrato #372051 / *****. Aguardo retorno para uma solução amigável antes de acionar Procon, consumidor.gov.br e as medidas judiciais cabíveis.
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Resposta da empresa
20/08/2026 às 19:00
Olá,
Agradecemos o retorno e entendemos a sua preocupação com o valor não utilizado do plano contratado. Reiteramos nossa disposição para buscar uma solução amigável para o seu caso.
Reforçamos que o cancelamento do contrato foi confirmado e processado conforme solicitado, em conformidade com a cláusula 7.1 dos nossos Termos de Uso, aceitos no momento da contratação em nossa plataforma, documento que também atende às exigências aplicáveis ao comércio eletrônico, conforme o Decreto n 7.962/2013, e está disponível para consulta em: https://www.gendo.app/br/termos-de-uso.
Sobre o valor referente ao período contratado, analisamos com cuidado o seu caso específico, considerando o tempo em que sua conta esteve ativa e os valores já pagos, e concluímos que não há saldo remanescente a ser restituído, conforme foi esclarecido pela sua gerente de contas.
Também avaliamos a alternativa que você propôs em relação às parcelas vincendas do cartão, e explicamos que esse cronograma é administrado pela instituição financeira/operadora do seu cartão, não pela Gendo, que recebe o valor da venda em uma única transferência, por isso não temos governança sobre esse cronograma específico. Colocamos à disposição, na ocasião, a possibilidade de verificarmos com nossa gerência eventuais outras alternativas para o seu caso, caso houvesse interesse de sua parte em seguir por esse caminho. Como ainda não obtivemos essa confirmação, seguimos no aguardo do seu retorno para avançarmos com essa análise, caso ainda haja interesse.
Permanecemos à disposição para dar continuidade ao diálogo pelos canais abaixo, ou por aqui mesmo nesta reclamação.
WhatsApp: (19) 4003-3142
E-mail: [email protected]
Horário de atendimento: Segunda a sexta das 09h às 18h | Sábado das 09h às 13h (exceto feriados)
Nosso compromisso é oferecer soluções com transparência, respeito e agilidade.
Caso sua solicitação já tenha sido resolvida, agradecemos se puder encerrar a reclamação com sua avaliação, seu feedback é fundamental para a melhoria contínua do nosso atendimento.
Atenciosamente,
Cecília Paz
Analista de Relacionamento com o Cliente | Gendo