Dificuldade no resgate de voucher e falta de suporte para reemissão após perda

Prezada,

Conforme já explicado em nosso atendimento anterior, entendemos sua colocação, mas precisamos esclarecer alguns pontos importantes tanto sob a ótica do Código de Defesa do Consumidor (CDC), quanto das práticas comerciais.

Nosso papel enquanto empresa foi devidamente cumprido: na ocasião da compra em ******* foi entregue a você um ******* e físico, documento que comprova e garante a utilização do serviço adquirido. A guarda desse comprovante é de responsabilidade exclusiva do consumidor.

O CDC, no Art. 6, inciso III, garante ao consumidor o direito à informação adequada, o que foi devidamente cumprido na entrega do voucher e no esclarecimento das condições de uso.
Já o Art. 14, sobre responsabilidade do fornecedor, refere-se a falhas na prestação do serviço. No entanto, não se trata aqui de uma falha da empresa, mas sim da não apresentação do documento necessário para usufruir do serviço adquirido.

Ademais, segundo o Art. 26 do CDC, o direito de reclamar sobre serviços não prestados por vício aparente ou de fácil constatação decai em 90 dias, prazo amplamente ultrapassado neste caso (trata-se de uma compra realizada há mais de 3 anos).

Outro ponto fundamental é que, sem o número do voucher ou qualquer registro válido, não há possibilidade de comprovar se o serviço foi ou não utilizado. Inclusive, como a própria consumidora informou, não há clareza nem mesmo sobre qual produto foi adquirido (passeio, ingresso, etc.). O fornecedor não é obrigado pelo CDC a manter registros operacionais e de imagem por prazo indeterminado.

Portanto:
Não existe previsão legal que obrigue a empresa a reemitir vouchers após anos sem apresentação de qualquer comprovação válida.
Não é cabível o reembolso após 3 anos da compra sem documentação que comprove inequivocamente a não utilização do serviço.

Reforçamos que todas essas informações já foram devidamente explicadas em seu atendimento anterior.

Atenciosamente,
Equipe Super Carros

A resposta enviada por vocês tenta desconsiderar um ponto fundamental: o serviço contratado não foi prestado. Portanto, não se trata de "perda de voucher", mas sim de inadimplemento contratual, com consequência direta: devolução do valor pago ou execução do serviço.
Alegar que a empresa não possui mais registros ou imagens não isenta sua responsabilidade legal. Reforço:
O serviço não foi utilizado;
Possuo comprovante de pagamento via PIX vinculado à empresa;
Na ocasião, aguardei por horas no local e fui informada que poderia usar o *******, sem prazo de validade;
A ausência de controles internos e falha na organização da empresa não pode prejudicar o consumidor.
Quanto ao prazo para reclamar, a alegação de decadência de 90 dias está equivocada.
Conforme o Código de Defesa do Consumidor:
O prazo para pedir reembolso ou reparação por serviço não prestado é de até 5 anos, nos termos do Art. 27 do CDC e do Art. *******, 5, inciso I do Código Civil.
Não houve vício aparente, e sim descumprimento contratual, o que se configura como inadimplemento, ensejando o ressarcimento integral do valor pago, sem prejuízo de eventuais danos morais, caso seja necessário judicializar a questão.
Em resumo:
A empresa recebeu o pagamento e não entregou o serviço;
O direito de reclamar permanece válido por até 5 anos;
Reitero o pedido de reembolso integral.
Caso a solicitação não seja atendida, tomarei as medidas cabíveis, incluindo registro no Procon e ação no Juizado Especial Cível, onde já tive orientação prévia e sei que o caso tem respaldo legal.
Aguardo uma solução definitiva.