Demora e descaso no fornecimento de prontuário médico solicitado via whatsapp, ligação e email.
Resolvido
São Luís - MA
19/08/2026 às 14:06
ID: 256871541
Desde julho fiz uma solicitação para receber meu prontuário médico (meu direito por lei), pelo email que me disponibilizaram por whatsapp. Nunca retornotam meu pedido. Liguei para a clínica e disseram que o email não funcionava e não recebe emails (erro deles, não informaram antes outro meio de comunicação para isso, só quando reclamei da demora), e depois passaram outro email para eu fazer a solicitação. Já está errado pelo fato de darem informações incorretas, mas ainda mencionaram que eu teria que esperar mais 3 dias úteis pra só assim dizerem qual prazo me dariam pra entregar o prontuário (por lei são 15 dias corridos, já se passou quase 1 mês contando as duas solicitações). Nunca me responderam, liguei de novo e apenas disseram que eu tinha esperar. Pois bem, dei mais um prazo de 24h e continuo sendo ignorada e [Editado pelo Reclame Aqui] pela falta de compromisso e organização do local. Se não me responderem, vou fazer uma denúncia ao PROCON e ao CRM. Tenho registros do ocorrido.
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Resposta da empresa
19/08/2026 às 14:46
Olá, Bárbara, tudo bem?
Me chamo Raphaela e sou a responsável pelo canal de Ouvidoria da SuperClinica.
Antes de tudo, peço sinceras desculpas em nome do nosso estabelecimento por todos os transtornos, falhas de comunicação e pelo atraso no envio do seu prontuário médico. Reconheço integralmente o seu direito ao documento e compreendo a sua insatisfação diante do tempo de espera e das informações desencontradas que você recebeu.
Essa não é a experiência que buscamos oferecer. Já mapeei esse problema no fluxo de atendimento dos nossos e-mails junto à equipe para que essa falha não volte a ocorrer.
Ação imediata:
Assumi pessoalmente o acompanhamento do seu caso e a liberação do seu prontuário já foi priorizada.
Entrarei em contato com você via e-mail ([email protected]) e WhatsApp (98 98702-8320) para realizar o envio seguro do seu documento ou disponibilizar o acesso.
Permaneço à sua total disposição para assegurar que tudo seja resolvido da melhor forma. Reforço o nosso compromisso com a transparência e o respeito aos seus direitos.
Atenciosamente,
Raphaela
Ouvidoria
Consideração final do consumidor
20/08/2026 às 08:34
Resolveram minha situação rapidamente, mas não acho que precisava ter chegado a esse ponto para as coisas terem saído da forma correta.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
4
Consideração final da empresa
20/08/2026 às 08:37
Olá, Bárbara.
Agradeço por nos dar o retorno final e confirmar que o seu prontuário foi disponibilizado.
Concordamos plenamente com a sua observação: você está coberta de razão e essa situação não deveria ter exigido a sua abertura de reclamação para ser resolvida da forma correta.
Lamentamos sinceramente que sua experiência conosco tenha passado por esses percalços. O seu relato serviu para identificarmos e corrigirmos gargalos internos no nosso fluxo de atendimento para que isso não volte a acontecer com você ou outros pacientes.
Agradeço também pela avaliação do meu atendimento. Seguimos à disposição caso necessite de qualquer suporte no futuro.
Atenciosamente,
Raphaela
Ouvidoria SuperClinica