Atraso na entrega, ausência de informações e dificuldade no estorno de produto não entregue
Respondida
Cruzília - MG
06/01/2026 às 08:27
ID: 236746659
No dia 16/12 realizei a compra de um produto que não foi entregue por problemas operacionais dos Correios. A pedido da loja, solicitei a suspensão da entrega e, desde então, não tenho mais acesso ao rastreamento nem à localização do objeto.
A loja informou que o estorno só pode ser iniciado após o recebimento físico do produto. No entanto, essa exigência não é cabível, pois o produto não foi entregue ao consumidor e eventuais falhas logísticas são de responsabilidade do vendedor, conforme o art. 14 do Código de Defesa do Consumidor. Não tenho relação contratual com os Correios, apenas com a loja.
Diante da não entrega e da ausência de informações sobre a localização do item, venho tentando contato por whatsapp, mas as respostas são sempre vagas e continuo sem informação concreta sobre a devolução do valor do produto.
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Resposta da empresa
06/01/2026 às 09:35
Prezada, Larissa
Entendemos que a responsabilidade é nossa e, por isso, atendemos prontamente à solicitação de cancelamento da entrega. A ausência de atualizações no rastreamento ocorre porque a mercadoria ficou retida após o pedido de cancelamento.
Em razão do feriado prolongado, somado à lentidão nas operações dos Correios em algumas regiões devido à greve, houve paralisação nos processos, o que impactou a atualização do status. Ressaltamos que o estorno só pode ser realizado após a confirmação formal do cancelamento.
Prezamos pelo cumprimento dos prazos de entrega e atuamos com seriedade para evitar que situações como essa aconteçam.
Lamentamos o transtorno causado e destacamos que nossa resposta não foi mais ágil em função do feriado prolongado.
Entraremos em contato por mensagem privada para alinhar os próximos passos do processo de estorno.