Super Nova - Internet

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Barra Mansa - RJ

04/11/2025 às 18:23

ID: 231045331

Empresa: Supernova Telecomunicações

Assunto: Má Conduta no Atendimento, Desvio de Foco e Falha da Ouvidoria em Reanálise

(Protocolo *****)
Data do Incidente: 29/10/2025
Protocolo Principal: *****
Atendente Envolvido: Mateus
Supervisora Envolvida: Joelcia

Prezados(as) Supernova,
Entro em contato via Reclame Aqui após uma falha grave na prestação de serviço (internet inoperante) e, principalmente, por uma sucessão de erros e má conduta no atendimento subsequente.

1. Contexto da Má Conduta no Suporte (Atendente Mateus).

O atendimento técnico do dia 29/10/2025 (Protocolo *****, Atendente Mateus) foi marcado por desinteresse na solução e desvio de foco:

Não Leitura de Histórico: O atendente iniciou o contato perguntando "O que está ocorrendo?", demonstrando não ter lido o histórico da falha técnica anterior (que motivou o contato).

Comportamento Reativo: Mateus interrompeu o fluxo de suporte técnico em vários momentos para debater com o cliente e justificar o serviço, em vez de manter o foco na abertura da Ordem de Serviço (O.S.). Ele utilizou o canal de suporte para defesa pessoal, quebrando o protocolo.

Quebra de Protocolo: O número de protocolo ***** só foi fornecido após a quarta solicitação, de forma reativa, e não como procedimento padrão.

2. Falha na Ouvidoria/Supervisão (Sra. Joelcia) e Falta de Resposta.

O ponto mais grave é que a análise realizada pela Supervisora Sra. Joelcia, em 31/10/2025, falhou em corrigir a má conduta do atendente.
A supervisão validou o desvio de foco e a quebra de protocolo, atribuindo a insatisfação a fatores externos, em vez de reconhecer a falha da empresa no serviço (Internet) e no suporte (conduta do atendente). Esta postura institucionaliza o erro de gestão e o desvio de responsabilidade.

Adicionalmente, enviei uma reclamação detalhada por e-mail para a Ouvidoria da Supernova e não obtive qualquer resposta, o que demonstra total desinteresse em resolver a questão de forma formal.

3. Ações Solicitadas.

Exijo providências urgentes para reverter esta situação:

Reanálise do Protocolo *****: Exijo uma análise imparcial que reconheça a falha na conduta do Atendente Mateus (foco em debater o cliente em vez de solucionar o problema) e a falha na Supervisão (Sra. Joelcia) em não corrigir este erro.

Treinamento Ético e de Protocolo: Implementação de treinamento obrigatório que instrua a equipe a acolher a frustração do cliente e manter o foco exclusivo na resolução do problema e no cumprimento imediato dos protocolos de atendimento.

Compensação Justa: Avaliação da possibilidade de compensação pelo período sem serviço e pelo estresse adicional causado pela má gestão da crise e falta de resposta.

Aguardo um contato formal e uma solução concreta.