Reclamação sobre alteração de mercado e liquidação de aposta na Superbet com informações contraditórias do suporte

Question

No dia 28/05/2026 realizei a aposta n ***** na Superbet.

Possuo vídeos e capturas de tela realizados antes do início das partidas e no exato momento da realização da aposta. Esses registros

demonstram como o mercado era apresentado ao usuário no momento da contratação.

Na ocasião, o bilhete exibia as seleções Sem gol dentro do mercado Tempo do 1 Gol (10 min) e Tempo do 1 Gol (15 min). Os vídeos e prints foram registrados antes do início dos jogos e comprovam a forma como a aposta foi disponibilizada pela plataforma.

Após a liquidação da aposta, observei que a descrição do bilhete foi alterada para Sem gol na partida, embora anteriormente aparecesse apenas como Sem gol. A própria Superbet informou que realizou alteração na nomenclatura do mercado para evitar interpretações equivocadas dos clientes.

Além disso, recebi informações contraditórias do suporte. Em um dos atendimentos, fui informado de que a aposta teria sido considerada perdida porque o gol do Boca Juniors ocorreu antes dos 10 minutos. Em outro atendimento, fui informado de que a aposta foi considerada perdida porque o mercado significava Sem gol na partida, independentemente do minuto do gol. Essas justificativas são incompatíveis entre si e geram insegurança sobre o real motivo da liquidação da aposta.

Também possuo registro de tentativa de acesso à minha conta durante o período em que as partidas ainda estavam em andamento, quando o sistema da plataforma informava indisponibilidade por excesso de tráfego. Somente consegui voltar a acessar a conta posteriormente.

O atendimento referente ao caso foi registrado sob o protocolo n *****.

Entendo que os fatos relatados podem estar relacionados aos direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor, especialmente:

Art. 6, inciso III direito à informação adequada, clara e ostensiva sobre os serviços contratados.

Art. 30 as informações e apresentações veiculadas pelo fornecedor vinculam a oferta realizada ao consumidor.

Art. 37 proibição de informações que possam induzir o consumidor a erro quanto às características do serviço ofertado.

Art. 51, inciso IV nulidade de cláusulas ou práticas que coloquem o consumidor em desvantagem excessiva ou contrariem a boa-fé.

Diante dos fatos, solicito a revisão formal da aposta n *****, o fornecimento do histórico completo do mercado exatamente como era apresentado no momento da contratação e a reanálise da liquidação do bilhete.

Caso não haja uma análise adequada do caso e uma resposta fundamentada sobre as divergências apresentadas, buscarei os meios cabíveis para resguardar meus direitos junto aos órgãos de defesa do consumidor e às autoridades competentes.

Informo ainda que todos os vídeos, capturas de tela, registros de acesso à conta e conversas com o suporte encontram-se devidamente armazenados e poderão ser apresentados para comprovação dos fatos relatados.

Accepted Answer

Olá, Carlos. Eu sou o Caio e trago o parecer técnico, regulatório e o detalhamento de mercado a respeito do seu bilhete.

A Superbet atua com base nos princípios da estrita legalidade, transparência e segurança jurídica, operando sob o monitoramento das diretrizes da Lei nº 14.790/2023 e em total conformidade com as normas de governança e proteção da Portaria SPA/MF nº 1.231/2024. Esse ecossistema regulatório nacional garante que a organização dos nossos mercados, a exibição de ofertas e a liquidação de prognósticos passem por auditorias estritas, assegurando um processamento automatizado, linear e auditado de acordo com as diretrizes esportivas vigentes.

Compreendemos perfeitamente a sua busca por esclarecimentos sobre as nomenclaturas, os atendimentos do suporte e a sua insatisfação inicial. Alinhados ao compromisso de prestação de informação clara, ostensiva e adequada ao consumidor, e em total harmonia com os princípios informadores do Código de Defesa do Consumidor (CDC), queremos trazer os contrapontos técnicos e estruturais para cada ponto levantado em seu relato.

Sobre a lógica do mercado e a nomenclatura inicial (Art. 6º, III e Art. 30 do CDC): As opções contidas nos mercados de Tempo do 1º Gol (10 min) e Tempo do 1º Gol (15 min) funcionam por meio de blocos de tempo determinados (como o intervalo de 00:00 a 09:59). Dentro dessa estrutura de apostas de contrapartida, a alternativa "Sem gol" representa a previsão técnica de que nenhuma das equipes balançaria as redes ao longo de todo o confronto. Como a partida em questão registrou a ocorrência de um gol, os critérios estipulados para a seleção "Sem gol" não foram preenchidos. A atualização textual posterior realizada pela plataforma na nomenclatura de exibição (passando a constar explicitamente "Sem gol na partida") foi executada única e exclusivamente como uma melhoria visual contínua para reforçar a clareza pedagógica e evitar interpretações equivocadas por parte dos usuários sobre o escopo do mercado, não alterando a regra original de liquidação que já regia a oferta no momento da contratação e vinculação da aposta.

Pedimos desculpas caso as informações fornecidas nos primeiros contatos com o suporte sob o protocolo nº ***** tenham sido divergentes ou causado insegurança. Esclarecemos que a justificativa correta e definitiva da perda do bilhete se dá pelo fato de o jogo ter tido gol (o que invalida a opção "Sem gol na partida"). Estamos trabalhando diariamente para que as nossas equipes de atendimento sejam cada vez mais didáticas, precisas e unificadas em suas respostas, eliminando contradições.

Oscilações momentâneas de tráfego em dias de alta volatilidade de eventos esportivos globais são ocorrências técnicas previstas na operação de plataformas digitais de grande porte. Ressaltamos que esses eventos de conexão flutuante não interferem na integridade dos bilhetes já validados e nem alteram os resultados reais de campo, sendo os cupons processados de forma idônea assim que os dados oficiais entram no sistema.

Para fins de esclarecimento textual aos nossos apostadores, reforçamos os critérios de validação dessa modalidade: a seleção de minutos (como "00:00 - 09:59") exige que o primeiro gol do jogo aconteça rigorosamente dentro daquele intervalo inicial estipulado; já a seleção "Sem gol" exige, de forma estrita, que a partida inteira termine com o placar zerado de 0x0, sem qualquer gol marcado no confronto.

Os nossos parâmetros contratuais e regulamentos específicos de esportes permanecem sempre disponíveis para livre consulta pública através dos endereços oficiais:

Termos e Condições Gerais: https://superbet.bet.br/blog/termos-e-condicoes

Regras de Apostas e Jogos: https://superbet.bet.br/blog/regras-de-apostas-e-jogos

A sua conta de jogo encontra-se activa e em situação totalmente regularizada para as próximas operações. Caso você necessite de qualquer novo suporte ou queira sanar dúvidas complementares, nossa equipe do Chat Ao Vivo permanece à sua inteira disposição 24h por dia na Central de Ajuda: https://superbet.bet.br/blog/ajuda.

Atenciosamente,

Equipe Superbet.

Reclamação sobre alteração de mercado e liquidação de aposta na Superbet com informações contraditórias do suporte

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor