Water Cooler SuperFrame Isengard ARGB 360mm com defeito no display e software Smart

Olá Marcia,

Entendemos perfeitamente a sua insatisfação e a complexidade da sua situação. Quando investimos em um componente de alto padrão como o Water Cooler SuperFrame Isengard Smart 360mm, a expectativa é que todas as funcionalidades anunciadas operem em perfeita harmonia. Compreendemos que a falha no display inteligente e a leitura incorreta das temperaturas quebram totalmente o principal diferencial que motivou a sua escolha pelo produto. Além disso, reconhecemos a sua preocupação legítima quanto à dificuldade de encontrar canais de atendimento autônomos da marca e o receio de ficar sem o computador de trabalho ou lazer ao ter que enviar a peça essencial para testes.

Verificamos o teor do seu relato e o comportamento técnico descrito para o modelo SF-W360W-S. Identificamos que a ausência de leitura em tempo real no visor LCD e o congelamento das métricas de CPU e GPU costumam estar associados a conflitos de barramento na controladora USB interna ou à necessidade de uma reinstalação limpa dos drivers proprietários de firmware da tela. Reconhecemos que a falta de dados institucionais claros no portal da marca e o direcionamento automático para a nossa plataforma geram um desgaste compreensível, especialmente para quem já possui um histórico de demandas anteriores conosco.

Informamos que a sua solicitação de suporte técnico já foi acolhida e o atendimento já foi iniciado por uma via mais direta. Já entramos em contato com você diretamente através do WhatsApp, onde disponibilizamos um procedimento técnico oficializado e os arquivos de calibração para tentar restabelecer a comunicação do display inteligente e reverter o vício do software imediatamente em sua máquina. Caso o comportamento persista mesmo após a execução desses testes guiados, o caminho adequado para a resolução definitiva, envolvendo o reparo ou as demais alternativas legais, será o direcionamento formal por meio do fluxo de garantia (RMA).

Lamentamos profundamente por todo o transtorno enfrentado com as funções do display, pela burocracia na busca por informações da fabricante e pelo estresse de precisar reconfigurar o seu setup devido a essa falha de comunicação do componente. Nosso objetivo agora é dar total celeridade a esse atendimento via mensagem.

Atenciosamente,
Terabyte | Joao Valles.

Réplica do consumidor

A resposta da empresa não soluciona o problema e confirma a frustração do consumidor.

Primeiramente, registro minha decepção ao constatar que a marca SuperFrame é vinculada ao grupo Terabyte. Se tal informação estivesse clara e destacada no momento da compra, eu não teria adquirido o produto, pois já possuo histórico de problemas administrativos e judiciais com a Terabyte, especialmente envolvendo RMA e pós-venda.

A questão central permanece sem solução: o Water Cooler SuperFrame Isengard Smart 360mm veio com defeito na funcionalidade anunciada como Smart. O display sequer acende/exibe dados úteis como deveria. O próprio tutorial encaminhado pela empresa demonstra que, ao conectar o cabo USB, o display já deveria acender, sendo a instalação do software uma etapa posterior para exibição das métricas do PC. No meu caso, essa etapa básica não ocorre.

Além disso, o software já estava instalado e foi demonstrado em tela, mas não reconhece corretamente o conjunto: não informa velocidade da bomba e exibe CPU/GPU com a mesma temperatura, indicando leitura genérica/congelada ou ausência de comunicação real com a controladora.

Portanto, não se trata de dúvida de instalação nem de simples falta de software. Trata-se de vício aparente de fábrica na tela/display/controladora/USB, que poderia ter sido identificado por controle mínimo de qualidade antes do envio, bastando conectar o produto ao USB e verificar se o display respondia.

A marca SuperFrame também não disponibiliza SAC técnico autônomo claro, remetendo o consumidor ao fluxo da Terabyte. E, apesar de reconhecerem que, se o procedimento não resolver, provavelmente se trata de defeito do produto, a solução proposta foi apenas o RMA comum: coletar o produto, levar para triagem e somente depois verificar eventual troca por outro do mesmo modelo.

Essa solução é inadequada ao caso concreto. O produto é um water cooler de CPU, componente essencial ao funcionamento seguro do computador. Sem ele, o PC não pode ser utilizado com segurança. A empresa gamer deveria compreender que a coleta prévia sem substituição deixa o consumidor sem o computador por dias ou semanas.

Nos termos do art. 18, 3, do CDC, tratando-se de produto essencial, o consumidor pode exigir solução imediata, sem ficar submetido ao prazo ordinário de 30 dias para conserto. O defeito já está documentado por fotos, vídeo e pelo próprio comportamento incompatível com o tutorial da empresa.

Reiterei pedido de solução razoável: envio antecipado de unidade funcional, troca simultânea, envio da substituta assim que comprovada a postagem, substituição do bloco/display/controladora ou composição por modelo equivalente/superior, inclusive o Isengard Magic, com eventual diferença objetiva.

A empresa, contudo, insiste em procedimento que transfere ao consumidor o ônus de ficar sem refrigeração do processador por falha de fábrica em item essencial.

Diante da ausência de solução efetiva, informo que o caso seguirá ao Procon, com os registros, fotos, vídeo, nota fiscal, histórico da reclamação e comprovação de que o produto falha justamente na etapa básica demonstrada pela própria fabricante.

A empresa visualizou a réplica e não apresentou solução efetiva.

O atendimento reconheceu que, caso o procedimento indicado não resolvesse, provavelmente se trataria de defeito do produto. Ocorre que o procedimento enviado não se aplica ao caso concreto: no tutorial, ao conectar o USB, o display já acende; na minha unidade, o display sequer apresenta essa resposta básica.

A função térmica básica aparenta operar pela BIOS, mas a funcionalidade anunciada como Smart permanece inoperante: display sem dados úteis, software sem leitura de velocidade da bomba e CPU/GPU exibidas com a mesma temperatura, indicando leitura genérica/congelada ou falha de comunicação com a controladora.

Apesar de o defeito estar documentado por fotos/vídeo e ser de fácil constatação, a empresa insiste em RMA comum com postagem/coleta prévia, triagem e eventual troca posterior. Essa solução não é adequada, pois se trata de water cooler de CPU, componente essencial ao funcionamento seguro do computador. Sem ele, o PC fica sem refrigeração adequada.

Também registro a frustração ao constatar que a SuperFrame não possui SAC técnico autônomo claro e direciona o consumidor à Terabyte, justamente empresa com a qual já possuo histórico de problemas administrativos/judiciais de RMA.

Diante da ausência de solução efetiva, encerro esta etapa no Reclame Aqui como não resolvida e encaminharei o caso ao Procon, com fotos, vídeo, nota fiscal, histórico do atendimento e laudo técnico-jurídico preliminar.