Negativa de embalagens e prazo de troca restrito na Superlar do West Shopping

Olá, Alessandra Lemos de Souza!

Em atenção ao relato contido em sua reclamação, é importantíssimo destacar que a mesma nos surpreende tendo em vista que todos os nossos colaboradores recebem treinamento rigoroso, justamente para que tenhamos um padrão de excelência de atendimento.


Inobstante tal fato, em absoluta atenção ao relatado, destaco que tais fatos foram encaminhados para o nosso setor responsável, o qual está realizando a competente verificação, para que possamos, se for o caso, adotar as medidas internas necessárias, e, por óbvio, reforçar junto à equipe os procedimentos de atendimento e relacionamento com o cliente que devem ser fielmente observados.

Não menos importante, no que se refere especificamente à reclamação apresentada, esclarecemos que, conforme verificação realizada, internamente, foram efetuadas duas compras distintas.

Na primeira compra, não houve solicitação de embalagem para o produto adquirido.

Já na segunda compra, a embalagem foi devidamente solicitada e entregue pelo chefe de setor - Sr. Luis.

Ressaltamos que a Superlar não disponibiliza sacolas de presente gratuitamente, sendo estas comercializadas separadamente, caso seja de interesse do consumidor.

Informamos ainda que todos os nossos produtos são originais, e que a Superlar atua como revendedora autorizada da marca Havaianas.

Ao que se refere ao prazo de troca, esclarecemos que a loja segue rigorosamente o disposto no Código de Defesa do Consumidor, especialmente no que tange às regras aplicáveis a compras realizadas em lojas físicas.

Agradecemos o seu relato, o qual é essencial para aprimorarmos nossos serviços e reforçarmos o respeito e a transparência que pautam nossa relação com todos os consumidores.

Pedimos, respeitosamente, que avalie o nosso atendimento prestado através da plataforma Reclame Aqui.

Atenciosamente, Equipe Superlar. Cumprindo o Código de Defesa do Consumidor e reafirmando nosso compromisso com um atendimento ético e humanizado.

A resposta da Superlar apenas reforça a impressão deixada pelo atendimento recebido na loja.
Em nenhum momento minha reclamação teve como objetivo discutir quantas compras foram realizadas ou quem, supostamente, recebeu alguma embalagem. O que relatei foi o tratamento dispensado à cliente no momento da compra, a negativa da embalagem dos produtos e a postura inadequada da equipe diante de uma situação simples que gerou constrangimento para toda a família.
Mais surpreendente do que o ocorrido é verificar que a empresa optou por questionar a palavra da cliente ao invés de reconhecer a insatisfação demonstrada. Se precisei registrar uma reclamação pública, foi justamente porque o atendimento recebido foi extremamente desagradável e incompatível com o padrão que se espera de uma revendedora de uma marca tão reconhecida.
Também chama atenção o fato de a empresa dedicar grande parte da resposta a justificar procedimentos internos, sem apresentar qualquer pedido de desculpas pela experiência relatada. Isso demonstra exatamente a importância que a Superlar atribui à percepção e ao sentimento do cliente após a venda.
Quanto ao prazo de troca, esclareço que minha observação não se referia apenas à legalidade da política adotada, mas ao fato de ela ser incompatível com a realidade de uma troca de presentes de Natal entre familiares que residem em diferentes bairros. A própria empresa confirma que se limita ao mínimo exigido, sem qualquer preocupação em oferecer uma experiência diferenciada ao consumidor.
Por fim, continuo entendendo que a Havaianas deveria avaliar com mais critério os estabelecimentos autorizados a representar sua marca. Sou cliente de diversas lojas da marca em outra região do Rio de Janeiro há anos e sempre recebi atendimento cordial e as embalagens adequadas para presente. Infelizmente, a experiência vivida na Superlar foi completamente diferente, pra não dizer lamentável, e a resposta apresentada no Reclame Aqui apenas confirma que a empresa prefere se defender do que compreender o motivo da insatisfação de seus clientes.
A reclamação permanece válida e a resposta recebida apenas evidencia o tipo de empresa com a qual o consumidor está lidando.