Superlógica

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Brasília - DF

30/07/2026 às 12:16

ID: 255218485

Venho registrar uma reclamação formal perante a Ouvidoria da Superlógica em razão da recorrente falha na prestação dos serviços contratados, bem como da ausência de um suporte técnico eficaz para solucionar problemas que vêm impactando diretamente a operação da RW Imóveis e o relacionamento com nossos clientes.

O chamado n *3302416* refere-se a uma inconsistência no processamento do Split do contrato do locatário.

Nesse caso, o boleto foi emitido corretamente ao locatário e o pagamento ocorreu normalmente. Entretanto, no momento do repasse ao proprietário, o sistema processou a operação de forma incorreta, considerando em duplicidade a taxa extra e o fundo de reserva, fazendo com que parte do valor permanecesse indevidamente na conta da imobiliária, quando deveria ter sido repassado automaticamente ao proprietário.

A resposta encaminhada ao chamado limitou-se a informar que "não é possível analisar extratos bancários por questões de confidencialidade", acompanhada apenas dos comprovantes de pagamento e repasse.

Essa resposta, contudo, não enfrenta o problema apresentado.

Em nenhum momento solicitamos análise de extratos bancários. O que solicitamos foi uma auditoria técnica da operação realizada pelo próprio sistema da Superlógica, esclarecendo:

* como o Split calculou o repasse;
* quais valores compuseram a operação;
* por qual motivo houve duplicidade da taxa extra e do fundo de reserva;
* qual a origem da divergência;
* e quais providências serão adotadas para corrigir definitivamente essa falha.

Infelizmente, esse episódio não representa um caso isolado.

Atualmente possuímos entre três e quatro contratos em nossa carteira que apresentam falhas recorrentes no processamento do Split, obrigando nossa equipe, mês após mês, a realizar manualmente os repasses aos proprietários.

Esses problemas já foram reportados anteriormente. Em todas as oportunidades recebemos respostas genéricas, superficiais e sem qualquer conclusão técnica capaz de eliminar a causa da falha. O resultado é que o problema permanece, obrigando nossa equipe a executar manualmente uma operação que deveria ser totalmente automatizada pela plataforma contratada.

Além do retrabalho operacional, essa situação expõe a imobiliária perante seus clientes. Somos nós que precisamos justificar atrasos, diferenças de valores e inconsistências geradas por uma ferramenta cuja finalidade é justamente oferecer segurança, automação e confiabilidade.

Ressalto que a RW Imóveis mantém suas obrigações contratuais rigorosamente em dia, efetuando o pagamento da plataforma de forma pontual, justamente para contar com um sistema confiável e um suporte técnico eficiente quando necessário.

Entretanto, o serviço efetivamente entregue está aquém daquele legitimamente esperado. Não há atendimento resolutivo via WhatsApp; por telefone somos orientados apenas a abrir chamados; e os chamados são respondidos por e-mail com informações genéricas, sem análise técnica efetiva e sem solução concreta.

Tal situação contraria princípios básicos do *Código de Defesa do Consumidor*, especialmente o direito à adequada prestação dos serviços, à informação clara e à efetiva reparação das falhas na execução do serviço contratado, previstos na legislação consumerista. Da mesma forma, a responsabilidade do fornecedor pela qualidade e eficiência dos serviços impõe o dever de oferecer suporte capaz de solucionar os problemas apresentados, e não apenas responder formalmente aos chamados sem enfrentar sua causa.

Nos termos do artigo 20 do Código de Defesa do Consumidor, quando um serviço apresenta vício que o torna impróprio ao fim a que se destina ou diminui sua qualidade, o consumidor tem direito à sua adequada correção. É exatamente essa providência que buscamos administrativamente, sem que, até o momento, tenhamos recebido uma solução efetiva.

Diante desse histórico, solicitamos que esta manifestação seja tratada pela Ouvidoria como uma reclamação formal de falha recorrente na prestação dos serviços, com encaminhamento à equipe técnica responsável pelo módulo de Split Financeiro para realização de uma auditoria completa, identificando a causa raiz das inconsistências e apresentando uma solução definitiva, tanto para o caso do locatário Brunno Lins quanto para os demais contratos que vêm exigindo processamento manual.

Esperamos que a Superlógica adote as providências necessárias para restabelecer a confiabilidade do serviço contratado e preservar a relação comercial construída ao longo dos anos. Caso contrário, permaneceremos arcando com os prejuízos operacionais, financeiros e reputacionais decorrentes de falhas que não foram ocasionadas pela RW Imóveis.

Aguardamos um posicionamento conclusivo.