Atraso excessivo na entrega de supermercado e envio de produto incorreto, com falha na comunicação do SAC.
Não resolvido
São Paulo - SP
11/05/2026 às 21:37
ID: 248360613
Fiz a compra de supermercado em *****(pedido#*****) e agendei entrega para hoje ***** das 11:00h às 16:00h - foto em anexo), porém ficamos esperando e "presos" em casa o dia inteiro, e só apareceram *****(nem uma mensagem mandaram avisando do atraso!). Falta total de respeito com o cliente!!
Ainda por cima escolhi 2 pacotes de papel higiênico Neve Supreme, mas mandaram outro modelo que não pedi (Neve folha tripla - fotos em anexo)! Se não tem o produto escolhido, deveriam CANCELAR O ÍTEM e não enviar outro diferente!
Durante o período da tarde, enviei mensagem para o whatsapp da loja às ***** perguntando sobre a entrega atrasada, e uma mensagem automática respondeu que já não estavam disponíveis!! Indisponíveis *****???
Deveriam manter um canal de comunicação para avisar os clientes de possíveis imprevistos, e não simplesmente não avisar sobre o atraso! Lamentável o atendimento deste mercado e falta de respeito com o cliente! Não é a primeira vez que acontece este tipo de atraso e nem avisam! Abaixo a foto do caminhão na minha casa às *****.
Deveriam revisar seus processos, se acham que o cliente é importante para vocês!!
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Resposta da empresa
12/05/2026 às 12:58
Olá, Sr. Marcos.
Antes de tudo, pedimos sinceras desculpas pelo transtorno causado em sua entrega e entendemos completamente sua insatisfação com o atraso e a falta de comunicação durante o período do agendamento. Sabemos o quanto é frustrante precisar reorganizar o dia e aguardar além do horário previsto.
Em relação ao papel higiênico, gostaríamos de esclarecer que o item enviado possui as mesmas especificações do produto solicitado (Neve Dermacare, folha tripla 20m) havendo apenas alteração na embalagem apresentada pelo fabricante.
Sobre o contato via WhatsApp, o número utilizado é direcionado exclusivamente ao time operacional do delivery, que possui horário específico de atendimento. Para futuras solicitações, acompanhamentos ou suporte do SAC, disponibilizamos nosso canal direto: (11) 96187-6610.
Mesmo diante dos imprevistos operacionais do dia, nossa equipe realizou todos os esforços para que sua compra ainda fosse entregue na mesma data, evitando um transtorno ainda maior com reagendamento.
Seu feedback é extremamente importante e já foi encaminhado para revisão dos nossos processos de comunicação e logística, pois queremos oferecer uma experiência muito melhor nas próximas compras.
Esperamos ter a oportunidade de reconquistar sua confiança.
Atenciosamente,
SAC - Supermercado Estrela Azul
Consideração final do consumidor
12/05/2026 às 19:28
Pela resposta, ficou claro que não vão avisar em casos de imprevistos/atrasos(mesmo que grandes). Eu deveria ter recusado a entrega fora do horário previsto!
O produto que enviaram diferente, não é o mesmo que pedi(se fosse o mesmo, o fabricante não daria um nome diferente), então acham que poderão continuar empurrando os que eles acharem que são compatíveis (errado isso! Só deveriam enviar o produto escolhido).
Não compraremos mais neste lugar!
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
0
Consideração final da empresa
14/05/2026 às 09:17
Olá, Sr. Marcos.
Entendemos sua insatisfação e lamentamos sinceramente que sua experiência tenha causado essa percepção negativa sobre nosso serviço.
Gostaríamos de reforçar que, em casos de atrasos, o procedimento correto realmente é que nossa equipe entre em contato previamente para avisar o cliente. Reconhecemos que isso não aconteceu da forma adequada em seu pedido e, justamente por essa falha no processo, seu caso já foi encaminhado à gestão do time de e-commerce e delivery para revisão e correção das rotinas de atendimento e comunicação.
Sobre o item enviado, compreendemos também seu posicionamento quanto à substituição do produto. Nosso objetivo nunca é impor uma troca sem alinhamento, e seu feedback será utilizado para reforçar ainda mais os critérios de substituição junto à equipe, reforçamos que o papel higiênico enviado é o mesmo, havendo apenas a troca de embalagem pelo fabricante.
Tentamos contato pelos números informados em seu cadastro para conversar diretamente e buscar uma melhor tratativa para a situação, porém até o momento não tivemos retorno.
De toda forma, agradecemos por ter compartilhado sua experiência conosco. Comentários como o seu nos ajudam a identificar pontos importantes de melhoria em nossos processos.
Atenciosamente,
SAC - Supermercado Estrela Azul