Falha de segurança no estacionamento, omissão diante de furto e conduta [Editado pelo Reclame Aqui] e antiética da gerência e do jurídico.

Prezada Sra. Tatiane,

Recebemos sua manifestação e realizamos a apuração dos fatos junto à equipe da unidade, à gerência responsável e ao departamento jurídico.

Inicialmente, lamentamos que o ocorrido tenha gerado sua insatisfação. O Grupo Jacomar preza por um atendimento pautado no respeito, na transparência e na busca constante pela satisfação de seus clientes, razão pela qual todas as manifestações recebidas são analisadas com a devida atenção.

No que se refere ao fato ocorrido no estacionamento, verificou-se que, após a conclusão da compra, uma das sacolas permaneceu esquecida no carrinho de compras. Posteriormente, outro cliente retirou a referida sacola e deixou o local. Assim que a situação foi comunicada, a equipe da unidade realizou a verificação das imagens disponíveis e prestou todas as informações que estavam ao seu alcance.

Após a análise dos fatos, contudo, não foi constatada qualquer conduta ou omissão imputável ao Grupo Jacomar que caracterize responsabilidade pelo ocorrido. As mercadorias já haviam sido regularmente entregues à consumidora no encerramento da compra, não permanecendo sob a guarda, vigilância ou posse do estabelecimento quando foram esquecidas no estacionamento.

Quanto às alegações direcionadas aos colaboradores, à gerência e ao departamento jurídico, o Grupo Jacomar reafirma sua confiança na conduta ética e profissional de sua equipe, composta por profissionais que exercem suas funções com dedicação, respeito e observância dos princípios que norteiam o atendimento aos nossos clientes. As conclusões apresentadas em sua manifestação representam sua percepção dos acontecimentos e não refletem os fatos apurados internamente pela empresa.

Registra-se, ainda, que o Grupo Jacomar repudia qualquer forma de desrespeito dirigida a seus clientes, da mesma forma que também preza pela preservação da dignidade, da honra e do respeito de seus colaboradores. O relacionamento entre empresa e consumidor deve ser pautado pela urbanidade, cordialidade e respeito mútuo, pressupostos indispensáveis para uma comunicação produtiva.

Por fim, compreendemos o transtorno decorrente da perda dos produtos. Entretanto, diante das circunstâncias apuradas, permanece o entendimento de que não há responsabilidade do Grupo Jacomar pelo ressarcimento das mercadorias esquecidas após a conclusão da compra.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais, reiterando nosso compromisso com a ética, a transparência e o respeito nas relações com todos os nossos clientes.

Atenciosamente,
Equipe Jacomar

A resposta pública da Rede Jacomar já era esperada, servindo apenas para constar registro, pois é uma obra-prima clássica do cinismo corporativo. É extremamente cômodo para uma empresa vir à internet tentar reduzir abusos verbalizados e omissões a uma mera "percepção pessoal" do cliente. No entanto, o Grupo Jacomar ignora voluntariamente um fato concreto: toda a conduta deplorável de seus funcionários está gravada na íntegra.
Não existe "percepção" quando se tem o áudio exato de um 'gerente' (funcionário) agindo com desrespeito, despreparo e descontrole explícito ao telefone. Não existe "percepção" quando se tem o registro de uma 'funcionária' do jurídico retendo uma linha telefônica por 2 horas e 26 minutos em tom de pirraça profissional (imaturidade e despreparo explícito). A verdade não é uma interpretação subjetiva, a verdade, neste caso, é um fato amplamente documentado. Se a empresa opta por assinar sua nota sob o manto genérico de "Equipe Jacomar", talvez porque a própria advogada envolvida tenha redigido o texto e não tenha tido a dignidade de assiná-lo, judicialmente nós veremos a diferença entre o que vocês chamam de "percepção" e o que a lei chama de prova material. A agressividade passiva e a falta de ética da sua equipe não serão blindadas por uma nota padrão de assessoria.
Além disso, a afirmação de que a equipe "prestou todas as informações que estavam ao seu alcance" é [Editado pelo Reclame Aqui]. A empresa esconde as informações de forma deliberada. O que houve foi apenas um relato verbal por telefone, onde funcionários afirmaram que um suposto "carro preto" levou as mercadorias. O mercado se recusou a fornecer as imagens das câmeras ou a identificação da placa desse veículo. Eu não vi essas imagens, não recebi provas e não sou obrigada a aceitar uma narrativa conveniente de um estabelecimento que esconde as evidências do que acontece dentro do seu próprio pátio. Quem retém as imagens e dificulta a elucidação do fato demonstra que prefere a impunidade.
A empresa anula e finge ignorar o ponto crucial que originou o evento: o pátio privado da unidade do Alto Boqueirão estava vulnerável, com um motoqueiro abordando clientes de forma inconveniente. Trata-se de uma prática recorrente no local, de pleno conhecimento do mercado, onde a cada dia é usada uma narrativa diferente, gerando um sentimento legítimo de receio, medo e profunda vulnerabilidade, pois o consumidor nunca sabe quais são as reais intenções ali dentro. Vocês anulam o fato de que havia no pátio um funcionário que, em tese, exercia a função de segurança, mas que se omitiu completamente e permitiu que aquela situação continuasse importunando as pessoas. Vocês ignoram que eu estava acompanhada de uma criança, e que a pressa e o estresse que causaram o esquecimento da sacola foram reações diretas de autodefesa diante da insegurança que o próprio mercado permitiu. Vocês assistiram ao furto pelas câmeras e decidiram cruzar os braços dentro do território de vocês.
Essa conduta negligente não é um fato isolado, mas sim uma postura recorrente da rede que frequentemente gera insatisfação em seus clientes nas plataformas digitais. Os reais proprietários e a equipe diretiva da rede provavelmente sequer têm conhecimento dessa resposta medíocre enviada pela assessoria, pois se prezassem de fato pela marca, teriam profunda vergonha da postura de seus subordinados em questão. Mas fiquem tranquilos, pois este caso chegará formalmente ao conhecimento da diretoria por outras vias.
Deixo muito claro que esta reclamação nunca foi e nunca será por dinheiro. Eu não estou pleiteando ressarcimento e não quero um centavo de vocês. O valor material daquelas mercadorias é irrisório, inclusive é um valor que certamente faz muito mais falta ao orçamento desses colaboradores despreparados do que a mim. O que se discute aqui é o descaso, o desrespeito à legislação consumerista e a humilhação imposta ao cliente.
O objetivo deste registro público é estritamente pedagógico e social. Quero que todos os clientes que frequentam a Rede Jacomar saibam como a empresa age nos bastidores quando as luzes do caixa se apagam. Por isso, deixo um alerta público a toda a sociedade: sempre que precisarem tratar de qualquer problema com a gerência ou o jurídico deste mercado, gravem. Gravem absolutamente tudo, por segurança e precaução, porque a postura padrão desta rede é cometer o abuso e, depois, vir a público dizer que o consumidor está inventando ou tendo uma "percepção distorcida".
O caso não se encerra com esta resposta evasiva. Se a empresa tivesse o mínimo de dignidade e responsabilidade, teria se dado ao trabalho de ouvir a gravação na íntegra para constatar a verdade antes de publicar uma nota padrão. Diante do desrespeito explícito verificado na conduta da gerência, além da postura profissional totalmente desalinhada com a ética e o preparo esperado do departamento jurídico, as medidas legais cabíveis serão formalmente adotadas perante o Poder Judiciário.