Reclamação sobre conduta da segurança e atendimento inadequado a PCD no Supermercado Negreiros

Prezado cliente,

Informamos que tomamos o conhecimento de sua manifestação e reforça que o relato foi tratado com a devida atenção e seriedade. O caso já foi encaminhado ao gerente da unidade Aricá Mirim, bem como às áreas responsáveis, para apuração detalhada dos fatos e avaliação das condutas relatadas.

Informamos que o aumento recente do número de fiscais na loja ocorreu devido ao crescimento de furtos nos últimos meses, reforçando o quadro que anteriormente contava com menos colaboradores. Ressaltamos que não há registros de qualquer conduta de perseguição a clientes na unidade, mas a equipe de fiscais será reforçada quanto às boas práticas de atendimento.

Reiteramos que o nós do Supermercado Negreiros não compactua com qualquer forma de constrangimento ou discriminação e preza pelo respeito, inclusão e dignidade de todos os nossos clientes, especialmente pessoas com deficiência (PCD).

Após a conclusão da análise interna, as devidas orientações e providências cabíveis serão adotadas.

Atenciosamente,
Equipe Negreiros

Em resposta à nota da empresa, gostaria de reiterar que o aumento de furtos no estabelecimento é um problema de gestão de segurança que não pode ser transferido ao cliente, muito menos servir de justificativa para o monitoramento ostensivo e individualizado de pessoas com deficiência (PCD).
A afirmação de que 'não há registros de perseguição' ignora os fatos relatados e as crises de saúde que sofri dentro da unidade Aricá Mirim. A conduta de 'seguir' um cliente não é uma prática de segurança legítima, mas sim assédio moral e discriminação, violando o Art. 4 e 5 da Lei 13.146/2015 (LBI) e o Código de Defesa do Consumidor.
Aguardo não apenas 'orientações', mas a criação de um protocolo interno claro que impeça a vigilância aproximada no meu caso, garantindo minha dignidade sem que eu precise me expor a cada visita. Caso a conduta persista, buscarei as medidas judiciais cabíveis para reparação de danos morais e à saúde.

Em resposta à nota da empresa, reitero que o aumento de furtos no estabelecimento é um problema de gestão que não pode ser transferido ao cliente, nem justificar o monitoramento ostensivo de pessoas com deficiência.
A afirmação de que 'não há registros de perseguição' ignora os fatos e as crises de saúde que sofri na unidade Aricá Mirim. Seguir um cliente não é segurança, é assédio moral e discriminação, violando a Lei 13.146/2015 (Estatuto da Pessoa com Deficiência) e o Código de Defesa do Consumidor.
Aguardo a criação de um protocolo interno que impeça a vigilância aproximada no meu caso, garantindo minha dignidade sem que eu precise me expor a cada visita. Caso a conduta persista, buscarei as medidas judiciais para reparação de danos morais e à saúde.

Em resposta à nota da empresa, reitero que o aumento de furtos no estabelecimento é um problema de gestão que não pode ser transferido ao cliente, nem justificar o monitoramento ostensivo de pessoas com deficiência.
A afirmação de que não há registros de perseguição ignora os fatos e as crises de saúde que sofri na unidade Aricá Mirim. Seguir um cliente não é segurança, é assédio moral e discriminação, violando a Lei 13.146/2015 (Estatuto da Pessoa com Deficiência) e o Código de Defesa do Consumidor.
Aguardo a criação de um protocolo interno que impeça a vigilância aproximada no meu caso, garantindo minha dignidade sem que eu precise me expor a cada visita. Caso a conduta persista, buscarei as medidas judiciais para reparação de danos morais e à saúde

A resposta apresentada pelo Supermercado Negreiros é inaceitável e demonstra desconhecimento da legislação vigente. O fato de haver aumento de furtos não autoriza o estabelecimento a violar a dignidade do consumidor, nem a praticar discriminação por meio de vigilância ostensiva.
Baseio minha reclamação nos seguintes pontos legais:
Violação da Lei 13.146/2015 (Estatuto da Pessoa com Deficiência): O Art. 4 é claro ao dizer que toda pessoa com deficiência tem direito a igualdade de oportunidades e não deve sofrer nenhuma espécie de discriminação. O monitoramento que me causa crises se enquadra no Art. 5, que proíbe submeter a pessoa a situações vexatórias ou constrangedoras.
Abuso de Direito e Prática Abusiva (Art. 6 e 42 do CDC): O Código de Defesa do Consumidor proíbe que o fornecedor exponha o cliente ao ridículo ou a qualquer tipo de constrangimento. A suspeição generalizada citada pela empresa configura prática abusiva quando direcionada a um cidadão que está apenas exercendo seu direito de compra.
Acessibilidade Atitudinal: A empresa falha ao não possuir um protocolo que evite a minha reexposição degradante a cada visita. O mercado tem o dever legal de oferecer atendimento adequado que respeite a condição biopsicossocial do cliente (Art. 2 da LBI).
Dessa forma, a resposta da empresa de que não há registros de perseguição é uma tentativa de ignorar o dano moral e psíquico já causado. Exijo a apresentação de uma solução prática (como um treinamento específico ou identificação interna) que garanta que eu não seja seguido por fiscais em minhas próximas visitas.
Informo que esta réplica será anexada a uma denúncia formal junto ao Ministério Público e ao PROCON, para que as providências administrativas e judiciais cabíveis sejam tomadas quanto ao assédio moral e à discriminação relatados.

Prezado Sr. Daniel,

Novamente lamentamos profundamente o ocorrido e reforçamos que levamos seu relato com máxima seriedade e respeito. Informamos que o caso já foi encaminhado à unidade e ao gerente responsável, para apuração detalhada dos fatos, a fim de entendermos exatamente o que ocorreu e adotarmos as medidas necessárias para resolução. Reiteramos que nós do Supermercados Negreiros não compactuamos com qualquer conduta que gere constrangimento, discriminação ou desrespeito. Nosso compromisso é e sempre será um ambiente seguro, inclusivo e respeitoso para todos os nossos clientes.

Seguimos acompanhando o caso junto às áreas responsáveis e permanecemos à disposição.

Atenciosamente,
Equipe Negreiros.

A resposta apresentada pela empresa é, infelizmente, uma peça genérica que ignora a gravidade dos fatos relatados. Em minha réplica anterior, fundamentei tecnicamente a violação do Estatuto da Pessoa com Deficiência (Lei 13.146/2015) e do Código de Defesa do Consumidor, mas a empresa optou por responder com frases prontas de 'lamentamos o ocorrido' e 'estamos apurando'.
Não se trata de um caso isolado de 'mal-entendido', mas de uma falha grave de acessibilidade atitudinal. Ser seguido por fiscais e submetido a uma vigilância ostensiva apenas por minha condição de saúde é discriminação, [Editado pelo Reclame Aqui] previsto na LBI.
Exigi uma solução prática como o treinamento da equipe de prevenção de perdas e um protocolo que evite novas crises e constrangimentos e a empresa não se comprometeu com nenhuma medida concreta.
Informo que, diante da postura evasiva e da recusa em garantir um ambiente seguro e respeitoso para clientes com deficiência, estou formalizando a denúncia junto ao Ministério Público e ao PROCON. O respeito à dignidade humana não é opcional e não aceitarei ser tratado como suspeito enquanto exerço meu direito de compra.