Venda de carnes estragadas e impróprias para consumo no Mercado Pague Menos - Limeira - SP

Olá, Luis, boa tarde

Agradecemos por compartilhar seu relato e compreendemos sua preocupação.

Conforme conversamos, realizamos uma análise inicial com o CPF informado, porém não localizamos compras vinculadas a esse cadastro nem registros anteriores de reclamações relacionadas ao caso em nossa Central de Atendimento.

Solicitamos informações complementares sobre o produto mencionado e o respectivo cupom fiscal para viabilizar uma apuração mais detalhada, porém não recebemos retorno.

Esclarecemos ainda que, até o momento, não identificamos registros de reclamações envolvendo carnes da unidade de Limeira em nossos canais de atendimento. Ainda assim, em razão da relevância do tema, solicitaremos uma análise das vendas, trocas e devoluções relacionadas ao produto citado, com o objetivo de identificar eventuais padrões que demandem atuação interna.

Como não foi possível obter as informações necessárias para prosseguir com a investigação, estamos encerrando esta manifestação. Caso deseje dar continuidade à análise, permanecemos à disposição para reabrir o atendimento mediante o envio dos dados solicitados.

Atenciosamente,

Departamento de Comunicação
Rede de Supermercados Pague Menos
Telefones: (11) 4003-3296 / 4003-3548
E-mail: [email protected]

Prezados,

Li atentamente a resposta apresentada pela Rede de Supermercados Pague Menos e, sinceramente, considero a posição adotada decepcionante e incompatível com uma empresa que afirma prezar pelo bom relacionamento com seus clientes.

Minha reclamação não teve como objetivo simplesmente solicitar a troca de um produto. O ponto central da manifestação é muito mais grave: comprei carne por duas vezes e, em ambas as ocasiões, o produto apresentou sinais de deterioração e estava impróprio para consumo. Estou relatando uma experiência concreta como consumidor e alertando para uma situação que, na minha avaliação, merece atenção.

A resposta da empresa, entretanto, parece concentrar-se muito mais na ausência de *****, cupom fiscal e registros internos do que na questão principal: por que um consumidor precisa provar documentalmente que encontrou uma carne estragada para que sua reclamação seja levada a sério?

Faço algumas perguntas bastante objetivas:

Eu sou obrigado a guardar todos os cupons fiscais de todas as compras que realizo?

Sou obrigado a manter em minha residência uma embalagem de carne estragada, com mau cheiro e em processo de deterioração, simplesmente para apresentar posteriormente à empresa como "prova"?

Deveria eu conservar dentro de casa um alimento impróprio para consumo apenas para viabilizar uma eventual troca ou investigação?

E, principalmente, por que a preocupação da empresa parece estar voltada à comprovação da reclamação depois que o problema ocorreu, em vez de estar concentrada em impedir que produtos inadequados sejam colocados à venda?

É importante deixar claro: não cabe ao consumidor assumir o papel de fiscal do estabelecimento. A obrigação de controlar validade, temperatura, conservação, armazenamento, manipulação, higiene e condições de comercialização dos alimentos é do estabelecimento que os coloca à disposição do público.

Não considero razoável que a empresa utilize a ausência de cupom fiscal ou de determinado registro em seu sistema como argumento para simplesmente encerrar uma manifestação dessa natureza. Se o consumidor relata que encontrou carne deteriorada, a postura que se espera de uma empresa responsável é investigar o ocorrido, verificar seus controles internos, seus procedimentos de armazenamento e refrigeração e, principalmente, demonstrar preocupação genuína com a segurança dos produtos comercializados.

Também considero bastante inadequada a afirmação de que "não identificamos registros de reclamações envolvendo carnes da unidade de Limeira". O fato de não haver registros internos não significa que o problema não exista. Pode significar apenas que outros consumidores não formalizaram suas reclamações pelos canais utilizados pela empresa.

Aliás, a resposta apresentada reforça justamente a impressão que motivou minha indignação inicial: em vez de demonstrar preocupação com a experiência do consumidor e com a qualidade dos alimentos, a empresa parece estar mais preocupada em encontrar uma justificativa administrativa para encerrar a manifestação.

Isso é extremamente decepcionante.

Uma empresa que realmente preza pelo bom relacionamento com seus clientes deveria ouvir uma reclamação dessa gravidade com atenção, acolher o consumidor e buscar compreender o que aconteceu. Não deveria simplesmente transferir ao cliente a responsabilidade de apresentar documentos que ele não tem obrigação de conservar indefinidamente, tampouco exigir que ele mantenha em casa alimento deteriorado para comprovar posteriormente que estava estragado.

O consumidor compra confiando que o estabelecimento está cumprindo sua obrigação básica de comercializar alimentos próprios e seguros para consumo.

Não deveria ser necessário descobrir em casa, pelo cheiro, pela aparência ou pelas condições do produto, que a carne que foi comprada para alimentar a família estava deteriorada.

E se o consumidor não percebe?

E se alguém consumir o produto?

E se uma criança, um idoso ou outra pessoa mais vulnerável sofrer consequências?

É justamente esse tipo de situação que deveria preocupar a empresa.

Também é importante registrar minha insatisfação com a forma como a manifestação foi conduzida. A política adotada nesse atendimento passa uma mensagem muito ruim ao consumidor: se você não tiver o cupom, o registro exato da compra e todas as informações que a empresa considera necessárias, sua reclamação pode simplesmente ser encerrada.

Esse tipo de postura, infelizmente, contribui para afastar consumidores.

Não é por acaso que cada vez mais consumidores têm buscado alternativas e migrado para concorrentes, como o Covabra, que, na percepção de muitos clientes, demonstra maior preocupação com atendimento, relacionamento e experiência do consumidor.

Não estou dizendo que nenhum estabelecimento esteja sujeito a problemas. Todo comércio pode eventualmente enfrentar uma falha. A diferença está justamente na forma como a empresa reage quando um consumidor aponta um problema.

Uma falha pode acontecer. O que não deveria acontecer é a empresa tratar a reclamação do cliente como um problema burocrático a ser encerrado.

Minha expectativa era receber uma resposta que demonstrasse preocupação real, investigação e compromisso com a qualidade dos produtos. Em vez disso, recebi uma resposta essencialmente baseada na ausência de documentos e registros.

Portanto, reitero minha insatisfação e deixo registrado que a responsabilidade pela qualidade e segurança dos alimentos comercializados é do estabelecimento, e não do consumidor.

Não sou obrigado a guardar todos os recibos de minhas compras indefinidamente. Não sou obrigado a conservar dentro de casa carne estragada para posteriormente apresentá-la à empresa. E não considero aceitável que a ausência desses elementos seja utilizada para desconsiderar a gravidade de um relato sobre alimento deteriorado.

Espero, no mínimo, que esta manifestação seja considerada como um alerta e que a empresa realmente verifique os procedimentos adotados na unidade de Limeira, especialmente no setor de carnes e açougue.

O consumidor não deve precisar descobrir sozinho que aquilo que comprou está impróprio para consumo.

Quem comercializa alimentos tem a obrigação de garantir que eles estejam adequados e seguros antes de colocá-los à venda.

Minha reclamação permanece, portanto, integralmente mantida, e registro minha profunda decepção com a forma como a empresa escolheu conduzir o caso.

Atenciosamente,

Luis