Insatisfação com atendimento no Supermercado Serra Azul devido a inflexibilidade em situação de esquecimento do cliente.
Em réplica
Cantagalo - RJ
01/06/2026 às 19:51
ID: 250280317
Falta de compreensão e valorização do cliente
Sou cliente do Supermercado Serra Azul e gostaria de registrar minha insatisfação com a forma como fui atendida recentemente.
Realizei uma compra e, por um descuido, esqueci de ativar o aplicativo que concede os descontos promocionais. Ao perceber o erro logo após a compra, entrei em contato com a empresa na expectativa de encontrar uma solução. No entanto, fui informada de que nada poderia ser feito.
Compreendo que empresas possuem regras e procedimentos internos. Porém, acredito que o bom atendimento ao cliente também exige análise de cada situação com equilíbrio e bom senso.
O que mais me decepcionou foi a falta de reciprocidade. Ao longo do tempo, já enfrentei problemas em compras realizadas no estabelecimento, incluindo produtos com defeito e falhas na entrega. Em todas essas ocasiões procurei compreender, aguardei a solução e continuei prestigiando a empresa como cliente.
Por isso, causa estranheza perceber que, quando o erro parte do consumidor, ainda que seja um simples esquecimento e sem qualquer intenção de obter vantagem indevida, não existe a mesma compreensão.
Minha reclamação não é apenas pelo valor do desconto perdido, mas pela sensação de que o relacionamento com o cliente funciona em apenas uma direção: quando a empresa falha, espera compreensão; quando o cliente comete um erro simples, encontra inflexibilidade.
Espero que o Supermercado Serra Azul reavalie esse tipo de situação e adote uma postura mais voltada para a fidelização e o respeito aos consumidores, pois atendimento de qualidade não se resume a vender produtos, mas também a demonstrar consideração por quem escolhe comprar na empresa.
Atenciosamente,
Uma cliente insatisfeita.
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Resposta da empresa
02/06/2026 às 14:53
Olá.
Agradecemos por compartilhar sua experiência e lamentamos que tenha ficado com essa percepção sobre nosso atendimento.
Entendemos sua frustração e reconhecemos a importância do relacionamento construído ao longo do tempo com nossos clientes. Valorizamos cada pessoa que escolhe fazer suas compras conosco e compreendemos que situações como essa podem gerar insatisfação.
No entanto, as campanhas promocionais vinculadas ao aplicativo Clube Azul possuem regras definidas para todos os participantes, incluindo a necessidade de ativação prévia das ofertas antes da finalização da compra. Como se trata de um processo automatizado, após a conclusão da compra sem a ativação das ofertas, não é possível aplicar os benefícios de forma retroativa.
Ainda assim, agradecemos pelo seu feedback, pois ele nos ajuda a avaliar constantemente nossos processos e a forma como nos comunicamos com nossos clientes. Seu relato foi encaminhado aos setores responsáveis para conhecimento e análise.
Agradecemos sua preferência e permanecemos à disposição.
Réplica do consumidor
02/06/2026 às 16:01
Agradeço a resposta, porém continuo insatisfeita.
Entendo que existam regras para utilização das promoções do aplicativo e que o sistema seja automatizado. O que me decepciona não é a existência da regra, mas a falta de flexibilidade diante da realidade enfrentada pelos clientes dentro da loja.
No dia da compra, enfrentei um ambiente extremamente movimentado, com filas, atendimento corrido e sem embaladores disponíveis. A própria balconista precisava atender e auxiliar no empacotamento ao mesmo tempo. Em meio a toda essa correria, acabei esquecendo de ativar a oferta no aplicativo.
O que me causa estranheza é que, quando ocorrem falhas por parte do supermercado, como produtos com defeito, entregas incompletas ou atrasadas, espera-se que o cliente compreenda a situação. E eu compreendi diversas vezes. Porém, quando ocorre um erro simples e sem má-fé por parte do consumidor, a empresa se mostra totalmente inflexível.
Não estou questionando as regras do aplicativo. Estou questionando a falta de consideração com um cliente que já enfrentou problemas anteriores, continuou comprando na loja e esperava receber o mesmo nível de compreensão que sempre ofereceu ao supermercado.
Atendimento de qualidade não é apenas seguir regras; é também saber analisar situações excepcionais e valorizar quem escolhe comprar na empresa. Infelizmente, nesta situação, senti que a regra teve mais importância do que o relacionamento com o cliente.
Por esse motivo, mantenho minha insatisfação e deixo meu relato para que outros consumidores possam conhecer minha experiência e formar suas próprias opiniões.