Mau atendimento e desrespeito à lei preferencial por parte de colaboradores em supermercado

Prezado, Consumidor.

Vossa Senhoria relata que teria permanecido por longo período em fila preferencial, que o estabelecimento não observaria as regras de atendimento prioritário e que colaboradoras do supermercado teriam dirigido a ele expressões ofensivas, inclusive relacionadas à sua alegada condição de pessoa com deficiência.

Ocorre que a reclamação apresentada não encontra respaldo nos fatos efetivamente apurados pelo estabelecimento. Ao contrário, a narrativa trazida por Vossa Senhoria mostra-se frontalmente incompatível com os registros internos, com a análise das imagens de segurança e com a conduta efetivamente adotada pelos colaboradores envolvidos (documentos juntados na resposta ao Procon).


DA APURAÇÃO INTERNA E DAS IMAGENS DE SEGURANÇA

Assim que tomou ciência da reclamação, o supermercado realizou criteriosa apuração interna, com análise das imagens de segurança disponíveis.

Da verificação realizada, constatou-se que, no dia 13/06/2026, por volta das 17h01, Vossa Senhoria ingressou na loja, saiu por alguns instantes e retornou posteriormente, ocasião em que realizou a compra de uma garrafa de suco de uva de 500 ml.

As imagens demonstram que houve a permanência na fila do Caixa 7 por aproximadamente seis minutos, tendo sido atendido normalmente pela operadora.

Portanto, a alegação de Vossa Senhoria é absolutamente incompatível com a realidade dos fatos, qual seja, de que teria permanecido por mais de uma hora aguardando atendimento, ou que teria sido submetido a demora abusiva, desídia, descaso ou tratamento discriminatório no caixa.

Após a conclusão regular da compra, Vossa Senhoria dirigiu-se ao balcão fiscal e iniciou reclamação junto à colaboradora Josilene, alegando demora excessiva e questionando a quantidade de funcionários disponíveis. No curso da conversa, passou a se dirigir de forma inadequada à colaboradora, chegando a chamá-la de incompetente, conforme relatório interno elaborado após a análise dos fatos.

Diante da insistência, a encarregada Edilene interveio e assumiu o atendimento. O ponto central da insatisfação passou a ser a presença de outros consumidores na fila preferencial, oportunidade em que Vossa Senhoria questionou se todos ali teriam direito ao atendimento prioritário.

Foi corretamente esclarecido pela encarregada que o supermercado não poderia, a pedido de um terceiro consumidor e de forma constrangedora, exigir comprovação individualizada de todos os demais clientes que se encontravam na fila preferencial, sob pena de expor pessoas a situação vexatória, discriminatória ou indevida.

Tal conduta do supermercado foi adequada, prudente e juridicamente correta.

A legislação assegura atendimento prioritário às pessoas com deficiência e demais grupos legalmente protegidos; porém, esse direito não autoriza que outro consumidor exija do estabelecimento uma espécie de fiscalização pública e constrangedora de terceiros que estejam utilizando a fila preferencial. A Lei n 10.048/2000 assegura prioridade de atendimento às pessoas ali indicadas, e o Estatuto da Pessoa com Deficiência também prevê atendimento prioritário à pessoa com deficiência.

Após o atendimento no balcão, Vossa Senhoria permaneceu alguns minutos ao telefone e, em seguida, solicitou atendimento do gerente Christian, que o conduziu a uma sala reservada para dar continuidade à tratativa, justamente para evitar qualquer exposição desnecessária e permitir atendimento mais adequado.

Portanto, diferentemente do que foi narrado na reclamação, houve atendimento, houve escuta, houve intervenção da encarregada e houve atendimento reservado pelo gerente.


DA INEXISTÊNCIA DE FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO

Nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, a responsabilidade do fornecedor por falha na prestação de serviços pressupõe a existência de defeito no serviço, dano e nexo causal. O próprio CDC trata da responsabilidade por defeitos relativos à prestação dos serviços, o que exige a demonstração concreta de falha imputável ao fornecedor.

No presente caso, não há qualquer demonstração de defeito na prestação do serviço.

O atendimento no caixa ocorreu normalmente, dentro de tempo absolutamente razoável, por aproximadamente seis minutos. Não houve recusa de atendimento. Não houve impedimento de utilização de fila preferencial. Não houve demonstração de que o supermercado tenha deixado de cumprir a legislação aplicável. Não houve prova de ofensa, discriminação ou constrangimento provocado por colaborador do estabelecimento.

A reclamação se baseia, essencialmente, em narrativa unilateral de Vossa Senhoria, desmentida pelos elementos objetivos disponíveis junto a reclamação no Procon.

Importante destacar que as imagens de segurança registram as interações, ainda que sem captação de áudio. Ainda assim, a dinâmica visual dos fatos, o tempo real de permanência em fila, o atendimento normal no caixa, a atuação da encarregada e a condução de Vossa Senhoria pelo gerente para sala reservada afastam a versão de abandono, desprezo ou tratamento hostil.

O supermercado jamais compactuou, compactua ou compactuará com qualquer forma de discriminação contra pessoas com deficiência, idosos, gestantes, pessoas com mobilidade reduzida ou qualquer consumidor que tenha direito ao atendimento prioritário. Ao contrário, o estabelecimento mantém caixas e filas destinados a atendimento preferencial, orienta seus colaboradores e busca preservar a dignidade de todos os consumidores.

O que não se pode admitir é que o direito legítimo de reclamar seja utilizado como instrumento para distorcer fatos, imputar condutas graves sem prova e atingir a imagem comercial do fornecedor e a honra de seus colaboradores.


DA CONDUTA ABUSIVA DO RECLAMANTE E DA DISTORÇÃO DOS FATOS

A reclamação contém afirmações gravíssimas, que imputam ao supermercado e a seus colaboradores condutas discriminatórias e ofensivas.

Todavia, os registros internos demonstram realidade diversa: o reclamante foi atendido em tempo razoável, dirigiu-se posteriormente ao balcão fiscal, questionou a presença de outros clientes na fila preferencial, recebeu explicação adequada, foi atendido por encarregada e, posteriormente, pelo gerente em sala reservada.

Há, portanto, uma evidente desproporção entre os fatos objetivamente apurados e a narrativa apresentada.

O exercício do direito de reclamação não é absoluto. A legislação civil considera ato ilícito o exercício abusivo de um direito, quando excedidos manifestamente os limites impostos por sua finalidade econômica, social, pela boa-fé ou pelos bons costumes. Também há dever de reparar dano quando ato ilícito causa prejuízo a terceiro.

Assim, quando uma reclamação ultrapassa o limite da crítica legítima e passa a imputar, sem prova, condutas ofensivas, discriminatórias ou desabonadoras, ela pode gerar consequências jurídicas próprias.

No caso concreto, o supermercado se vê diante de uma reclamação manifestamente injusta, construída sobre premissas que não se confirmam nas imagens de segurança nem no relatório interno. A alegação de espera superior a uma hora, por exemplo, é incompatível com o tempo efetivamente verificado nas imagens, de aproximadamente seis minutos.

A empresa não pretende impedir o consumidor de exercer seus direitos. O que não aceitará é a utilização indevida para sustentar versão incompatível com a realidade, criar constrangimento indevido e macular a reputação de um estabelecimento que atuou corretamente.


DO ATENDIMENTO PREFERENCIAL E DA IMPOSSIBILIDADE DE CONSTRANGER TERCEIROS

Vossa Senhoria parece pretender transferir ao supermercado a obrigação de retirar clientes da fila preferencial ou exigir comprovação pública de sua condição pessoal.

Tal pretensão não encontra amparo jurídico.

O atendimento prioritário deve ser observado, e o supermercado o observa. Porém, a proteção legal conferida a pessoas com deficiência e demais grupos prioritários deve ser interpretada conjuntamente com a dignidade, a privacidade e a não exposição vexatória dos próprios consumidores.

Não é razoável exigir que uma colaboradora, diante de uma reclamação de terceiro, aborde consumidores na fila preferencial para questioná-los publicamente sobre deficiência, idade, condição de saúde, mobilidade reduzida ou qualquer outra situação pessoal.

A postura da colaboradora e da encarregada foi, portanto, adequada: não se promoveu constrangimento contra terceiros; não se retirou ninguém da fila de forma arbitrária; não se criou situação discriminatória; e Vossa Senhoria foi atendido regularmente.


DA RESERVA EXPRESSA DE DIREITOS DO SUPERMERCADO

Diante da gravidade das acusações lançadas por Vossa Senhoria, o supermercado informa que reserva expressamente o seu direito de adotar todas as medidas judiciais cabíveis, nas esferas cível e, se for o caso, criminal, para resguardar sua honra objetiva, sua imagem empresarial e a dignidade de seus colaboradores.

Além disso, imputações ofensivas à reputação de pessoas físicas ou jurídicas e acusações sabidamente [Editado pelo Reclame Aqui] podem, em tese e conforme o caso concreto, ensejar responsabilização civil e análise de eventual repercussão penal, inclusive em relação a [Editado pelo Reclame Aqui] contra a honra, como difamação e injúria, previstos no Código Penal.

O supermercado reitera que não busca intimidar o exercício regular de direitos por qualquer consumidor. Entretanto, poderá tomar as providências cabíveis diante da reclamação utilizada de maneira abusiva, com imputações [Editado pelo Reclame Aqui], ofensivas ou desproporcionais, capazes de atingir a imagem do estabelecimento e a honra de seus colaboradores.

Por fim, o supermercado reafirma seu compromisso com o respeito ao consumidor, com o atendimento prioritário nos termos da lei e com a preservação da dignidade de todos os clientes, mas repudia, de forma veemente, reclamações que distorcem os fatos e imputam condutas graves sem qualquer lastro probatório.

Itaquaquecetuba, 22 de junho de 2026.



SUPERMERCADO TAKAHASHI

Em nenhum momento eu disse que fiquei uma hora na fila e também não chamei a colaboradora de incompente haja vista que nao chamaram segurança.
Pelo contrario sua encarregada me chamou de louco como se ouve nitidamente no audio da camera e se prova o tratamento pelas gesticulações dela no video que nao deixaram audio.
Ela se referiu a mim vomo esse tipo de gente!!!
Essa foi a reclamação.
Eu nao distorci nada.